We go way back: Mark Elschot en Kim Vermue

Mark Elschot, directeur bij Vlirdens Campus, en Kim Vermue, business manager sales en marketing bij Quality Contacts, duiken voor Klantcontact.nl terug in de tijd. Naar 2013 om precies te zijn, naar dé tijd die hen collega’s maakte. Ze vertellen over bier-en-pizzasessies, jonge hondenmentaliteit, passie voor het vak en de veelbewogen toekomst van klantcontact. “Het is gewoon een bloedmooie sector.”

Hoe was jullie eerste ontmoeting?

“We zochten een gedreven salespersoon met een vlotte babbel”, herinnert Kim zich, destijds projectmanager bij Quality Contacts. “Mark zag dat wel zitten en kwam op gesprek. Hij was enthousiast én had al aardig wat vlieguren in het klantcontact. Hij kwam voor ons op het juiste moment.”

Mark: “Ik zat op dat moment bij een veel groter facilitair contactcenter, maar was juist benieuwd naar een ander soort, kleinere organisatie. Quality Contacts was een jonge organisatie en relatief nieuw in de branche.” En zo geschiedde: Mark werd aangenomen als accountmanager (wat sjiek werd vertaald naar ‘business consultant’) en de samenwerking stond in de startblokken. Een tijd waar beide klantcontactgoeroes met een lach op het gezicht aan terugdenken.

Een hoog volume en een lange L

“Ik werkte voordat ik werd aangenomen bij Quality Contacts op kantoor aan het Leidseplein in Amsterdam, waar nu de studio van RTL Boulevard zit. Ik kon wanneer ik wilde naar buiten lopen, iemand bellen en het gesprek met een ietwat luide ‘hey!’ beginnen.” Mark grinnikt terwijl hij in zijn geheugen graaft: “Dat laatste vond onze nieuwe baas niet altijd even prettig. Weet je dat nog, Kim?”

“Mark zag de kans ons meermaals te herinneren aan onze lange L en platte manier van praten.”

“Ja, dat weet ik nog”, lacht Kim. “Dat hoge volume van Mark werd niet altijd even gewaardeerd op ons kleine kantoor.” Anderzijds bespotte Mark het West-Friese accent van Kim en haar collega’s. “Mark zag de kans ons meermaals te herinneren aan onze lange L en platte manier van praten. Toen ik in 2015 beviel van mijn dochter en vertelde dat ze Lotte heette, kun je al raden wat Marks reactie was. Ik moest lachen en voelde me tegelijkertijd beledigd.”

Wat maakte de samenwerking zo leuk?

Mark: “Bij Quality Contacts durfden we écht aan te pakken. Vragen of verzoeken van een opdrachtgever namen we heel serieus. Als dat betekende dat we tot ’s avonds laat een bier-en-pizzasessie moesten houden, deden we dat. Er hing over het algemeen een heel positieve energie op de werkvloer.”

“De medewerkers waren vrij jong”, zegt Kim. “De meerderheid was twintiger of dertiger, waardoor we heel erg in de ‘can do-mentaliteit’ zaten. Als de opdrachtgever zei dat we links gingen, gingen we links. Heel pragmatisch dus. Mark kwam destijds op het idee om samen met een directe concurrent in te schrijven op een aanbesteding. Daarmee vergrootten we de winkans. Nu, tien jaar later is inschrijven op aanbestedingen een belangrijke manier om nieuwe samenwerkingen op te starten.”

Dat klinkt als een vruchtbare samenwerking. Hadden jullie ook mindere ervaringen?

“In die tijd waren we op weg naar volwassenheid”, zegt Mark. “Ik was gedreven en jong, wat een gevaarlijke cocktail kan zijn. Ik kon weleens bot overkomen richting collega’s, maar daar heb ik ook weer van geleerd.”

“Hoor ik daar nou gewoon een verkapt excuus, Mark?”, steekt Kim. “Er zijn destijds wel degelijk samenwerkingen geweest die ik nu niet meer zo snel zou aangaan. Denk dan met name aan telemarketing campagnes, wat toen allemaal nog vrij makkelijk kon. Nu is de branche zo ontwikkeld dat sommige takken volledig aan banden zijn gelegd.”

Uiteindelijk scheidden jullie wegen. Zijn er overeenkomsten in jullie carrières? 

Kim: “Die zijn er wel degelijk. We zijn beiden gedreven, nieuwsgierig, hebben passie voor het vak en delen dit graag met andere organisaties. We zijn geen jonge honden meer, maar hebben wel ontzettend veel ervaring opgedaan in de laatste jaren, waardoor we advies op maat kunnen geven.”

“De ‘wilde, jonge hondenmentaliteit’ is er ondertussen wel vanaf.”

“En we zijn beide wijzer geworden in ons enthousiasme”, voegt Mark toe. “De ‘wilde, jonge hondenmentaliteit’ is er ondertussen wel vanaf. We kijken nu meer naar het totaalplaatje. Andere collega’s die destijds jonge honden waren hebben ook hele mooie carrières gemaakt.” Mark noemt Chantal Rovers, met wie hij eerder een We Go Way Back deed voor Klantcontact.nl. Zij zette ‘Stichting Een Nieuw Geluid’ op om het imago van de klantcontactbranche een beter imago te geven.

Wordt de toekomst van klantcontact beïnvloed door negatieve beeldvorming? Of is die rooskleurig?

“Als sector voeren we al heel lang een strijd tegen negatieve beeldvorming. In de horeca werkt het toch ook niet zo dat je elke slechte ervaring groot uitmeet? We moeten als sector niet voor lief nemen wat we doen. Het is nog elke dag bijzonder”, predikt Mark. “We mogen best benadrukken dat we er voor de consument zijn op belangrijke momenten. Of het nou om een kapotte headset gaat, autopech of iets ergers. Daar gaan héél veel dingen in goed. Stel je eens een wereld voor waarin geen klantcontactcentra bestonden, waar moet de consument dan heen? Het stigma mag er onderhand wel vanaf.”

Kim benadrukt de combinatie tussen mens en techniek binnen de sector. “In 2013 wisten we niet dat techniek zo’n grote rol zou spelen in het klantcontact. Toch zal de menselijke factor altijd een rol blijven spelen, vooral omdat empathie belangrijk is. We moeten constant de voordelen blijven benoemen.”