Nederlanders willen perfecte service, tegen prijzen van AliExpress
Chinese webshops zijn razend populair bij de Nederlandse consument. AliExpress, Shein, Wish en Temu gooien ons plat met reclames. De Chinese webshops verkopen vrijwel alles wat los en vast zit: kleding, speelgoed, elektronica, juwelen en ga zo door. Voor een habbekrats. Ondertussen regent het op Trustpilot klachten over de barre kwaliteit – en slechte klantenservice van de genoemde verkopers. Nederlandse consumenten willen soms voor een dubbeltje op de eerste rij zitten. Ze verwachten het serviceniveau van Coolblue, tegen de prijzen van AliExpress… Hoe zorgen we er als branche voor dat de verwachtingen van consumenten reëel zijn?
Beroerde klantenservice, slechte kwaliteit en barre arbeidsomstandigheden
‘Sommigen klanten zijn laaiend enthousiast over de producten en de snelle levering, terwijl anderen klagen over de slechte kwaliteit en een beroerde klantenservice’, schrijft Shownieuws op basis van Trustpilot-reviews over Temu. Deze nieuwkomer is AliExpress sinds 2023 voorbijgestreefd in populariteit. Sommige producten zijn zelfs gratis.
We lezen verder: ‘Veel klachten gaan over de verzending van bestellingen. Klanten die aangeven dat ze hun producten nooit ontvangen hebben, blijven met lege handen achter. Als het postbedrijf namelijk heeft aangegeven dat het bezorgd is, houdt Temu zich daar in veel gevallen aan vast. Ook klagen mensen dat het aankoopbedrag niet wordt teruggestort wanneer zij iets geretourneerd hebben.’
En dat is niet het enige. Omdat Temu een verkoopplatform is waar meerdere verkopers hun artikelen aanbieden, is er nauwelijks te vinden van welk materiaal de producten gemaakt zijn. Zitten er misschien gevaarlijke stoffen in dit speelgoed? Niemand die het weet, ook Temu zelf niet.
Dan moet het ergste van alles nog komen. Hoe komen die producten zo spotgoedkoop? Je raadt het al: de barre arbeidsomstandigheden waarin de producten worden gefabriceerd. Het Financieel Dagblad schrijft in een artikel dat een commissie van het Amerikaanse Huis van Afgevaardigden afgelopen juni concludeerde dat veel producten op Temu worden gemaakt onder dwangarbeid.
Stop met klaagzang
Slechte service, onduidelijkheid over kwaliteit én dwangarbeid; de keten is van begin tot eind vervuild. Om nog niet te spreken over de geringe beveiliging van klantgegevens en milieuvervuiling. Alleen wat verwacht de doorsnee Nederlander van een webshop als deze? Het serviceniveau van Coolblue. De reviews op Trustpilot spreken boekdelen:
‘Customer service spreekt heel slecht Engels, ze begrijpen je totaal niet.’
‘Ik had een bestelling geplaatst. Eerste keer niet gelukt, tweede keer ook niet. Het geld is wel 2 keer van mijn rekening afgegaan, maar weet niet of ik mijn geld nog terug krijg.’
‘Waardeloos. Hele slechte kwaliteit van producten, hele slechte service. Hele lange levertijd.’
En zo zijn er nog ruim 200 reviews achtergelaten waarin soortgelijke klachten opduiken. Als je op een Nederlandse webshop een product koopt, voldoet dat product aan Nederlands-Europese wetgeving. Chinese webshops hoeven daar niet aan te voldoen. De prijzen zijn zo laag, omdat de service, arbeidsomstandigheden en kwaliteit niet in orde zijn. Wat had je als consument dan verwacht?
Als klantcontact- en customerservice-branche hebben wij een missie: wij staan voor klantcontact op topniveau. Laten we tegen deze consumenten zeggen: ‘Als je kwaliteit en goede klantenservice wil, hoor je daar nou eenmaal voor te betalen. Dus stop met die onredelijk hoge verwachtingen en de eindeloze klaagzang op reviewsites of in de media.’
Lees ook: