Eerste DDMA Insights Monitor: meer technologie betekent niet automatisch betere klantrelaties
Consumenten maken steeds vaker gebruik van AI en digitale dienstverlening, maar worden tegelijkertijd kritischer op de hoeveelheid digitale communicatie en het gebruik van hun gegevens. Dat blijkt uit de eerste Insights Monitor van de DDMA, die op 20 oktober gepresenteerd is. De belangrijkste boodschap: technologie kan klantrelaties versterken, maar alleen wanneer de consument er daadwerkelijk voordeel van heeft.
Met de nieuwe Insights Monitor brengt DDMA, de branchevereniging voor marketing en data, bestaande nationale en internationale onderzoeken samen. De eerste editie, ‘Betekenisvolle klantrelaties in een geautomatiseerde wereld’, richt zich op digitale aandacht, vertrouwen en de groeiende rol van AI.
Digitaal bereikbaar betekent niet altijd beschikbaar
Uit de DDMA Barometer 2025 blijkt dat 35% van de Nederlanders het digitale mediagebruik wil verminderen of daarmee al bezig is. Onder Gen Z en millennials loopt dat percentage op tot 47%. Tegelijkertijd waardeert 71% van de consumenten organisaties die zorgvuldig omgaan met hun tijd en aandacht.
Dit onderstreept het belang van relevante communicatie. Niet het aantal contactmomenten, maar de kwaliteit ervan bepaalt of klanten een interactie als waardevol ervaren.
Vertrouwen blijft doorslaggevend
Personalisatie biedt mogelijkheden om klanten sneller en gerichter te helpen. Maar consumenten willen begrijpen welke gegevens organisaties verzamelen en waarvoor die worden gebruikt.
Volgens de DDMA Privacy Monitor vindt 70% van de Nederlanders transparantie over dataverzameling belangrijk tot zeer belangrijk. Internationaal onderzoek van Edelman laat bovendien zien dat 88% vertrouwen in een merk als belangrijk of doorslaggevend aankoopcriterium beschouwt.
AI groeit sneller dan het vertrouwen
Bijna twee derde van de Nederlanders gebruikt inmiddels maandelijks een AI-platform. Toch betekent toenemend gebruik niet automatisch toenemend vertrouwen.
Volgens onderzoek van Kantar gebruikt 32% van de consumenten wereldwijd AI-assistenten om producten en merken te onderzoeken. Slechts 23% vertrouwt de aanbevelingen die deze systemen geven.
Vooral de conclusie over automatisering is relevant. DDMA benadrukt dat niet voor ieder contactmoment een medewerker vereist. Bij ingewikkelde, gevoelige of belangrijke situaties kan persoonlijk contact juist het verschil maken.
De branchevereniging adviseert organisaties daarom per contactmoment te beoordelen of automatisering daadwerkelijk helpt. Niet wat technisch mogelijk is, maar wat de klant nodig heeft, moet leidend zijn.
Bronnen: DDMA – Meer technologie maakt klantrelaties niet vanzelf beter en DDMA Insights Monitor 2026 – Betekenisvolle klantrelaties in een geautomatiseerde wereld (oktober 2026).
