B Corp in facilitair klantcontact: idealisme of realistisch businessmodel?
De klantcontactsector staat niet bekend als een voorloper op het gebied van het maken van maatschappelijke impact. Integendeel: het is een branche die traditioneel wordt gedreven door kosten, schaalbaarheid en efficiency. Tegelijkertijd kampt het vakgebied met een hardnekkig imago van hoge werkdruk, beperkt ontwikkelperspectief en weinig waardering voor het vak.
Juist in die context koos ContactCare voor een opvallende positionering: als (voor zover bekend) enige B Corp-gecertificeerde klantcontactorganisatie ter wereld. Volgens Jorick Serto, Chief Strategy Officer bij ContactCare, is dat geen marketingkeuze, maar een logische stap vanuit overtuiging.
“Wij zagen dat de kostengedrevenheid in de sector vaak ten koste gaat van mensen én uiteindelijk ook van kwaliteit. Wij deden al veel dingen anders, alleen was dat nog niet formeel geborgd.”
B Corp als bevestiging, geen startpunt
Binnen veel organisaties fungeert B Corp als een strategisch instrument om duurzaamheid en maatschappelijke impact zichtbaar te maken. Bij ContactCare lag dat anders. De certificering kwam pas nadat de organisatie al jaren op een andere manier werkte. “B Corp was voor ons geen startpunt maar meer een bevestiging van hoe wij al werkten.”
Die manier van werken draait om een bredere kijk op ondernemerschap. Niet alleen winst maar ook de impact op medewerkers, samenleving en milieu, zijn structureel onderdeel van de bedrijfsvoering. Het certificeringsproces helpt om dat concreet te maken en te toetsen.
De essentie van B Corp zit volgens Jorick niet in het label, maar in het integreren van die principes in de dagelijkse praktijk. “De essentie van B Corp zit hem in het feit dat je bedrijfsvoering zo inricht dat het een integraal onderdeel wordt van hoe je werkt.”
Botsing met een prijsgedreven sector
Dat klinkt logisch, maar schuurt in een branche waar prijs vaak de dominante factor is. Klantcontact wordt nog te vaak gezien als kostenpost, niet als strategisch onderdeel van de klantbeleving. “Als je puur op prijs stuurt, moet je waarschijnlijk niet bij ons zijn”, stelt Jorick Serto. “Maar we gaan graag het gesprek aan om te laten zien wat de waarde is.”
De realiteit is dat B Corp zelden de doorslag geeft in commerciële beslissingen. “Iedereen roept altijd dat ze het mooi vinden dat we dat certificaat hebben maar uiteindelijk is het nóóit reden voor aankoop als het ergens goedkoper kan.”
Toch ziet ContactCare het niet als probleem dat ze niet voor elke opdrachtgever de juiste keuze zijn. Integendeel: de certificering helpt juist om sneller te bepalen of er een culturele en inhoudelijke match is.
Mensgericht werken vraagt concessies
De keuze voor mensgericht klantcontact heeft ook concrete consequenties. Minder focus op snelheid en volume betekent dat traditionele KPI’s, zoals Average Handling Time (AHT), minder dominant worden. “Het keihard aansturen op KPI’s zoals AHT, botst met mensgericht werken”, zegt Serto.
Daar staat tegenover dat in het kader van B Corp andere indicatoren belangrijker worden, zoals medewerkerstevredenheid, betrokkenheid en klantbeleving. Sommige opdrachtgevers kiezen daar bewust voor, bijvoorbeeld door langere gesprekken toe te staan in ruil voor hogere first time fix en klanttevredenheid. Volgens Jorick is het idee dat goedkoper automatisch beter is, een hardnekkige misvatting: “Goedkoper per contact is vaak duurder per klantrelatie.”
De rol van medewerkers: impact van binnenuit
Binnen ContactCare ligt de grootste impact dan ook bij de medewerkers. Niet als uitvoerders, maar als bepalende factor in de kwaliteit van klantcontact. “Onze grootste impact zit hem nog steeds in onze medewerkers”, aldus Jorick. De organisatie investeert bewust in arbeidsvoorwaarden, ontwikkeling en inclusiviteit. Dat varieert van bovengemiddelde salarissen en pensioenopbouw, tot concrete aanpassingen voor medewerkers met een beperking, zoals aangepaste systemen voor visueel beperkte collega’s.
Die aanpak vertaalt zich ook in lagere uitstroom. Waar de sector bekendstaat om hoog verloop, blijven medewerkers bij ContactCare gemiddeld circa twee jaar. Volgens Serto zit de sleutel in betrokkenheid: medewerkers die begrijpen welke impact ze hebben en voeren betere gesprekken. “De glimlach kun je namelijk horen.”
Technologie als ondersteuning, niet vervanging
In een tijd waarin AI en automatisering de sector snel veranderen, kiest ContactCare nadrukkelijk voor een ondersteunende rol van technologie. “Wij investeren in AI om onze mensen te ondersteunen, niet om ze te vervangen”, zegt Jorick Serto. Die visie komt voort uit een bredere overtuiging: klantcontact is meer dan het beantwoorden van vragen. Het is het moment waarop een merk tot leven komt. Juist daar blijft menselijk contact essentieel.
Serto verwijst naar voorbeelden uit de markt waar volledige automatisering leidde tot een terugkeer naar menselijke interactie. “Klanten willen nu eenmaal echte mensen spreken. Zeker als het gaat om geldzaken of verzekeringen.”
B Corp in de praktijk: kleine en grote keuzes
Wat B Corp concreet betekent binnen ContactCare, zit niet alleen in grote strategische beslissingen, maar juist ook in dagelijkse keuzes. Van duurzame cloudinfrastructuur en een volledig elektrisch wagenpark, tot het hergebruik van meubels en groene schoonmaakmiddelen. Maar ook in kleinere initiatieven zoals statiegeldacties, fruit op kantoor en het planten van bomen bij nieuwe klanten.
Daarnaast speelt maatschappelijke betrokkenheid een rol in projecten zoals de Digihulplijn en samenwerkingen met organisaties rond onderwijs en gezondheid. Volgens Jorick zit de kracht juist in die combinatie: “Wij geloven dat juist de combinatie van grote en kleine initiatieven impact maakt.”
B Corp als kompas, geen marketinglabel
Hoewel B Corp zichtbaar wordt ingezet in communicatie en positionering, benadrukt ContactCare dat het geen marketinginstrument is. “Als B Corp marketing is, hou je het niet vol”, zegt Jorick Serto. Het helpt wel om het gesprek met klanten anders te voeren en om medewerkers aan te trekken die zich herkennen in de visie. Maar uiteindelijk moet het gedrag op de werkvloer kloppen met het verhaal naar buiten.
Dat vraagt om continue reflectie en bijsturing. De certificering is dan ook geen eindpunt maar een systeem dat organisaties dwingt om kritisch te blijven kijken naar hun impact.
Wanneer wordt dit de norm?
De grote vraag is of B Corp-principes ooit mainstream worden binnen contact centers. Volgens Jorick Serto ligt de sleutel niet alleen bij leveranciers, maar juist bij opdrachtgevers. “Zij sturen de markt, dus ze zijn een wezenlijk onderdeel van het probleem én de oplossing.”
Zolang prijs dominant blijft in aanbestedingen, zal verandering langzaam gaan. Tegelijkertijd ziet hij wel beweging, bijvoorbeeld in de toenemende aandacht voor social return en maatschappelijke criteria in tenders. De echte omslag komt volgens hem pas wanneer organisaties klantcontact niet langer zien als sluitpost maar als strategisch onderdeel van hun merk.
Oproep aan de sector: zet de mens weer centraal
Voor ContactCare is de ambitie helder: bijdragen aan een sector waarin mensgericht werken de norm wordt. “We hebben iets veranderd als wij niet meer de uitzondering zijn, maar onderdeel van een nieuwe standaard”, zegt Jorick Serto. Dat betekent: minder verloop, betere gesprekken en opdrachtgevers die begrijpen dat klantcontact meer is dan kostenbeheersing.
Zijn oproep aan de sector is dan ook duidelijk: “Zet de mens weer centraal, zowel de klant als de medewerker. En gebruik technologie om mensen beter te maken, niet om ze te vervangen.”
