Hoe medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt bij Munckhof een sleutelrol spelen in klantcontact

Bij personenvervoerder en mobiliteitsdienstverlener Munckhof draait klantcontact niet alleen om efficiëntie en service, maar ook om het bieden van kansen. In het klantcontactcentrum van Munckhof in Groenlo werken medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt zij aan zij met reguliere medewerkers. Hun inzet en talent bewijzen dat inclusie en kwaliteit uitstekend samen kunnen gaan. We spraken Chanine Rutten, accountmanager, en Frank Krebbers, manager regie vraagafhankelijk en zakelijk vervoer, over hoe deze medewerkers een verschil maken binnen de organisatie.

Groenlo is een van de meerdere klantcontactcentra binnen Munckhof. Het klantcontactteam verwerkt tussen de vijfentwintig en dertig procent van alle binnenkomende telefoontjes van Munckhof. Het team bestaat in totaal uit zestien medewerkers. Daarvan hebben er negen een afstand tot de arbeidsmarkt.

“Het gaat om mensen met verschillende achtergronden”, vertelt Chanine. “Sommigen zijn langdurig werkloos geweest, anderen hebben een lichte verstandelijke beperking of vallen onder de Participatiewet. Wat hen verbindt, is hun motivatie en waardevolle bijdrage aan ons team.”

Een team met talent

In 2017 nam Munckhof de vervoerscentrale voor het project Basis Mobiliteit Achterhoek over. Daarbij werd ook een bestaand klantcontactcentrum in Groenlo geïntegreerd, waar al medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt werkten. “We besloten om deze medewerkers niet alleen over te nemen, maar hen ook verder te begeleiden en te laten groeien binnen onze organisatie”, vertelt Frank. “Dit bleek een waardevolle toevoeging aan ons team en onze bedrijfsvisie.”

Klantcontact met impact

De medewerkers in Groenlo zijn verantwoordelijk voor het aannemen en verwerken van telefoontjes binnen de verschillende vervoersprojecten van Munckhof. “Onze medewerkers behandelen gesprekken voor verschillende regio’s en schakelen moeiteloos tussen projecten”, vertelt Frank. “Ze leveren dezelfde kwaliteit als hun collega’s elders, vaak met dezelfde snelheid en nauwkeurigheid.”

Mooi om te benoemen is dat veel van de klanten niet eens weten dat Munckhof werkt met een divers team van medewerkers. “Of het nu gaat om iemand met een achterstand tot de arbeidsmarkt of niet, klanten ondervinden geen verschil in service. Dat is wat mij betreft het mooiste bewijs van hun vakmanschap.”

Begeleiding en groei

Een belangrijk aspect van de aanpak van Munckhof is de begeleiding en training. “We zorgen voor een rustige inwerkperiode. Het opleidingsprogramma is inhoudelijk voor alle nieuwe medewerkers gelijk, maar bij de medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt nemen we er wat meer tijd voor. Zij hebben vaak een langere periode nodig om ingewerkt te worden”, legt Frank uit. “Dat geeft ze het vertrouwen en de ruimte om zich te ontwikkelen.”

Door middel van gerichte begeleiding en coaching worden deze medewerkers volledig geïntegreerd in de dagelijkse klantcontactprocessen. “We merken dat ze enorm loyaal en toegewijd zijn”, zegt Frank. “Ze omarmen de kans die ze krijgen echt.”

Vaste krachten

De reguliere medewerkers van Munckhof zijn óók coaches. Zij worden door de Sociale Dienst Oost-Achterhoek getraind in de omgang met en begeleiding van deze specifieke doelgroep. En dat werkt. “Sommige medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt kunnen moeite hebben met stressvolle situaties of onverwachte klantreacties”, zegt Frank. “Daarom zorgen we dat er altijd een ervaren collega in de buurt is om te ondersteunen.”

Werkleerbedrijf Fijnder speelt een belangrijke ondersteunende rol voor Munckhof bij het begeleiden en ontwikkelen van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt. De organisatie is betrokken bij de werving, plaatsing en begeleiding van de medewerkers.

Dankzij deze aanpak hebben verschillende medewerkers zich inmiddels ontwikkeld tot vaste krachten binnen Munckhof. “Sommigen zijn begonnen met enkele dagen detachering en werken nu volledig bij ons in dienst”, vertelt Frank. “Dat is fantastisch om te zien.”

Inclusie als strategische keuze

Het inzetten van medewerkers met een afstand tot de arbeidsmarkt is voor Munckhof meer dan een sociale verantwoordelijkheid. “De medewerkers vormen inmiddels een onmisbaar deel van ons team”, zegt Frank. “Ze dragen bij aan onze capaciteit, diversiteit en teamdynamiek.”

Daarnaast past deze aanpak binnen de bredere visie van Munckhof op maatschappelijk verantwoord ondernemen. “Het thema ‘social return’ is steeds belangrijker bij aanbestedingen in de vervoerssector”, legt Frank uit. “Onze ervaring in Groenlo helpt ons om op een natuurlijke manier invulling te geven aan dit thema.”

Een inspirerend voorbeeld

Munckhof bewijst dat mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een volwaardige bijdrage kunnen leveren aan klantcontact. Voor andere organisaties die dit overwegen, heeft Frank een duidelijke boodschap: “Durf het aan. En kijk naar competenties in plaats van beperkingen. De inzet en betrokkenheid van deze medewerkers kunnen een verrijking zijn voor iedere organisatie. Dat weten wij inmiddels uit eigen ervaring.”