Dit zijn de drie grootste voordelen van LLM’s in kennismanagement
Het beheren en effectief gebruikmaken van verschillende vormen van kennis is essentieel voor de groei van een organisatie. Centraal kennismanagement vervult de hoofdrol: up-to-date informatie, snelle toegang tot de juiste kennis, hogere medewerker- en klanttevredenheid en nog veel meer. Met de komst van AI kan het gebruik van kennismanagement nóg verder worden geoptimaliseerd. Sander Cok (Solution Consultant) en Stefan Mackaaij (Senior Business Consultant) van Polly.help lichten de belangrijkste ins and outs toe.
Centraal kennisbeheer: vriend of vijand?
“Centraal kennismanagement biedt onmiskenbaar grote voordelen, maar het vergt ook veel van de resources van een organisatie”, aldus Cok. “Het handmatig onderhouden en aanvullen van kennis kan nogal tijdrovend zijn. Daarnaast dient een medewerker regelmatig meerdere kennisitems te raadplegen om een volledig juist antwoord te geven op een klantvraag. Hoe richt je deze opgave het beste in als organisatie?”
Door gebruik te maken van AI in het centrale kennismanagementsysteem van je contactcenter, kun je deze vraagstukken makkelijker te lijf gaan. Zoals we ondertussen weten, kan AI repetitieve en tijdrovende taken overnemen van medewerkers, zodat zij meer tijd overhouden voor de échte, complexere klantvragen. “En in het geval van kennismanagement is dat niet anders.”
De voordelen van LLM’s
“Een van de manieren om AI toe te passen in het kennismanagement van je organisatie is middels Large Language Models (LLM’s)”, vertelt Mackaaij. Een LLM is een geavanceerd computerprogramma dat natuurlijke taal begrijpt en genereert. De twee bekendste modellen zijn ChatGPT (3 en 4) van Open AI en BARD van Google AI. Deze tools kunnen menselijke teksten produceren, vragen beantwoorden en verschillende taalkundige taken uitvoeren door te leren van enorme hoeveelheden tekstgegevens.
De kracht van dit soort LLM’s komt bij veel bedrijven al tot uiting in chatbots en achter de schermen. Zo sprak de redactie van Klantcontact.nl eerder met OHRA over het inzetten van kunstmatige intelligentie om klantenservicemedewerkers te ondersteunen. Denk dan aan het vastleggen en samenvatten van telefoongesprekken met klanten. Ook hadden we het met De Efteling over het toepassen van AI. Zo vat een AI-tool gesprekken tussen gasten en chatbot Penneveer samen, zodat de medewerkers een complete overdracht krijgen in geval van doorverbinding.
“Ook binnen kennismanagement wordt AI meer en meer toepasbaar, wat zorgt voor nieuwe mogelijkheden.” Cok zet de drie meest in het oog springende aspecten voor ons op een rij.
1. Antwoord op complexe vragen
“De koppeling tussen een kennismanagementplatform en een LLM zorgt ervoor dat een zowel medewerkers als klanten middels één zoekopdracht antwoord krijgen op complexe vragen. Het LLM model maakt namelijk een samengesteld antwoord uit alle relevante kennisdocumenten in de kennisbank van jouw organisatie. Dit zorgt voor een sneller, efficiënter en consistent antwoord, ongeacht de complexiteit van de vraag.”
2. Automatische vertaling
“Een LLM begrijpt meer dan 70 talen. Dit is handig voor organisaties die informatie in verschillende talen moeten bijhouden. Ze kunnen de informatie in hun hoofdtaal opslaan, en de LLM vertaalt het automatisch voor andere talen. Ook kan de LLM helpen bij het verbinden van vragen in verschillende talen met beschikbare informatie. Dit maakt het gemakkelijker om kennis over verschillende talen heen te delen.”
3. Aanmaken van nieuwe kennisitems
“De koppeling met het LLM model maakt het mogelijk dat automatisch kennisartikelen worden aangemaakt met antwoorden, gespecifieerd en afgestemd op het voorkeurskanaal. Dit zorgt ervoor dat de rol van een kenniseigenaar verschuift van een auteur naar een controleur – en de kennisbank wordt alsmaar slimmer. Dat bevordert niet alleen de kennis van de medewerker, maar verhoogt ook de efficiëntie waarmee hij of zij te werk gaat.”
‘Curated Knowledge’
Naast voordelen kennen LLM’s ook uitdagingen. “Zo beoordeelt een LLM bijvoorbeeld niet automatisch of de ingevoerde informatie juist is”, legt Mackaaij uit. “Het risico ‘Garbage in = Garbage out’ zal blijven bestaan, wat kan leiden tot onnauwkeurige of onvolledige klantinformatie. Daarom is centraal kennismanagement belangrijk. Oftewel, een plek waar alle belangrijke informatie wordt bewaard, bijgewerkt en gecontroleerd.”
Een LLM gekoppeld aan een centraal kennismanagementsysteem maakt gebruik van ‘Curated Knowledge’, wat inhoudt dat hoogwaardige informatie wordt gemaakt en onderhouden door specialisten binnen de organisatie. Stefan: “Zo zorgt jouw organisatie ervoor dat medewerkers en klanten snel de juiste en betrouwbare informatie krijgen, zelfs bij complexe vragen. Allemaal dankzij AI.”
In een eerder verschenen artikel spraken we Yvette Beliën en Anja Buitenman van de Consumer Services van Heineken. Zij vertellen hoe Polly.help hen in samenwerking met KPN heeft geholpen het klantcontact en kennismanagement van Heineken te verbeteren. Lees het volledige interview!