Gaat de Belastingdienst alsnog afwijken van de Genesys-route?
De Belastingdienst lijkt opnieuw te onderzoeken welke leveranciers in aanmerking komen voor de modernisering van zijn contactcenteromgeving. Onderzoeksbureau Gartner heeft recent een marktverkenning uitgevoerd naar Europese, digitaal soevereine CCaaS-oplossingen. Daarmee rijst de vraag of de Belastingdienst daadwerkelijk bereid is af te wijken van de eerder ingezette Genesys-route, of dat het onderzoek juist moet aantonen dat daarvoor geen volwaardig alternatief bestaat.
De marktverkenning, onder de titel ‘Market Scan Sovereign CCaaS’, is uitgevoerd door Gartner namens ‘een niet nader genoemde grote Nederlandse overheidsorganisatie’. Leveranciers en implementatiepartners werden uitgenodigd om uiterlijk 6 oktober informatie aan te leveren over hun oplossingen, technische mogelijkheden, ervaring en de mate waarin zij digitale soevereiniteit kunnen waarborgen.
Hoewel de opdrachtgever in het document niet wordt genoemd, bevat het opvallend specifieke informatie die overeenkomt met de contactcenteromgeving van de Belastingdienst. Zo worden Genesys als bestaande telefonieoplossing, Verint voor workforce optimisation, JCC Software en 24 Sessions expliciet genoemd. Ook wordt verwezen naar ondersteuning bij belastingaangiften en de Berichtenbox van MijnOverheid. De aanwijzingen dat de marktverkenning betrekking heeft op de Belastingdienst zijn daarmee sterk.
Eerdere aanbesteding onder vuur
De marktverkenning volgt enkele maanden na de kritiek van het Adviescollege ICT-toetsing (AcICT) op het programma Modernisering Contact Center. In juni concludeerde het adviescollege dat de Belastingdienst onnodige operationele risico’s liep bij de voorgenomen vervanging van zijn contactcentersoftware.
Met het moderniseringsprogramma is een investering van 21,8 miljoen euro gemoeid. Volgens het AcICT was de aanbesteding te sterk gericht op een publieke cloudoplossing, waardoor alternatieven onvoldoende waren onderzocht. Het college wees daarbij nadrukkelijk op mogelijkheden van Europese leveranciers en on-premise oplossingen.
Ook ontbraken volgens het adviescollege belangrijke randvoorwaarden op het gebied van informatiebeveiliging, continuïteit en risicobeheersing. Het advies luidde om het programma bij te sturen voordat de gunningsfase zou beginnen.
Drie keer Genesys op de shortlist
Volgens ingewijden bestond de eerdere shortlist uit drie partijen die allemaal dezelfde contactcentertechnologie aanboden: Genesys via Frontline, Genesys via Cloudoe en Genesys via Deloitte.
Als deze informatie klopt, draaide de selectie in de praktijk vooral om de keuze voor een implementatiepartner en niet om een vergelijking tussen verschillende CCaaS-platformen. Daarmee zou de feitelijke technologiekeuze voor Genesys al in een vroeg stadium zijn gemaakt.
De nieuwe marktverkenning lijkt juist een bredere benadering te kiezen. Gartner onderzoekt nadrukkelijk de beschikbaarheid en volwassenheid van soevereine CCaaS-alternatieven op de Europese markt. Daarbij wordt niet uitsluitend gekeken naar de locatie waar gegevens worden opgeslagen, maar naar de volledige technologische keten.
Hoge eisen aan Europese alternatieven
De eisen die Gartner in de marktverkenning stelt, zijn omvangrijk. Leveranciers moeten soevereiniteit kunnen aantonen over de volledige keten, waaronder infrastructuur, cloudplatformen, software, beveiliging, ondersteuning, AI-componenten en onderaannemers.
Daarnaast moet de oplossing geschikt zijn voor minimaal 2.000 gelijktijdige gebruikers en meer dan 10 miljoen telefonische interacties per jaar. Ook wordt gekeken naar workforce management, kwaliteitsmonitoring, kennismanagement, analytics en integratiemogelijkheden.
Deze eisen zijn voor een organisatie als de Belastingdienst op zichzelf goed te verklaren. Tegelijkertijd kan de combinatie ervan, de groep geschikte Europese leveranciers aanzienlijk beperken. Een leverancier die op functionaliteit en veiligheid voldoet, maar bijvoorbeeld onvoldoende referenties op vergelijkbare schaal heeft, kan daardoor alsnog buiten beeld raken.
Daarmee ontstaat een interessante vraag: zijn de criteria vooral bedoeld om geschikte alternatieven te identificeren of kunnen ze ook dienen om aan te tonen dat de Europese markt nog onvoldoende volwassen is?
Amerikaanse afhankelijkheid blijft een risico
De discussie over digitale soevereiniteit gaat inmiddels verder dan de vraag waar gegevens worden opgeslagen. In de huidige geopolitieke verhoudingen speelt ook de afhankelijkheid van Amerikaanse technologiebedrijven een belangrijke rol. De Amerikaanse Cloud Act kan onder bepaalde omstandigheden toegang tot gegevens afdwingen, ook wanneer deze buiten de Verenigde Staten worden opgeslagen. Daarnaast bestaat het risico dat Amerikaanse leveranciers door juridische of politieke maatregelen, hun dienstverlening moeten beperken of beëindigen, bijvoorbeeld via een zogenoemde kill switch.
Opmerkelijk is dat de Belastingdienst op een ander ICT-terrein juist afstand neemt van Amerikaanse cloudtechnologie. Zoals Security.nl op 6 oktober berichtte, heeft de Belastingdienst besloten niet over te stappen op Microsoft 365, maar te kiezen voor een on-premise oplossing in combinatie met opensourcesoftware. Staatssecretaris Eerenberg bevestigde die koerswijziging in een brief aan de Tweede Kamer. De organisatie kiest daarmee voor meer autonomie en controle over haar digitale infrastructuur.
Tegen die achtergrond roept de Gartner-marktverkenning vragen op. Hoewel uitgebreid wordt gekeken naar digitale soevereiniteit in de volledige leveranciersketen, blijkt uit het beschikbare document niet dat het uitsluiten van Amerikaanse rechtsmacht of het voorkomen van eenzijdige uitschakeling van diensten als harde voorwaarde geldt. Juist dat onderscheid is wezenlijk: een oplossing die in Europa wordt gehost, is niet automatisch onafhankelijk van Amerikaanse wetgeving of technologiebedrijven.
De vraag is daarmee of de Belastingdienst bij de modernisering van zijn contactcenter dezelfde uitgangspunten hanteert als bij de heroverweging van Microsoft 365. En zo niet, waarom niet?
Serieuze heroverweging of bevestiging bestaande keuze?
De Gartner-uitvraag laat zich op verschillende manieren interpreteren.
Enerzijds kan de Belastingdienst hiermee daadwerkelijk uitvoering geven aan het advies van het AcICT. Door de Europese markt opnieuw te onderzoeken, ontstaat mogelijk ruimte voor leveranciers die bij de eerdere selectie buiten beeld zijn gebleven.
Anderzijds kan de marktverkenning ook worden gebruikt om de oorspronkelijke Genesys-route alsnog te onderbouwen. Wanneer uit het onderzoek blijkt dat Europese alternatieven niet aan alle eisen voldoen, kan dat een argument zijn om vast te houden aan de eerder gekozen richting.
Een dergelijke conclusie hoeft niet onterecht te zijn. De Belastingdienst moet immers kunnen vertrouwen op een veilige, schaalbare en toekomstbestendige contactcenteromgeving. Doorslaggevend is of de gehanteerde eisen objectief, proportioneel en toetsbaar zijn en of eventuele alternatieven daadwerkelijk een eerlijke beoordeling krijgen.
Het verschil tussen beide scenario’s is wezenlijk. In het eerste geval staat de technologiekeuze opnieuw ter discussie. In het tweede geval dient de marktverkenning vooral om een bestaande voorkeursrichting te toetsen en mogelijk te bevestigen.
Of de uitkomst van het onderzoek feitelijk al vaststaat, zoals bij een louter formele marktconsultatie het geval zou zijn, valt uit de beschikbare documenten niet op te maken.
Geen verplichting tot nieuwe aanbesteding
Opvallend is dat Gartner expliciet benadrukt dat de marktverkenning uitsluitend bedoeld is voor informatieverzameling. Het betreft geen aanbesteding, verzoek om offerte of voorselectie voor een toekomstige opdracht.
De opdrachtgever verplicht zich daarmee niet om op basis van de uitkomsten een nieuwe aanbesteding te starten of de eerdere leveranciersselectie te herzien.
Dat maakt vooral de vervolgstappen interessant. Wat gebeurt er wanneer Gartner één of meerdere geschikte Europese alternatieven identificeert? Krijgen deze leveranciers dan daadwerkelijk de gelegenheid om mee te dingen naar de opdracht? En wanneer geen volwaardig alternatief wordt gevonden, hoe wordt dan vastgesteld dat de oorspronkelijke Genesys-route de meest geschikte oplossing blijft?
Klantcontact.nl heeft Gartner om een inhoudelijke toelichting gevraagd. Bjorn Scheldeman, die namens Gartner als contactpersoon bij de marktverkenning betrokken is, laat weten dat Gartner op dit moment geen antwoord kan geven op de voorgelegde vragen.
Wat doet de Belastingdienst met de uitkomsten?
De timing van de marktverkenning is opmerkelijk. Enkele maanden nadat het AcICT adviseerde om alternatieven serieuzer te onderzoeken, brengt Gartner nu juist die alternatieven in kaart.
Daarmee lijkt de Belastingdienst in ieder geval te onderzoeken of een Europese, digitaal soevereine contactcenteroplossing op de benodigde schaal technisch en organisatorisch haalbaar is.
Maar een marktverkenning is nog geen heroverweging van een leverancierskeuze. Daarvoor is bepalend welke consequenties de Belastingdienst aan de uitkomsten verbindt.
Daar komt nu een tweede vraag bij. Terwijl de Belastingdienst bij de eigen kantoorautomatisering nadrukkelijk kiest voor meer onafhankelijkheid van Amerikaanse cloudleveranciers, is nog onduidelijk hoe zwaar diezelfde onafhankelijkheid weegt bij de modernisering van zijn contactcenter.
De belangrijkste vraag is dan ook niet uitsluitend of er geschikte alternatieven voor Genesys bestaan, maar vooral of de Belastingdienst bereid is zijn eerdere koers daadwerkelijk te wijzigen wanneer die alternatieven worden gevonden.
Of Gartner met zijn onderzoek de deur naar andere leveranciers opent of juist de bestaande Genesys-route helpt onderbouwen, zal pas blijken uit de manier waarop de Belastingdienst de resultaten gebruikt.
