Belastingdienst test contactkaartjes: persoonlijker, maar (nog) niet effectiever

De Belastingdienst experimenteerde begin 2025 met een nieuwe manier om burgers te bereiken die mogelijk geld terugkrijgen van de inkomstenbelasting. In plaats van de gebruikelijke herinneringsbrief ontvingen 5.000 mensen een persoonlijk contactkaartje met de uitnodiging om te bellen. Doel: drempels verlagen en persoonlijk contact stimuleren. Het resultaat? De proef leverde interessante inzichten op, maar niet het gewenste effect.

Elk jaar krijgen mensen die niet verplicht zijn aangifte te doen, maar vermoedelijk wél recht hebben op een teruggaaf, een brief van de Belastingdienst. De respons op die brief is doorgaans laag. Om dat te verbeteren, stuurde de dienst dit jaar een testgroep geen brief, maar een kaartje. Het kaartje werd gestuurd in twee varianten: een open kaart en een gesloten kaart met sluitzegel. Beide bevatten een QR-code (die de echtheid bevestigde) en een oproep om te bellen voor hulp bij de aangifte inkomstenbelasting over 2023.

Minder aangiftes dan bij de brief

De proef toonde aan dat het kaartje in zijn huidige vorm minder goed werkt dan de traditionele herinneringsbrief. “Er was sprake van een negatief effect ten opzichte van de controlegroep”, laat de Belastingdienst aan Klantcontact.nl weten. Het open kaartje leidde tot een significant lager aantal aangiftes (-11,6%), het gesloten kaartje tot een klein, niet-significant verschil (-1,76%).

Verklaring en vervolg

Volgens de Belastingdienst is het verschil deels te verklaren door de boodschap en vorm. Het gesloten kaartje leek qua toon en inhoud meer op de brief, terwijl het open kaartje mogelijk minder serieus werd genomen. “Het kaartje had een kortere tekst en geen blauwe envelop. Het leidde echter niet tot een lagere non-respons.”

De pilot maakt deel uit van een breder onderzoek naar manieren om non-respons op herinneringsbrieven te verminderen. Denk aan aanpassingen in taal, vorm en timing van contact. De Belastingdienst benadrukt dat persoonlijk contact, via telefoon of afspraak, belangrijk blijft. Zeker voor mensen die moeite hebben met aangifte doen.

Geen grootschalige inzet (voorlopig)

Omdat de resultaten niet positief waren, wordt het kaartje voorlopig niet op grotere schaal ingezet. “Als de resultaten positief waren geweest, was dit zeker overwogen”, aldus de Belastingdienst. Wel levert de pilot waardevolle inzichten op over hoe communicatievormen de betrokkenheid van burgers kunnen beïnvloeden.