Het advies van de gemeente Amsterdam: start met vrije inloop bij je loketten

Veel Nederlandse gemeenten worstelden begin 2024 met een enorme piek in paspoortaanvragen. Tal van krantenkoppen waarschuwden voor wachttijden van drie maanden. ‘Hoe kunnen we de hausse aan aanvragen goed opvangen?’ vroegen gemeenten zich af. Ook de komende jaren worden meer dan gemiddeld veel aanvragen verwacht.

De gemeente Amsterdam had zich tot in de puntjes voorbereid om een enorme piek te voorkomen. Het geheim? Vrije inloop voor Amsterdammers bij de Stadsloketten én een uitgebreide data-analyse.

Van ‘op-afspraak’ naar vrije inloop

Traditioneel werken gemeentebalies in Nederland op afspraak. Amsterdam deed dat ook, tot 2015 toen de gemeente overstapte naar een vrije-inloopconcept. De overgang was meer dan een operationele wijziging – het betekende een forse verandering in de gemeentelijke dienstverlening.

“Bij het traditionele afspraakconcept hadden we een no-show van dertig tot veertig procent”, zegt Robert Dijkhuis, manager operations dienstverlening over een van de redenen om over te stappen naar vrije inloop. “Medewerkers zaten daardoor regelmatig een klein halfuur te wachten op de volgende bezoeker. Nu kan een baliemedewerker direct de volgende inwoner helpen, nadat de vorige klaar is. Die snelheid is niet alleen fijn voor bezoekers. We zien ook dat de productiviteit is enorm gestegen.”

“Vrije inloop lijkt chaotisch, maar is juist beter voorspelbaar dan werken op afspraak.”

Data maakt bezoeken voorspelbaar

Het succes van de Amsterdamse vrije inloop is niet simpelweg een kwestie van de deuren openzetten en hopen dat het goed komt. Een bulk aan data en een uitvoerige analyse daarvan plaveiden de weg voor een soepel lopend systeem. Al was de ommezwaai niet zonder risico’s. De beschikbare data over bezoekersaantallen en piekmomenten was versnipperd en incompleet door de structuur van de gemeentelijke organisatie.

“We zijn alle bezoekgegevens gaan verzamelen,” vertelt Jan Coen Hulleman, forecaster bij de gemeente Amsterdam. “We wisten bijvoorbeeld hoe lang een bezoek duurde, op welk tijdstip mensen kwamen, bij welk Stadsloket en waarvoor. Zo konden we patronen ontdekken en voorspellingen doen.” Dat werd aangevuld met data over wanneer reisdocumenten en rijbewijzen zouden verlopen. Hulleman: “Hiermee konden we gedetailleerde voorspellingen maken over bezoekersaantallen, per Stadsloket en tijdstip.”

Voorbereiding op de paspoortpiek 2024: welke paspoortpiek?

Terug naar de paspoortpiek – die in Amsterdam geen piek was. Toen begin 2024 de aanstaande hausse aan paspoortaanvragen breed werd uitgemeten in de landelijke pers, was de gemeente Amsterdam al voorbereid. “Medio 2023 startten wij met de voorbereidingen,” vertelt Dijkhuis. “We wisten dat we tussen de 500.000 en 600.000 bezoekers gingen krijgen en hoeveel medewerkers we hiervoor extra nodig hadden. We zijn eind 2023 al begonnen met werven en het trainen van nieuwe medewerkers.”

Dijkhuis: “Dankzij onze voorbereiding waren we in januari 2024 al volledig klaar voor ‘de piek’. We hoefden geen openingstijden te verruimen of onverwachte extra kosten te maken. Wij volgden gewoon ons reguliere proces,” zegt Dijkhuis.

Wat kleinere gemeenten kunnen leren

Nu kunnen kleinere gemeenten denken: Amsterdam heeft het makkelijk dankzij haar omvang en financiële mogelijkheden. Dijkhuis en Hulleman kunnen niet ontkennen dat de schaalgrootte van de hoofdstad het makkelijker maakt. “Wij hebben hier bijvoorbeeld twee fulltime forecasters werken”, zegt Dijkhuis. “Ik snap dat kleinere gemeenten niet dezelfde middelen en mankracht hebben als wij.”

Toch kunnen ook pak ‘m beet Oss, Waalwijk, Doesburg en Simpelveld aan de slag met de Amsterdamse aanpak. Hulleman: “Elke gemeente heeft toegang tot data over wanneer reisdocumenten verlopen. Begin met het analyseren van die gegevens en ontdek patronen,” adviseert hij.

Dijkhuis: “Start met experimenteren. Wij zijn gaan denken als marketeers en hebben actief geprobeerd gedragspatronen van inwoners te veranderen. Zo verstuurden we onder meer de herinneringsbrieven over het verlopen van reisdocumenten eerder, waardoor we de aanvraag van een nieuw reisdocument beter konden spreiden.”

Hulleman spreekt regelmatig met andere gemeenten over de Amsterdamse aanpak. “Ik merk dat het werken met vrije inloop vaak als spannend ervaren wordt, vanwege de ogenschijnlijke onvoorspelbaarheid.” Hij begrijpt die zorgen: “Er is veel angst voor chaos, maar onze ervaring laat zien dat vrije inloop juist voorspelbaarder is dan werken op afspraak. Door data slim in te zetten, weet je exact hoeveel mensen je wanneer kunt verwachten. En kan je de planning hier beter op afstemmen.”

Overtuigende resultaten

Het succes van de Amsterdamse aanpak blijkt uit de cijfers. Ondanks de honderdduizenden bezoekers per jaar heeft de gemeente een gemiddelde wachttijd van 10-12 minuten. Zelfs in piekperiodes komt de wachttijd zelden boven de 19 minuten uit. “Vorig jaar hadden we de laagste wachttijd sinds we een opzet hebben met zeven stadsloketten”, zegt Dijkhuis. “En dat zonder verruimde openingstijden of weekendopenstelling.”

Vooruitblik

De gemeente Amsterdam blijft vernieuwen en werkt nu aan mogelijkheden voor inwoners om bepaalde delen van hun aanvraag online voor te bereiden, zodat de tijd die zij aan de balie besteden aanzienlijk korter is. Dijkhuis: “We blijven onze data analyseren en onze processen verbeteren. Dit jaar willen we onze dienstverlening nog beter afstemmen op de behoeften van Amsterdammers.” Het doel is om de aanvraagpatronen in de komende tien jaar zo te veranderen, dat het hele proces nog efficiënter en voorspelbaarder is voor zowel gemeente als inwoners.

Voor gemeenten die overwegen over te stappen op vrije inloop heeft Dijkhuis een laatste advies: “De behoefte verandert niet of je nu op afspraak werkt of met vrije inloop. Wat verandert is hoe efficiënt je aan die behoefte kunt voldoen.”

Advies voor andere gemeenten

Hoewel Amsterdams schaalgrootte bepaalde voordelen biedt, benadrukken zowel Dijkhuis als Hulleman dat hun aanpak ook door kleinere gemeenten kan worden toegepast. Ze geven enkele kernpunten mee:

• Vertrouw op data: “Elke gemeente heeft in zijn administratie staan wanneer identiteitsbewijzen verlopen. Begin met het plotten van die data en analyseer wanneer mensen langskomen voor verlenging.”
• Doorbreek patronen: “Veel gemeenten hebben koudwatervrees bij het idee van vrije inloop. Durf te breken met oude patronen.”
• Denk als marketeer: “Zoek naar mogelijkheden om het gedrag van burgers te beïnvloeden via strategische communicatie.”
• Begin klein: “Test veranderingen eerst op één locatie of met één dienst voordat je het uitbreidt.”

We spraken Robert en Jan Coen naar aanleiding van het KCC Congres.