Meelopen op de klantenservice: ‘Een topidee’
Zes maanden is voor de meesten wat te veel, maar het idee dat elke nieuwe collega eerst verplicht gaat meelopen op de klantenservice. Daar kunnen veel van onze LinkedIn-volgers zich in vinden. Zo blijkt uit de reacties op ons bericht Moet niet elke nieuwe collega eerst 6 maanden meelopen bij de klantenservice?.
In dat artikel opperen we het idee dat elke nieuwe collega eerst zes maanden verplicht meewerkt op de klantenservice. Ook als je de nieuwe marketingmanager, productowner of financieel adviseur bent. Want wie weet wat klanten werkelijk denken, zeggen en vragen, weet ook wat er in zijn of haar organisatie beter kan.
Meelopen op de klantenservice: ‘Zo leer je echt je klanten kennen’
“Helemaal mee eens, nu worden processen en procedures vaak bedacht door mensen die geen idee hebben wat er aan de telefoon gebeurt”, reageert Marcia Dekker, teamleider backoffice. En Workforcetrafficer Emanuel Lopes zegt: “6 Maanden lijkt me zo gek nog niet, als je wilt dat ze met de juiste systeem- en gesprekstechniek trainingen de klanten te woord staan.”
Teamcoach David van der Woude: “Niet alleen een fantastisch idee voor iedereen die binnen het bedrijf van de klantenservice aan de slag gaat. Zo leer je immers echt je klanten en producten kennen en doorgronden, zodat je weet waar de behoefte ligt.”
“Met een headset op leer je je organisatie pas écht kennen”, reageert CX-strateeg Marcel Dekker. “Veel organisaties sturen alleen op rapportages, maar rapportages vertellen wát er gebeurt. Gesprekken laten je vóélen waarom, en dingen beter begrijpen.”
Al is zes maanden voor de meesten te lang
Hoe lang moet dat meelopen op de klantenservice dan duren? Daarover verschillen de meningen. Zes maanden is voor de meesten te lang, blijkt uit de reacties. “Op regelmatige basis een dag meedraaien, mailen, luisteren, chatten, zien en vooral voelen wat je klanten ervaren”, oppert customerservicemanager Niels Hammer. Richard Boerrigter: “Sowieso meedraaien is een must eigenlijk! Periode van 6 maanden is niet nodig maar een paar weken kan al heel veel doen.”
“6 maanden is inderdaad wel erg lang, maar iedereen op enig moment een maandje laten meedraaien zou top zijn!” Dat antwoordt Claudia Camu – van Oosterhout. “Men krijgt zo een betere indruk van de vragen en eventuele irritaties van de klant én een goede indruk van de klantenservice; het visitekaartje van de organisatie.”
Over de waarde van meelopen op de klantenservice
Over één ding zijn alle reacties het eens: meelopen op de klantenservice heeft waarde. “Je leert pas écht hoe processen en communicatie werken als je de klant hoort aarzelen, zuchten of opgelucht ademhalen”, schrijft Steyn Elshout.
Lenny de Boek: “Als je niet weet hoe je klant klinkt, moet je je afvragen voor wie je eigenlijk werkt. Klantgerichtheid gaat verder dan de afdeling klantenservice. Het is een basis, ongeacht de afdeling waar je werkt of de functie die je bekleedt.”
Hans de Reuver: “In mijn tijd bij Unamic/HCN draaide ook directie van een klant één dag per kwartaal mee……. zij hadden jarenlang de beste klantenservice van Nederland.” Roel Masselink, directeur Klantenservice: “Klantcontact is het hart van iedere organisatie. Daar zie je de impact van acties elders in de organisatie.”
