Advies: vervanging contactcenter software Belastingdienst bijsturen
De Belastingdienst loopt volgens het Adviescollege ICT-toetsing (AcICT) onnodige operationele risico’s met het programma ‘Modernisering Contact Center’ (MCC). Het programma moet de huidige contactcentersoftware vervangen door een moderne Contact Center as a Service-oplossing (CCaaS), maar het onderzoek concludeert dat belangrijke alternatieven onvoldoende zijn onderzocht, verwachte baten onvoldoende zijn onderbouwd en cruciale randvoorwaarden nog ontbreken.
Met het programma is een investering van 21,8 miljoen euro gemoeid. De nieuwe omgeving moet de dienstverlening aan burgers en ondernemers moderniseren en toekomstige innovaties, waaronder AI-toepassingen, mogelijk maken. Jaarlijks verwerken Belastingdienst, Douane en Dienst Toeslagen samen circa 9,4 miljoen klantcontacten.
Te eenzijdige focus op cloud
Het Adviescollege ICT-toetsing adviseert het kabinet en de Eerste en Tweede Kamer over verbetering van de beheersing van ICT-projecten en informatiesystemen. Volgens AcICT heeft de Belastingdienst in de aanbesteding feitelijk gekozen voor een publieke cloudoplossing, waardoor andere leveranciers en alternatieven buiten beeld zijn geraakt. Het college stelt dat ook on-premises oplossingen of Europese aanbieders vergelijkbare functionaliteit kunnen leveren.
Daardoor is volgens de onderzoekers onvoldoende gekeken naar aspecten als digitale autonomie, controle over data en geopolitieke risico’s.
Foto: een medewerker van de Belastingtelefoon
Bovendien wijst AcICT erop dat de Belastingdienst nog geen uitgewerkt scenario heeft voor het geval een buitenlandse leverancier de dienstverlening plotseling moet beëindigen. Ook ontbreken concrete beveiligingseisen rond beschikbaarheid, vertrouwelijkheid van data en continuïteit van dienstverlening.
Verwachte voordelen onvoldoende onderbouwd
Een tweede kritiekpunt betreft de businesscase. Het programma moet bijdragen aan de bredere ‘Visie op Dienstverlening 2.0’, waarin klantcontact via verschillende kanalen wordt geïntegreerd. Maar volgens AcICT is onvoldoende duidelijk hoe de beloofde verbeteringen daadwerkelijk gerealiseerd gaan worden.
Zo ontbreken duidelijke eigenaren van de beoogde baten en zijn de organisatieveranderingen die nodig zijn om nieuwe werkwijzen succesvol in te voeren, nog nauwelijks gestart. Daarnaast zijn kosten voor opleiding, transitie en adoptie niet meegenomen in de businesscase. Ook ontbreekt een nulmeting van de huidige kosten, waardoor toekomstige besparingen moeilijk aantoonbaar zijn.
Randvoorwaarden nog niet ingevuld
Het adviescollege stelt daarnaast dat belangrijke technische randvoorwaarden nog niet gereed zijn. Voor een cloudgebaseerde contactcenteromgeving zijn onder meer voorzieningen nodig voor identity & access management (IAM), security monitoring (SOC/SIEM) en archivering. Deze zijn nog niet volledig uitgewerkt of gerealiseerd.
Ook de AI-ambities vindt AcICT voorbarig. De Belastingdienst heeft volgens het onderzoek nog onvoldoende inzicht in de toegevoegde waarde van AI voor klantprocessen en beschikt nog niet over de benodigde kaders rond transparantie, privacy en governance.
Het advies aan de staatssecretaris is daarom helder: stuur het programma bij vóór de gunningsfase start. AcICT adviseert onder meer de businesscase te herzien, alternatieven opnieuw af te wegen, de risicoanalyse te actualiseren en de aanbesteding aan te passen zodat risico’s rond veiligheid, continuïteit en batenrealisatie beter worden beheerst.
Bron: Adviescollege ICT-toetsing, Advies programma Modernisering Contact Center
