Niet elke klantenservice is even toegankelijk voor mensen met een beperking
Het is voor mensen met beperkingen (32 procent van de Nederlanders) vaak moeilijk om contact op te nemen met de klantenservice van acht van de vijftien grootste Nederlandse webwinkels, blijkt uit onderzoek van Level Level. En dat is niet voor het eerst: dit is het derde jaar op rij dat een meerderheid van de webwinkels slecht toegankelijk is voor mensen met een beperking.
Top 5 beste scores
Voor het onderzoek doorloopt LevelLevel achttien stappen per webwinkel, om te controleren of het mogelijk is om een website volledig te gebruiken. Bijvoorbeeld het plaatsen van een bestelling, maar ook in contact komen met de klantenservice. Elke mogelijke stap levert punten op, waar een totaalscore uit volgt die maximaal honderd punten is.
Apple is de best toegankelijke webwinkel (88 punten), gevolgd door Jumbo (78) en Bol. (73). De top vijf is compleet met HelloFresh (64) en Gamma (ook 64). Ter vergelijking: eind 2021 stond Apple ook op een met hetzelfde aantal punten, gevolgd door H&M (83) en Coolblue, HelloFresh en Amazon met 72 tot 66 punten.
Algemene verslechtering
Wie de top vijf en volledige top vijftien van het terugkerende onderzoek onder de loep neemt, ziet dat de toegankelijkheid van Nederlandse webwinkels niet jaarlijks verbetert. Sterker nog, veel onderzochte websites zijn dit jaar in score gedaald. Zo is de score van H&M in twee jaar tijd met 27 procent gedaald, met name omdat de website geüpdatet is met functies die niet (meer) te gebruiken zijn via een toetsenbord of schermlezer. Het kiezen van een kledingmaat bijvoorbeeld, waardoor de klant met een beperking niet verder kan in het bestelproces.
Gamma stond vorig jaar voor het eerst in het onderzoek, en scoorde toen een toegankelijkheid van 83 procent. Twee jaar later ligt die score 19 procent lager, vooral omdat het bestelproces lastiger is geworden zonder een muis te gebruiken. De klant kan er wel nog steeds een bestelling plaatsen met een toetsenbord en/of schermlezer.
Ook Coolblue en Amazon, die twee jaar terug in de top vijf stonden, scoren nu lager. De klant moet verplicht een CAPTCHA-puzzel invullen om te bewijzen dat hij geen robot is, maar bij beide webwinkels zijn de CAPTCHA’s niet in te vullen door klanten met een motorische of cognitieve beperking. En dus kan de klant ook geen bestelling plaatsen.
Slechte webwinkels scoren nog slechter
Een andere conclusie die LevelLevel trekt, is dat sommige websites die slecht presteerden op toegankelijkheid, nu nog minder gebruiksvriendelijk zijn. Het bureau licht Hema en Belsimpel uit en noemt het bestelproces voor mensen met een beperking ‘zeer frustrerend.’ Webwinkels die het beter doen dan een paar jaar terug, zijn onder meer Bol., Jumbo en MediaMarkt.
Wetgeving op komst
Ook bijzonder is dat twee van de onderzochte webwinkels geen korting bieden aan bezoekers die vanwege een beperking geen muis kunnen gebruiken. Bij Albert Heijn en Ikea is het veld waar je de kortingscode moet invullen, niet toegankelijk via alleen het toetsenbord. Hier is een muis voor nodig. Volgens LevelLevel is dit euvel te verhelpen door de softwarecode aan te passen.
De Europese Unie wil dat alle websites binnenkort volledig geschikt zijn voor mensen met een beperking. Daarom is de European Accessibility Act (EAA) ontwikkeld. Vanaf de zomer van 2025 moeten de toezichthouder handhaven op de wet, wat betekent dat websites die slecht toegankelijk zijn voor mensen met een beperking een waarschuwing of boete riskeren.
Meer over digitale inclusie en toegankelijkheid van klantenservices? Lees dan onderstaand artikel!