9 mei 2023

De Nationale Klantcontact Week. Meevaren of een eigen koers?

Deze week, 8 tot en met 12 mei, is het de Nationale Klantcontact Week. Een initiatief van de CCMA, de Customer Contact Management Association. Het doel: klantcontactmedewerkers expliciet in het zonnetje zetten. Het programma is breed en ook extern gericht. Aansprekende organisaties als Eneco, Budget Thuis en ABN-Amro nemen deel aan het officiële programma. Maar er zijn ook organisaties en managers die deze week wel de medewerkers extra in het zonnetje zetten maar niet inschrijven op het CCMA programma. Chantal Rovers is één van hen.

Niet aangehaakt bij CCMA

Chantal is manager Customer Care van Perry Sport en Aktiesport. Daarnaast is zij de oprichter van Stichting Een Nieuw Geluid. Zij doet de dingen graag op haar eigen manier, ook nu. “Ik heb Stichting Een Nieuw Geluid onder andere opgericht om ons vak te vieren en om de mens centraal te stellen. De klant én de medewerker dus. Het houden van een speciale week om de medewerkers in onze branche extra in het zonnetje te zetten, juich ik op zich dan ook helemaal toe. Desondanks heb ik onze klantenserviceteams niet aangehaakt bij de ‘officiële’ week van de CCMA.”

Positieve beeldvorming als streven

Zij vervolgt: “Ik heb daar twee duidelijke redenen voor. De CCMA als branchevereniging biedt op dit moment nog  onvoldoende toegevoegde waarde voor ons. Daarnaast vind ik het niet wenselijk, dat onze bedrijfsnaam wordt gekoppeld aan de hoofdsponsor achter dit initiatief, Yource. Vanuit mijn functie als manager Customer Care én als oprichter van onze stichting streef ik ernaar om het inspirerende, vernieuwende en positieve van onze branche uit te stralen. Wat mij betreft draagt de hoofdsponsor niet positief bij aan de beeldvorming van de branche.”

Voorstander van het vak vieren

“Begrijp me goed. Zoals ik al zei, ben ik op zichzelf een echte voorstander van zo’n Nationale Klantcontact Week om medewerkers extra in het zonnetje te zetten. Onze medewerkers zijn ons kapitaal. Willen wij onze klant goed centraal kunnen stellen, hebben we ook goede medewerkers nodig. Daar moeten we dus goed voor zorgen. Op allerlei manieren. Allereerst natuurlijk door ze in hun werk te ondersteunen, maar ook door samen met hen het vak te vieren. Hier zou een krachtige branchevereniging echt van waarde kunnen zijn. Ik vind het in dat opzicht dan ook een gemiste kans dat de CCMA zich zo prominent met een sponsor associeert. Dit had voor de CCMA dé gelegenheid kunnen zijn een sterke positie in te nemen als onafhankelijk platform. Om branchegenoten te verbinden op de inhoud. Die kans ging wat mij betreft voorbij toen ze in zee gingen met een hoofdsponsor. En al helemaal met deze hoofdsponsor. Als ik hen een tip mag geven, zou ik zeggen: onderzoek hoe je op een andere manier wél die onafhankelijke vereniging kunt worden. Bij de oprichting van de stichting is vanuit de branche ook duidelijk aangegeven dat er behoefte is aan onafhankelijke organisaties/evenementen.”

Vrije-tijd-vouchers

Wat voor invulling zij dan aan de week geeft? “Wij laten het thema ‘Let’s grow’ en challenges met andere bedrijven aan ons voorbij gaan. We vieren de week juist met een hoop interne bombarie, zodat onze afdeling een week lang positief zichtbaar wordt binnen onze organisatie. We houden bijvoorbeeld iedere dag een uitgebreide lunch, die langer duurt dan normaal zodat ze er ook lekker voor kunnen gaan zitten. We organiseren de meest idiote spelletjes, die zeker voor een hoop gekkigheid gaan zorgen. En als beloning kunnen mensen vouchers voor een half uur vrije tijd winnen. Om een keer wat later te beginnen bijvoorbeeld, of om eens eerder te kunnen stoppen. Dit was overigens een idee van een van de collega’s.” Dan, glimlachend: “En er is ook nog een verrassing, maar die houden we hier nog even voor ons.”

Ook Soleo trekt eigen plan

Verdere navraag leert dat ook andere branchegenoten voor een eigen invulling gaan. Zo sprak Klantcontact.nl kort met Sandra Hulsenboom, Manager Marketing & Communicatie bij facilitair contact center Soleo: “Een week van aandacht voor klantcontactmedewerkers en voor het klantcontactvakgebied, vinden we ontzettend belangrijk. We zijn daarom ook blij met het initiatief en doen er graag aan mee. De activiteiten die georganiseerd worden en het programma passen echter iets minder bij ons. Vandaar dat we ons als organisatie niet aangemeld hebben en er een andere invulling aan geven. Wij streven in deze week juist naar onderlinge verbinding tussen onze eigen klantcontactteams; niet zozeer naar challenges met teams van andere organisaties.”

Tips van de CCMA

Bij de start van de week heeft de CCMA via haar social kanalen tips verstuurd waarmee iedere klantcontactorganisatie in Nederland zelf invulling kan geven aan de Nationale Klantcontact Week, ook los van het officiële programma. De inschrijving is inmiddels overigens gesloten.

Noot van de redactie:

Uitzendbureau en facilitair contact center Yource is niet geheel onomstreden doordat het bedrijf de afgelopen periode negatief in het nieuws kwam, onder andere wegens een verdenking van fraude met overheidsgelden in België tijdens de coronacrisis. Zie: https://www.nieuwsblad.be/cnt/dmf20220928_91753470

De branchevereniging KlantenService Federatie heeft daarop expliciet afstand genomen van de vermeende frauduleuze handelwijze.

Zie: https://klantenservicefederatie.nl/ksf-neemt-afstand-frauduleuze-handelwijze/