Otrium reduceert kosten met juiste balans tussen AI en persoonlijk klantcontact
AI verwerkt bij online designer outlet Otrium inmiddels een groot deel van de klantvragen. Toch ziet het bedrijf volledige automatisering niet als einddoel. Samen met outsourcingpartner weWow, werkt Otrium daarom aan een model waarin technologie eenvoudige vragen opvangt en medewerkers zich richten op complexere situaties.
De aanleiding was heel concreet: Customer Experience was een aanzienlijke kostenpost. Tessa van der Lof, Head of Operations, vertelt dat één ticket aanvankelijk al snel ongeveer zes euro kostte. “Als je nog geen winst maakt, dan gaat het met dat soort kosten per ticket wel heel snel achteruit.”
Eerst vereenvoudigen, daarna automatiseren
Om de kosten van de klantenservice te reduceren begon Otrium met het schrappen en vereenvoudigen van processen. Procedures die in de loop der jaren waren ontstaan, werden opnieuw bekeken. Waar mogelijk verdwenen stappen en konden medewerkers sneller beslissen.
Tessa benadrukt dat deze volgorde belangrijk was. “Eerst gingen we alles versimpelen en daarna kwam AI in beeld en gaandeweg ontstond de gedachte; kunnen we het nog efficiënter maken door AI in te zetten.” Pas nadat de basis op orde was, werd onderzocht welke onderwerpen geschikt waren voor digitalisering.
Daarbij werkte Otrium nauw samen met internationaal CX-centrum weWow. Volgens Tessa voelde die samenwerking niet als een klassieke relatie tussen klant en leverancier. “Het voelt een beetje alsof we collega’s zijn, gewoon in een ander team.”
Oliver als eerste aanspreekpunt
De AI oplossing van Engaige, intern Oliver genoemd, beoordeelt vrijwel alle binnenkomende e-mails. Ongeveer negentig procent van de vragen gaat eerst door dat systeem. Oliver kijkt of er een passend proces beschikbaar is. Als dat zo is, dan beantwoordt Oliver de klantvraag met die kennis. Als er geen passend proces beschikbaar is, dan wordt het klantcontact naar een medewerker gerouteerd. Wanneer informatie zoals een e mailadres of ordernummer, ontbreekt, dan vraagt Oliver die eerst op. Daarna kan het contact alsnog naar een medewerker worden doorgestuurd.
De implementatie begon met een kennisbank met eenvoudige vraag en antwoordscenario’s. Vervolgens brachten Otrium en weWow processen stap voor stap in kaart. Valerie Dierckxsens, Head of CX Operations & Tech Solutions bij weWow legt uit dat de technologie destijds nog vrij rudimentair was. Veel beslisbomen moesten handmatig worden uitgewerkt. De keuze viel eerst op onderwerpen met een hoog volume en een relatief lage complexiteit.
Otrium begon met een doelstelling van 25 procent geautomatiseerde tickets. Een jaar later verschoof dat doel naar 50 procent. Inmiddels wordt ongeveer 60 procent van de klantvragen automatisch afgehandeld. De volgende ambitie is 70 procent.
Valerie Dierckxsens en Tessa van der Lof tijdens een presentatie over hun samenwerking (foto: Rebke Klokke)
De grens van automatisering komt in zicht
Om verder te groeien, zou Oliver ook complexere handelingen moeten uitvoeren, zoals het zelfstandig verwerken van refunds. Daar gaat Otrium voorzichtig mee om. Een fout in zo’n proces kan direct gevolgen hebben voor de klant en voor de organisatie. Tessa verwacht daarom dat iedere extra procent automatisering meer inspanning vraagt.
Ook de klantbeleving bepaalt waar de grens ligt. In de beginperiode lag de klanttevredenheid over de AI oplossing rond de 20 procent. Inmiddels is die gestegen naar ongeveer 60 procent. Volgens Valerie laat dat zien dat automatisering tijd nodig heeft. “Het is niet een plug-and-play oplossing.” Ieder onderwerp moet afzonderlijk worden ingericht, getest en verbeterd.
De resterende tickets zijn vaak persoonlijker en bestaan vaker uit uitzonderingen. Daar blijft menselijk inzicht nodig. Tessa: “Met AI ga je ook nooit ontdekken wat de root cause is.” Medewerkers kunnen wel patronen herkennen, oorzaken signaleren en terugkoppelen waar processen structureel beter kunnen. Die menselijke controle blijft nodig bij een aanzienlijk deel van de klantvragen.
Minder medewerkers, inhoudelijker werk
De transformatie had grote gevolgen voor de omvang en samenstelling van het team. Op het hoogste punt werkten ongeveer veertig FTE en bijna vijftig medewerkers op het Otrium account. Inmiddels bestaat het team nog maar uit ongeveer acht mensen. De afschaling verliep volgens Valerie grotendeels organisch. Medewerkers groeiden mee met de Otrium dienstverlening binnen weWow, vonden andere rollen of stroomden door.
Het werk dat overblijft, is inhoudelijker en afwisselender. Eenvoudige handelingen, zoals steeds opnieuw een retourlabel versturen, verdwijnen grotendeels. Medewerkers onderzoeken vaker wat er precies is gebeurd en welke oplossing bij de situatie past. Tessa zegt daarover: “De mensen die er nog zitten hebben een leukere baan, dan twee jaar geleden.”
Klantgesprekken worden soms intensiever. Wanneer een klant eerst contact heeft gehad met AI en daarna wordt doorgestuurd, kan de frustratie al zijn opgelopen. Valerie ziet dat medewerkers daardoor zowel procesmatig als emotioneel complexere gesprekken voeren. Empathie, beoordelingsvermogen en snel kunnen schakelen zijn belangrijkere vaardigheden geworden.
Onboarding vraagt om een andere aanpak
Nieuwe medewerkers kunnen niet meer beginnen met veel eenvoudige vragen, omdat Oliver die al afhandelt. Daardoor komen nieuwe collega’s eerder in aanraking met complexere situaties. weWow heeft de onboarding daarop aangepast. Nieuwe medewerkers krijgen ondersteuning van een interne AI oplossing waarmee zij vragen kunnen stellen over cases en processen.
De opbouw blijft stapsgewijs. Nieuwe medewerkers krijgen niet direct alle onderwerpen en fraudegevoelige situaties worden pas later aan de skills toegevoegd. Zo blijft er ruimte om ervaring op te bouwen, terwijl de praktijk vanaf het begin uitdagender is.
Valerie ziet dat medewerkers actief bijdragen aan verbetering. Zij behandelen niet alleen tickets maar leveren ook input voor het optimaliseren van processen en het slimmer inzetten van AI.
Partnership als voorwaarde voor verandering
De transformatie vroeg om openheid van zowel Otrium als weWow. Otrium was duidelijk over de financiële noodzaak. weWow wist dat verdere digitalisering ook minder inzet van medewerkers kon betekenen. Toch kozen beide partijen ervoor om samen te werken aan de beste oplossing voor Otrium.
Die houding vormt de kern van het partnership. Valerie benoemt de bereidheid om met Otrium mee te denken, ook wanneer dat de eigen dienstverlening van weWow verandert. De ervaring die weWow bij Otrium heeft opgedaan, gebruikt het bedrijf inmiddels als kennisbasis voor andere samenwerkingen.
Voor Otrium ligt de uitdaging in het zorgvuldig bepalen van de volgende stap. De technische mogelijkheden groeien, maar klanttevredenheid en kwaliteit blijven leidend. De optimale verdeling tussen mens en AI staat niet vast. Wat vandaag als ideale balans geldt, kan over enkele jaren verschuiven. De ervaring van de afgelopen jaren laat zien dat succesvolle automatisering voortkomt uit vereenvoudigde processen, voortdurende evaluatie en nauwe samenwerking.
weWow levert gegarandeerde resultaten op het gebied van klantenservice. Geen headcount. Geen seats. Resultaten.
weWow combineert internationaal talent in Valencia met AI-first procesontwerp, om je CX-kosten structureel te verlagen en tegelijkertijd de service te verbeteren.
weWow neemt de volledige verantwoordelijkheid voor je operatie, en wint pas als jij dat ook doet. Dat is geen belofte. Het is een garantie.
Meer weten over de dienstverlening van weWow? Klik hier om contact met weWow op te nemen.
