De Klantcontact Quiz is terug en groter dan voorheen
Later dit jaar gaan duizenden klantcontactmedewerkers opnieuw de strijd met elkaar aan in de Klantcontact Quiz. Deze editie is op meerdere vlakken anders dan voorgaande jaren, maar het doel blijft hetzelfde: het vak van klantcontactmedewerker vieren én bijdragen aan de ontwikkeling van vakkennis. Dat vertellen Mark Janssen en Alexander de Ruiter van de organisatie.
Wat is de Klantcontact Quiz?
Alexander: “Het is een online event voor callcenter- en klantcontactmedewerkers. Ze nemen het tegen elkaar op in een quiz waarin hun vakkennis wordt getest aan de hand van vier actuele thema’s. We verwachten dit jaar zo’n 2.500 tot 3.000 deelnemers, verspreid over ruim zestig klantcontactorganisaties. Teams bestaan uit minimaal tien personen, en een organisatie kan meerdere teams inschrijven. De Klantcontact Quiz is op 27 november en de prijsuitreiking is op 4 december, aansluitend aan het KSF jaarcongres.”
Wat staat er op het spel?
Alexander: “Deelnemers strijden individueel voor de titel Beste klantcontactmedewerker. En met hun team voor de eer van het bedrijf in de categorie Slimste klantcontactorganisatie. De managers strijden voor de titel Slimste klantcontactmanager en hebben naast de reguliere vragen ook specifieke vragen over management.”
Wat voor vragen krijgen ze voor hun kiezen?
Mark: “De vier thema’s dit jaar zijn: operationele besturing en leiderschap, wet- en regelgeving, Nederlandse taal en tot slot technologie en AI.”
Mark jij zit in de Raad van Advies die de vragen ontwikkelt. Wat is de leukste categorie om aan te werken?
Mark: “Operationele besturing en leiderschap, zonder twijfel. Elke organisatie pakt dat anders aan. Het is uitdagend om dat te vertalen naar stellingen en vragen die alle deelnemers kunnen beantwoorden. De lastigste categorie vond ik technologie en AI. Vooral omdat veel technologie niet direct zichtbaar is voor medewerkers in hun dagelijkse werk.”
De eerste Klantcontact Quiz vond plaats in 2020. Wat is er nu anders?
Alexander: “We werken nu samen met de Klantenservice Federatie (KSF) en de prijsuitreiking is nu onderdeel van het KSF Jaarcongres. Daarnaast maken we gebruik van een gloednieuw quizplatform waarin gamificatie een nog grotere rol speelt.”
Hoe leeft de Klantcontact Quiz in het vakgebied?
Mark: “In voorgaande jaren ontstond er echt een sportieve rivaliteit. Deelnemers daagden elkaar uit via het platform. Dat zorgde voor een gezonde competitiedrang.”
Hoe verhoudt die competitie zich tot de saamhorigheid die jullie met het event ook willen uitstralen?
Mark: “We hebben allemaal hetzelfde type baan: klantvragen beantwoorden en problemen oplossen. Natuurlijk wil je dan laten zien dat jouw team net iets slimmer is. Gezonde competitie maakt het leuk. Dat wordt versterkt door het gamificatie-element en de ranking van jezelf en je team.”
Waarom is de Klantcontact Quiz belangrijk?
Alexander: “De quiz heeft twee doelen. Ten eerste willen we trots uitstralen op het klantcontactvak en medewerkers de waardering geven die ze verdienen.”
Mark: “Er zijn talloze evenementen voor eindverantwoordelijken, maar nauwelijks voor medewerkers, terwijl zij elke dag contact hebben met klanten.”
Alexander: “Ten tweede draait het om kennisontwikkeling. Het is niet alleen een feestje met een spelelement. Deelnemers leren ook iets van de quizvragen. Ze krijgen bij een fout antwoord te zien wat het wel had moeten zijn, met uitleg. Die lerende component zat al in de eerste editie en blijft voor ons belangrijk. We willen dat deelnemers er iets van leren. Daardoor kunnen ze hun werk nog beter doen. Dat is niet alleen goed voor hun eigen ontwikkeling en carrière, maar ook voor de branche, de consument en organisaties.”
