DDMA: duidelijke communicatie over online privacy vergroot klantvertrouwen
Uit de DDMA Privacy Monitor 2025 blijkt dat Nederlandse consumenten steeds meer waarde hechten aan transparante communicatie over online privacy en datadeling. Voor professionals in klantcontact biedt dit belangrijke inzichten. Heldere informatie over datagebruik en privacy kan niet alleen het vertrouwen van klanten versterken, maar ook de bereidheid vergroten om persoonlijke gegevens te delen.
Transparantie als sleutel tot klantvertrouwen
Het onderzoek van DDMA toont aan dat 70% van de Nederlandse consumenten het (zeer) belangrijk vindt dat organisaties transparant zijn over hoe hun data wordt verzameld en gebruikt. Consumenten willen vooral weten:
- Waarom hun gegevens worden verzameld (44%)
- Welke typen persoonsgegevens worden verzameld (36%)
- Wat de voordelen voor hen zijn (35%)
- Of hun data wordt gedeeld met derde partijen (35%)
Voor klantcontactprofessionals ligt hier een duidelijke kans. Door in klantgesprekken proactief deze informatie te verstrekken, wordt niet alleen voldaan aan de verwachtingen van de klant, maar kan ook de relatie worden versterkt. Transparante communicatie geeft klanten een gevoel van controle en vertrouwen, wat hen eerder geneigd maakt om data te delen.
Begrijpelijke communicatie is essentieel
Ondanks het toenemende bewustzijn over online privacy ervaren veel consumenten een gevoel van gelaten acceptatie. Ze vinden dat ze weinig keuze hebben in het delen van data en worden vaak ontmoedigd door complexe cookiebanners en ondoorzichtige privacyverklaringen.
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten duidelijke en begrijpelijke informatie willen, bij voorkeur in één oogopslag. Ze geven de voorkeur aan:
- Eerlijke en eenvoudig vormgegeven cookiebanners waarin acceptatie en weigering gelijkwaardig worden gepresenteerd.
- Scanbare privacyverklaringen in begrijpelijke taal, met duidelijke kopjes, icoontjes en visuele ondersteuning.
- Directe uitleg over de voordelen van datadeling, niet alleen voor de organisatie, maar juist ook voor de consument zelf.
Voor klantcontactprofessionals betekent dit dat zij vragen over privacy op een eenvoudige en toegankelijke manier moeten beantwoorden, zonder gebruik van vakjargon.
Vertrouwen en persoonlijke benadering maken het verschil
Een opvallende uitkomst uit het onderzoek is dat 37% van de consumenten vertrouwen in een organisatie noemt als de belangrijkste voorwaarde om persoonlijke gegevens te delen. Vertrouwen wordt niet alleen opgebouwd door transparantie, maar ook door een persoonlijke benadering.
De relatie tussen de klant en de organisatie speelt een cruciale rol. Klanten die zich begrepen en gewaardeerd voelen, zijn eerder bereid data te delen. Klantcontactmedewerkers kunnen hierin het verschil maken door persoonlijke aandacht te geven, oprechte interesse te tonen en duidelijke informatie te verschaffen over datagebruik.
AI en klantcontact: kansen en uitdagingen
Het onderzoek laat zien dat consumenten enthousiast zijn over AI-toepassingen zoals ChatGPT, maar zich weinig bewust zijn van de privacyaspecten. Ze staan nauwelijks stil bij wat er met hun data gebeurt. Hier ligt een belangrijke kans voor klantcontactprofessionals: door klanten proactief te informeren over de inzet van AI, welke data wordt verzameld en hoe deze wordt beschermd, kan het vertrouwen verder worden versterkt.
Transparantie over AI-gebruik in klantcontact, zoals bij chatbots en geautomatiseerde klantondersteuning, draagt bij aan een positieve klantbeleving. Organisaties die hierin het voortouw nemen, onderscheiden zich als betrouwbaar en toekomstgericht.
Aanbevelingen voor klantcontactprofessionals
- Stem communicatie af op het kennisniveau van de klant: Leg duidelijk en eenvoudig uit wat datagebruik inhoudt en vermijd vakjargon.
- Benadruk voordelen van datadeling: Klanten zijn eerder bereid gegevens te delen als ze begrijpen wat ze ervoor terugkrijgen, zoals gepersonaliseerde service of kortingen.
- Maak privacy-informatie toegankelijk: Zorg voor begrijpelijke en scanbare privacyverklaringen en gebruik vriendelijke cookiebanners met eerlijke keuze-opties.
- Bied actieve ondersteuning bij AI-toepassingen: Leg uit hoe AI wordt ingezet, wat dit betekent voor klantdata en hoe de privacy van klanten wordt beschermd.
- Investeer in vertrouwen: Klantcontactmedewerkers spelen een sleutelrol in het opbouwen van vertrouwen. Een persoonlijke benadering, empathie en duidelijke communicatie zijn hierin essentieel.
Conclusie
De DDMA Privacy Monitor 2025 maakt duidelijk dat transparantie en persoonlijk contact onmisbaar zijn voor het opbouwen van klantvertrouwen. Voor professionals in klantcontact liggen er volop kansen om met duidelijke communicatie en een mensgerichte benadering niet alleen te voldoen aan privacyverwachtingen, maar ook duurzame klantrelaties op te bouwen.
