Uitspraak: ‘Telemarketeer moet aan begin gesprek commerciële intentie duidelijk maken’
Energiebedrijf DGB is verantwoordelijk voor de misleiding van consumenten door telemarketeers en moet de boete van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) van 400.000 euro alsnog betalen. Dat oordeelt de rechter nadat de energiemaatschappij in hoger beroep ging. Advocaat mededingingsrecht Bas Braeken zegt in een artikel van het NRC: “Voor contactcenters zal het met deze uitspraak moeilijker worden om klanten te werven.”
Oneerlijke handelspraktijken DGB
Op 28 april 2022 heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) een boete van 400.000 euro opgelegd aan het energiebedrijf DGB. Volgens de toezichthouder heeft DGB zich schuldig gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken gedurende de periode van 1 augustus 2019 tot en met 9 juli 2020.
Voorafgaand aan het onderzoek naar DGB heeft de ACM 42 telefoongesprekken met consumenten beluisterd waarin energiecontracten werden aangeboden of verkocht. Op basis hiervan heeft de toezichthouder geconcludeerd dat de verkopers consumenten hadden misleid.
Onterechte boete?
DGB was het niet eens met de opgelegde boete. Het bedrijf beweerde dat er geen sprake was van misleiding en benadrukte dat het niet verantwoordelijk was voor de telefonische verkoopgesprekken. Deze gesprekken werden niet door DGB gevoerd, maar door tussenpersonen. DGB had een intermediair ingeschakeld die verantwoordelijk was voor de verkoopgesprekken, of soms werden andere callcenters ingezet.
Ondanks bezwaren van DGB heeft de ACM haar beslissing gehandhaafd, waarna het energiebedrijf in beroep is gegaan bij de rechtbank Rotterdam. De rechtbank wees het beroep van DGB af en laat de boete in stand. Net als de ACM concludeert de rechtbank dat ‘consumenten zijn misleid in strijd met de Wet handhaving consumentenbescherming’.
Afspraken met contactcenter
Gedurende het onderzoek naar DGB ontving de ACM tal van meldingen van consumenten over agressieve en misleidende praktijken bij de werving van energiecontracten. Volgens Bas Braeken, een advocaat gespecialiseerd in mededingingsrecht bij bureau Brandeis, houdt de toezichthouder de energiemarkt nauwlettend in de gaten.
Hij zegt in het NRC: “Dit komt niet alleen door de overgang naar duurzame energie, maar ook omdat de ACM zich steeds meer richt op de bescherming van consumenten. De energiesector is een zeer competitieve markt geworden, waarin bedrijven agressiever moeten zijn om hun marktaandeel te vergroten. Dit leidt soms tot ongepaste handelspraktijken.”
In deze zaak betoogde DGB dat het gedrag van de telemarketeers niet aan het bedrijf toegeschreven kon worden. Braeken benadrukt dat dit argument niet bijzonder kansrijk was. “In essentie gaat het erom of een bedrijf de overtreding van zo’n callcenter had kunnen voorkomen.” Misschien, zo legt Braeken uit, zou het anders zijn geweest als DGB nauwkeurige afspraken had gemaakt met het callcenter over de verkoopgesprekken en het callcenter op eigen initiatief had gehandeld. “Maar zelfs dan blijft het onzeker of dat voldoende zou zijn geweest.”
Verplicht consument in te lichten?
Wat Braeken vooral boeiend vindt aan deze uitspraak, is dat de rechtbank duidelijk uitlegt wanneer de verplichting ontstaat om essentiële informatie aan de consument te verstrekken. Dit moment treedt op wanneer de consument ervoor kiest om een verkoper aan te horen, niet zoals DGB had aangevoerd, pas na een verkennend gesprek over zaken zoals huishoudgrootte, woningkenmerken of verbruik.
Voor telemarketingbedrijven is het voorheen verleidelijk geweest om het gesprek aanvankelijk vaag te houden, in de hoop dat consumenten langer aan de lijn blijven en dieper in het gesprek verstrikt raken, aldus Braeken. Met deze uitspraak zullen callcenters waarschijnlijk meer moeite hebben om klanten te werven. “De kans is groot dat consumenten nu eerder afhaken als ze aan het begin van het gesprek al vernemen wat het doel van het telefoongesprek is,” voegt de advocaat toe in het artikel.