Wat wordt de impact van de nieuwe cao Facilitaire contactcenters?
De tevredenheid was groot in oktober nadat vakbonden FNV, CNV en Qlix met de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC) een nieuwe cao presenteerden. Medewerkers gaan erop vooruit met de nieuwe afspraken. Maar wat betekent de cao voor het vakgebied op de lange termijn?
De belangrijkste afspraken op een rij:
- 1 Lonen van klantadviseurs gaan omhoog en blijven boven minimumloon.
- 2 Het pensioen gaat omhoog.
- 3 Het minimum jeugdloon wordt vastgezet op het niveau van 19-jarigen.
- 4 Teamleiders vallen nu ook onder de cao.
- 5 De beoordelingsverhoging komt terug.
We vroegen onze volgers op LinkedIn wat zij verwachten dat de impact is van de nieuwe cao. Zo werd er gestemd op onze poll:
Een soortgelijke poll van Dirk Jan Hildebrand laat hetzelfde resultaat zien: de nieuwe cao gaat zorgen voor meer offshoring en automatisering.
Hoewel beide polls geen groot volume aan reacties hebben, zijn ze wel een goede barometer van het sentiment dat leeft binnen het customer service vakgebied. Door de stijging van de loonkosten gaan organisaties zich meer richten op offshoring en de inzet op AI.
Een sector in verandering
Door de hogere lonen neemt de druk op de concurrentiepositie van de sector toe. De vraag is hoe bedrijven hierop inspelen. Lenhard Los, CEO van VANAD Engage, zei onlangs op Klantcontact.nl al iets dat aansluit op dit thema. “Het is zeker dat het Nederlandse klantcontactvakgebied aan de vooravond staat van grote veranderingen, aangejaagd door technologische ontwikkelingen en stijgende kosten. In gesprekken met onze opdrachtgevers merk ik twee dingen. Als eerste dat organisaties onder druk van toenemende kosten en digitalisering steeds meer nadenken over wat ze moeten doen met hun klantcontact, tegen acceptabele kosten en passend bij hun merkbeeld.”
Nieuwe cao als katalysator
Volgens experts is het cruciaal dat de sector blijft investeren in innovatie om concurrerend te blijven. De nieuwe cao kan gezien worden als een katalysator voor verandering. Organisaties worden gedwongen om efficiënter te werken, wat de deur opent naar een toekomst waarin mens en technologie intensiever samenwerken. Maar tegelijkertijd is er ook zorg: hoe behouden we de menselijke maat in een sector die steeds meer gedigitaliseerd raakt?
De toekomst van klantcontact: mens versus technologie
De discussie over de impact van de cao zal de komende tijd ongetwijfeld voortduren, zeker nu bedrijven hun strategieën heroverwegen. Voor werknemers betekent dit niet alleen hogere salarissen, maar mogelijk ook een verschuiving in de aard van het werk – minder repetitieve taken en meer focus op complexe klantvragen, ondersteund door technologie. Het is zoeken naar de juiste balans.
