Dit is hoe Vattenfall werkt aan optimale klantbeleving
Een positieve klantbeleving is cruciaal voor het imago van je merk. Bij Vattenfall zetten Customer Experience (CX) experts Bram Drewes en Linda Zwijsen alles op alles om de klantbeleving te verbeteren. Zij vertellen in een interview met MT/Sprout over hun doordachte strategie voor optimale klantbeleving, waaronder de inzet van podcasts en CX-games.
Klantbeleving bij Vattenfall
“In 2022 heeft Vattenfall eerste Nederlandse bedrijf opmerkelijke successen behaald op de International CX Awards“, aldus Bram Drewes (Directeur Customer Experience Management). Het bedrijf won maar liefst drie prijzen: het beste CX-team B2C, de beste CX-strategie B2C in crisistijden en de beste CX-strategie B2C. Drewes benadrukt: “We hebben een enorme transformatie doorgemaakt; in vergelijking met tien jaar geleden is onze Net Promoter Score (NPS) met maar liefst 65 punten gestegen, een prestatie van ongekende proporties.”
Volgens Linda Zwijsen (Manager Customer Experience) ligt een van de sleutels tot dit succes in het feit dat de CX van Vattenfall intern wordt gezien als een volwaardig vakgebied. Ze verklaart: “Klantbeleving is echt een professie. Bij Vattenfall hebben we het geluk dat CX de juiste positie in de organisatie inneemt, zoals we vinden dat dit vakgebied verdient, en dat elke stap die we zetten voor onze klanten voortkomt uit een doordachte strategie die overal in de organisatie wordt doorgevoerd. Het is een integraal onderdeel van onze bedrijfscultuur, waarbij we voortdurend verbeteringen aanbrengen op basis van klantbehoeftenonderzoek. Bovendien is klantloyaliteit een KPI in de jaardoelstellingen van al onze medewerkers, gemeten aan de hand van de NPS.”
Hard werken en leren van fouten
Drewes benadrukt in het interview dat deze toewijding ook op directieniveau vanzelfsprekend is. Als Directeur CX neemt hij plaats aan de directietafel, wat bijdraagt aan het voortdurend aandacht houden voor klantbeleving. Iets wat volgens hem van essentieel belang is. Hij stelt: “Er is geen magische formule; het is niet zo dat je met één campagne of één actie klaar bent en dan achterover kunt leunen. Het vergt hard werken, leren van de fouten die we maken en blijven groeien.”
Een belangrijke stap in de verbetering van de klantbeleving nam Vattenfall ongeveer tien jaar geleden. De integratie van front- en backoffice bij de klantenservice vond plaats, waardoor medewerkers in staat werden gesteld om 95 procent van de vragen van klanten direct op te lossen. Een andere cruciale stap was het ontwikkelen van een CX-strategie.
Zwijsen benadrukt: “We hebben duidelijk vastgelegd welke ervaring we onze klanten willen bieden. Deze ervaring moet consistent zijn in al hun interacties, ongeacht het kanaal waarmee ze contact met ons opnemen. Als dit op papier staat en iedereen zich eraan committeert, bevordert dit de samenwerking tussen afdelingen, omdat iedereen streeft naar hetzelfde doel: een verbeterde klantbeleving. Als dit lukt, ontstaat er een positieve spiraal: een verbeterde klantbeleving leidt tot meer loyaliteit, loyale klanten blijven langer en de noodzaak om nieuwe klanten aan te trekken neemt af.”
Crisisteam tijdens energiecrisis
De energiecrisis die in 2021 begon diende als een uitstekende test voor de toen pas geïmplementeerde CX-strategie. Drewes legt uit: “In de energiemarkt brak paniek uit, zowel bij ons als leverancier als bij onze klanten. Aanvankelijk vergaten we dat we hadden afgesproken om onze klanten controle, gemoedsrust en ondersteuning te bieden en te voorkomen dat we hun zorgen vergrootten.”
“Medewerkers spelen een CX-game, waardoor ze uit hun dagelijkse routine komen en nadenken over CX” – Linda Zwijsen
Binnen enkele dagen herpakte Vattenfall zich, voegt Zwijsen toe: “We stelden een crisisteam samen met medewerkers uit alle disciplines. Dit team kwam dagelijks bijeen om te bespreken hoe we de vragen van klanten via verschillende kanalen konden beantwoorden, passend bij de afgesproken klantbeleving. En dat is ons gelukt.”
Interne erkenning en betrokkenheid
Vattenfall reikt intern jaarlijks CX Awards uit. Collega’s kunnen elkaar nomineren en onderbouwen waarom juist die ene collega of dat team een prijs verdient voor hun klantgerichtheid. Drewes benadrukt dat dit het moraal van het team ten goede komt en dat er jaarlijks veel nominaties worden ingediend. Daarnaast onderneemt het bedrijf extra inspanningen. Denk aan het maandelijks uitbrengen van een podcast waarin medewerkers en klanten aan het woord komen, een maandelijkse NPS-update en het spelen van een CX-game door collega’s. Zwijsen legt uit: “Deze game is uitermate geschikt om collega’s, die soms zeer gespecialiseerd werk verrichten, uit hun dagelijkse routine te halen en hen te laten nadenken over de klantbeleving die we samen creëren.”
“Medewerkers hebben de mogelijkheid om actief bij te dragen aan het realiseren van een fossielvrij leven”- Bram Drewes
Nieuwe medewerkers roemen de klantgerichte bedrijfscultuur, aldus Drewes. Hij zegt: “Ze waarderen de informele sfeer en de platte organisatiestructuur, waar ruimte is voor nieuwe initiatieven die bijdragen aan onze doelstellingen. Dit alles gebeurt binnen een organisatie die actief is in een zeer dynamische markt waar dagelijks veel aandacht aan wordt besteed in de media. Medewerkers hebben de mogelijkheid om actief bij te dragen aan het realiseren van een fossielvrij leven.”
Lees ook: