Dit is wat KCC-medewerkers moeten kunnen, volgens KCC-medewerkers

Wat moet een goede KCC’er eigenlijk in huis hebben? Tijdens het KCC-congres op 4 november in Apeldoorn gaven zo’n 50 ervaren klantcontactmedewerkers uit het publieke domein daar samen antwoord op. Tijdens een interactieve sessie van PubliContact schetsten zij een profiel van de ideale collega in het klantcontactcentrum.

‘Je werkt er niet voor jezelf, maar voor de inwoner’

Wat opvalt: vakkennis is belangrijk, maar de houding en mentaliteit tellen minstens zo zwaar. De mindset van een goede KCC’er? Betrokken, flexibel en gemotiveerd om inwoners écht verder te helpen. “Je werkt er niet voor jezelf, maar voor de gemeente en haar inwoners”, vatte een van de deelnemers het treffend samen. Ook belangrijk: openheid naar de samenleving, optimisme en het vermogen om met tact en oplossingsgerichtheid om te gaan met negatieve of boze bellers.

Gedrag dat verschil maakt

De medewerkers stelden een forse lijst samen van gedrag dat het verschil maakt in het dagelijks werk. Flexibel zijn, empathie tonen en altijd geduldig blijven werden breed gedragen. Maar ook assertiviteit en het kunnen aangeven van grenzen – zowel richting inwoners als intern – zijn onmisbaar. Betrouwbaarheid, enthousiasme en dienstverlenend handelen vormen de basis, samen met een vriendelijke, respectvolle houding.

Skills die je moet meebrengen (of snel leren)

Op vaardigheidsvlak is het duidelijk: een moderne KCC’er is handig met applicaties, creatief met taal en beschikt over sterke gespreksvaardigheden. Luisteren, samenvatten en doorvragen, en dan óók nog kunnen schakelen tussen onderwerpen, burgers en systemen. Politieke sensitiviteit is ook belangrijk, zeker in gesprekken over gevoelige onderwerpen. En: een lerende houding is onmisbaar, want het werk verandert snel.

Instapfunctie met perspectief

Tot slot noemden de aanwezigen het KCC een ideale instapfunctie binnen een gemeentelijke organisatie. “Je leert de organisatie breed kennen en ontwikkelt snel veel vaardigheden.”