De Zendesk CX Trends 2026: waarom context het nieuwe goud is

AI is volwassen geworden. Dat is de rode draad in het CX Trends 2026-rapport van Zendesk. Organisaties die in 2024 nog experimenteerden met AI in klantcontact, moeten nu doorpakken. Want hoewel de verwachtingen van consumenten blijven stijgen, blijkt uit het rapport dat klanten vaak teleurgesteld zijn in de werkelijkheid. Zendesk ziet de oplossing in een nieuwe generatie AI-toepassingen: contextuele intelligentie.

We zetten de vijf belangrijkste trends uit het rapport op een rij

Trend 1: CX-organisaties zetten in op geheugengebaseerde AI om gepersonaliseerde ervaringen op grote schaal te bieden

AI die onthoudt wie je bent, wat je eerder hebt gevraagd en wat je voorkeuren zijn: dat is geheugengebaseerde AI. Het is de sleutel tot consistente, hyperpersoonlijke klantinteracties – over alle kanalen heen. CX-leiders verwachten veel van deze technologie:

85% zegt dat geheugengebaseerde AI nodig is voor gepersonaliseerde klantreizen

83% ziet dat contextbehoud frustratie en inspanning bij klanten vermindert

Organisaties met een hoge AI-volwassenheid lopen hierin voorop. Zij koppelen data uit eerdere contactmomenten aan nieuwe vragen, ongeacht tijd of kanaal. Hierdoor ontstaat een natuurlijke, doorlopende klantrelatie. Voor bedrijven die net beginnen is het advies: start klein – bijvoorbeeld door AI te laten onthouden wat een klant eerder heeft gevraagd – en bouw van daaruit door.

Trend 2: AI-gedreven selfservice stimuleert de groeiende vraag van consumenten naar onmiddellijke antwoorden

Selfservice is mainstream. Consumenten verwachten directe oplossingen, 24/7, via elk kanaal. Maar snelheid is niet genoeg: de oplossing moet ook kloppen. CX-leiders waarschuwen dat onopgeloste vragen bij het eerste contact funest zijn:

85% zegt dat klanten afhaken als hun probleem niet direct wordt opgelost.

86% van consumenten zegt dat snelle, nauwkeurige oplossingen hun merkkeuze bepalen.

AI speelt hier een hoofdrol, zeker bij organisaties met hoge volwassenheid. Zo gebruikt modeplatform END. AI-agents die automatisch retouren en terugbetalingen afhandelen – goed voor een toename van 96% in tickets die zonder menselijke tussenkomst worden opgelost.

“Om echt het verschil te maken in het tijdperk van AI, moeten organisaties verder kijken dan standaard AI-oplossingen.” – Zendesk CX Trends 2026

Trend 3: Multimodale ondersteuning maakt naadloze interacties via verschillende kanalen en media mogelijk

De tijd dat klanten zelf een kanaal kiezen is voorbij. Ze willen communiceren met wat het beste past bij het moment: tekst, spraak, video, of een combinatie daarvan – zonder het gesprek opnieuw te hoeven beginnen. Zendesk noemt dit multimodale ondersteuning. En het is precies wat klanten willen:

76% zou eerder kiezen voor een merk dat tekst, afbeeldingen en video in dezelfde conversatie toelaat.

85% van CX-leiders gelooft dat AI die kan zien, luisteren en lezen een ‘magische’ ervaring biedt.

Organisaties als Leboncoin laten zien hoe het werkt: via Zendesk en SnapCall bieden ze klanten ondersteuning met video en schermdelen, met een CSAT-score van 80% als resultaat.

Trend 4: CX-leiders vertrouwen op nieuwe AI-metrics en verzamelen deze via promptgestuurde analyses

CX-teams willen niet alleen betere inzichten, maar ook sneller. Promptgestuurde analyses – waarbij AI antwoorden genereert op natuurlijke taalvragen – maken dat mogelijk. Denk aan: “Welke problemen spelen het vaakst bij klanten in Duitsland?” of “Wat is onze CSAT per productlijn deze maand?” Zendesk noemt dit promptbare analyses:

82% zegt dat deze analyses in seconden inzichten geven waar analisten weken over deden.

81% gelooft dat besluitvorming fundamenteel verandert als iedere medewerker AI-vragen kan stellen.

Toonaangevende organisaties maken al gebruik van AI-metrics zoals automation containment en bot satisfaction. SeatGeek verdubbelde zelfs de klanttevredenheid van zijn AI-agents, van 34% naar 70%, door inzichten direct uit de kennisbank te halen.

Trend 5: Consumenten eisen meer dan ooit inzicht in het waarom achter AI-besluiten

AI is niet meer weg te denken uit CX: 79% van de consumenten heeft er dagelijks mee te maken. Tegelijkertijd groeit de behoefte aan uitleg. Klanten willen weten waarom AI iets beslist. Zonder transparantie ontstaat er wantrouwen:

95% van de consumenten verwacht uitleg bij AI-beslissingen

Slechts 37% van de organisaties biedt die momenteel

CX-leiders moeten dus investeren in uitlegbare AI. Dat betekent: inzicht geven in beleid, besluitregels en uitzonderingen – liefst geautomatiseerd. Zoals Playtomic: dat bedrijf toont via een restitutie-API precies waarom een terugbetaling wel of niet wordt toegekend. Resultaat: 80% van de verzoeken automatisch afgehandeld én 77% klanttevredenheid.

Conclusie: AI zonder context is onvoldoende

Zendesk roept bedrijven op om AI niet alleen slim, maar ook verantwoord in te zetten. Contextuele intelligentie – AI die werkt met geheugen, kennis en inzicht – blijkt dé onderscheidende factor voor moderne klantbeleving. Organisaties die nu investeren, bouwen aan langdurige klantrelaties én aan een sterk concurrentievoordeel.

97% van de Zendesk-klanten rapporteert een positieve ROI op hun AI-investeringen.

Benieuwd naar meer inzichten of praktische handvatten? Bekijk het volledige Zendesk CX Trends 2026 rapport.