
Nieuwe cao Facilitaire Contactcenters: lonen omhoog en variatie in salarissen agents
UPDATE – 14.45 uur. Leden van vakbonden CNV, FNV en Qlix mogen zich buigen over een voorstel voor een nieuwe cao Facilitaire Contactcenters. De afgelopen weken onderhandelden de vakbonden met werkgevers in facilitaire contactcenters. Dat leidde tot een voor de bonden ‘positief onderhandelingsresultaat’. “We denken hiermee goede stappen gezet te hebben om de arbeidsvoorwaarden te verbeteren. Ik kijk terug op goede, inhoudelijke maar stevige gesprekken die in een goede sfeer verliepen”, zegt CNV-bestuurder Roderik Mol.

De belangrijkste punten uit de nieuwe cao Facilitaire Contactcenters
Looptijd van 3 jaar
De cao geldt voor een periode van drie jaar. Van 1 januari 2025 tot 1 januari 2028. Hiervoor is gekozen om voor een lange tijd duidelijkheid te hebben.
De lonen van klantadviseurs stijgen
De lonen van klantadviseurs gaan omhoog en blijven boven het minimumloon. De laagste lonen voor adviseurs
zijn in 2025 minimaal 3,75 procent hoger dan het minimumloon. In 2026 liggen de laagste lonen minimaal 3,85 procent boven het minimumloon. In 2027 is dat 3,95 procent boven het minimumloon.
“Deze verbeteringen zijn van cruciaal belang voor de mensen die werken in callcenters”, zegt Elly Heemskerk, bestuurder FNV Callcenters. “Dit akkoord geeft hen meer financiële ademruimte en zekerheid voor de toekomst.”
Pensioen verhoogd
De pensioenpremie gaat stapsgewijs in drie jaar omhoog van 5,3 procent naar 10,2 procent. Maximaal een derde van de premie is voor rekening van de werknemer, twee derde voor de werkgever.
Mol: “Onze ambitie als vakbond voor de lonen en pensioenen is groter. Maar de vakbonden en de werkgevers hebben elkaar gevonden in het uiteindelijke voorstel. Door te kiezen voor een looptijd van drie jaar hoeven we niet elk jaar met elkaar om de onderhandelingstafel. Daardoor kunnen we in stapjes deze cao uitbouwen.”
Drie levels van klantadviseurs
In de cao staan drie ‘levels’ van klantadviseurs. De lonen van level twee zijn twee procent hoger dan level één. De lonen van level drie liggen vier procent hoger dan level één. ‘Alle agents gaan er dus in loon op vooruit en de onderlinge afstand blijft in stand. Het zal dus niet meer zo zijn dat beginnende klantadviseurs hetzelfde verdienen als mensen die er al jaren zitten’, schrijft CNV er als toelichting bij.
Jaarlijks beoordelingsverhoging (voorheen PA)
De persoonlijke verhoging keert weer terug. Die was in de vorige cao uitgezet.
Teamleiders vallen ook onder cao
Voor het eerst vallen de teamleiders ook onder de cao wat betreft het minimum teamleidersloon. ‘Eindelijk’, aldus CNV. ‘Dit heeft heel veel moeite gekost. Voor de teamleiders hebben we afgesproken dat het minimumsalaris minimaal tien procent hoger is dan het beginsalaris van de klantadviseurs.’ In 2025 is dat 16,04 euro voor teamleider level één. Ook hier geldt dat nieuwe agents niet meer de teamleiders inhalen.
Ook voor teamleiders zijn drie levels benoemd, waarbij elk level al tien procent boven de drie levels van de agents ligt. De pensioenbijdrage van de werkgever moet bij de teamleiders minimaal gelijk zijn aan de bijdrage die de klantadviseurs krijgen.
Minimumjeugdloon in stappen afgebouwd
De eerste stappen worden gemaakt om het minimumjeugdloon af te schaffen. Dat gebeurt stapsgewijs in drie jaar. In 2025 vervallen de jeugdlonen voor 16- en 17-jarigen. In 2026 vervalt het jeugdloon voor 18-jarigen en in 2027 stijgt de procentuele afstand van het minimumloon voor 19-jarigen van 3,95 naar 4 procent stijgen.
Aandacht voor Arbo, veiligheid, gezondheid en ontwikkeling
Bji de lancering van de cao-campagnes in 2025 en 2026 komt er meer aandacht voor arbo, veiligheid en gezondheid. Elly Heemskerk: “Dat er nu een paragraaf over arbo in de cao staat, is een eerste stap naar meer aandacht voor gezond en veilig werken. De eerste verplichting is dat werkgevers voorlichting geven over deze thema’s aan hun medewerkers. Verdere concrete maatregelen staan in deze cao nog niet beschreven. Ook dit onderwerp gaat de branche stap voor stap oppakken en uitbreiden.”
Ook besteden betrokken partijen aandacht aan de toekomstbestendigheid van de klantcontactsector, met een focus op de ontwikkeling van medewerkers in relatie met technologische ontwikkelingen.
Code Verantwoord Marktgedrag
Vakbonden worden betrokken bij de Code Verantwoord Marktgedrag die KSF en WFC willen schrijven. Mol: “We kijken mee en kunnen ons commentaar geven. Uiteindelijk blijft het aan de KSF en WFC om de code te maken en te lanceren. CNV is vooral blij dat de code er komt. Dit is namelijk een belangrijke stap om te komen tot de juiste omgangsvormen in het vakgebied.”