Aandeelhouders en AI in klantcontact: bang voor het spook of op zoek naar bewijs?

Begin juli meldde Investing.com dat Verint Systems – een bekende leverancier van klantcontactsoftware – bankiers had ingehuurd om een verkoop te verkennen. Generatieve AI zou de markt op zijn kop zetten. Het aandeel zakte die dag een paar procent. Of er ook echt een koper komt, is nog maar de vraag; duidelijk is wél dat AI voor onrust zorgt in de waardering van spelers in en rond het contactcenter, bij facilitaire contact center en toeleveranciers.

Die onrust is geen los incident. De afgelopen twaalf maanden zagen we twee duidelijke reflexen van beleggers (en dus van het kapitaal dat bedrijven financiert). Softwarebedrijven worden beloond als AI meer is dan een demo en aantoonbaar bijdraagt aan omzet of marge. Outsourcers, de facilitaire contact centers oftewel BPO’s, krijgen juist een ‘AI korting’ op hun waardering op de aandelenbeurzen zolang ze niet laten zien hoe ze met AI een sterker verdienmodel bouwen. Die tweedeling wordt zichtbaar als je naar een paar concrete cases kijkt.

Het schrikmoment van Teleperformance en het Klarna effect

Bijna anderhalf jaar gelden alsweer, op 28 februari 2024 kelderde het aandeel Teleperformance naar een zevenjarig dieptepunt, met intraday een min van bijna dertig procent. Aanleiding was een update voor de aandeelhouders van Klarna: de AI assistent handelde twee derde van alle chats af, deed het werk van zo’n 700 fte en zou de winst in 2024 met zo’n 40 miljoen dollar helpen verbeteren. Beleggers lazen daarin een directe bedreiging voor arbeidsintensieve contactcenters.

Maar dit verhaal kreeg een vervolg. In mei van dit jaar draaide Klarna bij: “er moet altijd een mens beschikbaar zijn”, en het bedrijf ging opnieuw klantcontactpersoneel werven. De reden was even simpel als herkenbaar: kwaliteit en klantervaring bleken te belangrijk om alles op AI te laten leunen. Voor de markt was dat géén automatische reden om aandelen van facilitaire contact centers meteen hoger te waarderen; de scepsis bleef.

Die scepsis zie je ook terug in jaarresultaten en koersoverzichten. Klantcontact.nl beschreef eerder hoe 2024 een zwak beursjaar was voor diverse internationale BPO’s, met Teleperformance als meest zichtbare voorbeeld. Dat sluit aan bij het bredere beeld: de markt prijst bij outsourcers structureel het risico in dat AI volumes en tarieven onder druk zet.

In een recent artikel in het FD over de overdracht van facilitair contact center Yource, stelt het FD dat de waardering op de beurs van facilitaire contact centers gedaald zou zijn van 17 keer het brutobedrijfsresultaat (ebitda) naar nu slechts 4,6 keer ebitda, een immense afwaardering.

Wat de markt wél waardeert: AI die geld oplevert

Zet dat eens naast de grote softwarehuizen. Salesforce meldde dat de combinatie van Data Cloud en AI inmiddels goed is voor ruim een miljard dollar aan jaarlijkse, terugkerende abonnementen omzet (ARR). Dat soort concrete cijfers geeft vertrouwen: het gaat niet om prototypes, maar om producten waarvoor klanten betalen.

Ook ServiceNow koppelt AI aan een helder doel: het bedrijf ligt op koers om in 2026 één miljard dollar aan jaarlijkse contractwaarde (ACV) uit zijn Now Assist producten te halen. Zo’n doel maakt AI tastbaar voor klanten, medewerkers én investeerders: we weten wat we bouwen, voor wie en met welk prijskaartje.

NICE, groot in contactcenter software, laat zien hoe je de voortgang rapporteert: in het eerste kwartaal van 2025 steeg de AI en selfservice omzet met 39% ten opzichte van een jaar eerder. Dat is geen marketingtaal maar keiharde omzet.

Even tussendoor, zonder beursjargon: ARR is de terugkerende abonnementen omzet die je elk jaar binnenkrijgt oftewel recurring business; ACV is de jaarlijkse waarde van nieuwe contracten. Het punt is niet de afkorting, maar de gewoonte om AI te meten als product (met prijs, omzet en marge), in plaats van als project.

Waarom BPO’s zwaarder worden aangezet

Voor outsourcers is de rekensom anders. Waar softwarebedrijven schaalbare code verkopen, verkopen facilitaire contact center nog vaak, vooral uren van mensen. AI kan daar dus direct aan het volume knagen. Dat zie je terug in waarderingen: “Behaalde resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst”. Een huidige waardering van 4,6 keer ebitda ten opzichte van eerder 17 keer ebitda zegt misschien niet alles over de toekomst, maar is wél een signaal: de markt gelooft pas weer in hogere multiples als het nieuwe, AI aangevulde aanbod zichtbaar rendeert. FinanceCharts

Die omslag is mogelijk, maar moet wél worden waargemaakt. Concentrix, een van de grootste outsourcers, zegt bijvoorbeeld dat zijn AI investeringen dit jaar bijdragen aan de winst per aandeel (accretief), niet over vijf jaar, maar nu al. Dat soort taal, gekoppeld aan echte klantcases, is precies wat nodig is om de AI korting af te bouwen.

HALO van CM.com

Een nuttig tegenvoorbeeld, dichter bij huis: CM.com lanceerde in februari het agentic AI platform HALO. Vijf maanden na de start was de bijdrage aan de jaarlijkse omzet €1,2 miljoen en groeide het product maand op maand met zo’n 30 procent. Tegelijkertijd werd de jaaroutlook naar beneden bijgesteld door vlakke brutowinst in de rest van het bedrijf. Les voor managers: AI kan trekken, maar het totaalplaatje van je P&L moet meekomen; anders blijft het sentiment broos.

Wat betekent dit voor managers in klantcontact?

Allereerst: laat je niet gek maken door het spookverhaal. AI kan volumes wegnemen, maar levert óók nieuwe vraag op, van ontwerp van selfservice tot het bewaken van kwaliteit, veiligheid en compliance van AI agents. Tegelijk is de realiteit hard: bestuurders zien de impact op banen toenemen. Het jaarlijkse CEO onderzoek van ING laat zien dat 19 procent van de grote bedrijven verwacht dat AI tot vervanging leidt, vooral in klantenservice en IT. Dat gevoel zakt via waarderingen door naar de sector: wie blijft steken in het oude uurtje factuurtje, krijgt het moeilijker.

Ten tweede: behandel AI als een productlijn. Dat begint intern met duidelijke prijskaartjes, gebruiksdata en doelen, en eindigt extern met heldere rapportage. Salesforce en ServiceNow maken voor iedereen zichtbaar hoe AI bijdraagt: aantallen deals, bijverkoop aan bestaande klanten en een concreet groeipad. Je hoeft niet beursgenoteerd te zijn om daarvan te leren; dezelfde discipline werkt ook in je MT en richting je opdrachtgever.

Ten derde: bouw het menselijke vangnet expliciet in. Klarnas ommezwaai is leerzaam: te hard sturen op kosten kan de klantervaring aantasten en wreekt zich later. “Altijd een mens beschikbaar” is geen nostalgie, maar risicobeheersing. Zeker in complexe of emotionele cases.

En dat Verint haakje?

Verint is een mooie lakmoesproef. Het bericht dat de onderneming mogelijk een verkoop verkent, werd meteen geframed als ‘AI disruptie in klantcontact’. Het is tekenend voor waar we staan: kapitaal zoekt naar partijen die houvast bieden in een markt die snel verandert. Voor softwareleveranciers betekent dat: laat zien wat AI nu doet voor omzet en marge. Voor BPO’s: maak aannemelijk hoe jouw mix verschuift naar AI aangevuld werk met betere productiviteit, andere prijsmodellen en minder kwetsbaarheid voor simpele automatisering. Pas dan wordt AI geen spook meer, maar een hefboom.

Aandeelhouders houden niet van AI zonder bewijs

Aandeelhouders deinzen niet terug voor klantcontact; ze deinzen terug voor AI zonder bewijs. Wie AI meetbaar maakt in resultaat en tegelijk de menselijke maat borgt, schrijft het verhaal dat de markt, en de klant, wil horen.