Outsourcen van customer care: 10 gouden tips van Samsung Electronics Benelux

Samsung Electronics Benelux heeft het complete klantcontact belegd bij een facilitair contactcenter. Het outsourcen van customer care is een bewuste keuze waar de aanbieder van onder andere telefonie en consumentenelektronica zeer over te spreken is. Dit partnership lijkt dan ook in niets op een simpele klant-leveranciersrelatie. En dat is precies wat de samenwerking zo succesvol maakt. Ruben Löwenstein, manager Customer Care van Samsung Electronics Benelux, geeft een kijkje achter de schermen.

Klantcontact van Samsung Electronics Benelux

Eerst even een situatieschets: het klantcontact van Samsung Electronics Benelux omvat zo’n 400 medewerkers. De functies variëren van agents en supervisors tot aan klantcontactmanagers, projectleiders en productspecialisten. Uitbesteding vindt plaats op verschillende locaties. Dit zijn grotendeels gespiegelde organisaties. Het is dus een governance model waar veel functies worden gespiegeld als bij Samsung Electronics Benelux zelf.

Ruben Löwenstein is als manager Customer Care verantwoordelijk voor de complete operatie en houdt de touwtjes stevig in handen. “De mensen die ons merk vertegenwoordigen via het klantcontact moeten kwalitatief sterk zijn. Want alleen mensen die ‘waarde toevoegen’ aan ons klantcontact zijn welkom op dit project.” Dat is meteen zijn eerste gouden tip: zorg voor een duidelijke visie op je eigen organisatie. Weet waar je voor staat en waar je behoefte aan hebt. “Dus zorg voor een concrete briefing aan je partner. Gooi je rotzooi over de schutting, dan wordt het nooit een succes. Vanuit Samsung Electronics Benelux was onze visie helder: we wilden een werkvloer creëren waar je je eigen kinderen wilt laten werken. Daar hebben we een partner bij gezocht en een organisatie omheen gebouwd. Mét succes.” Dit zijn Rubens gouden tips.

Zorg dat moeilijke onderwerpen bespreekbaar blijven…

“Beschouw elkaar als partners, dan ontstaat een verstandhouding waarin je elkaar opzoekt en naar elkaar luistert. Dat ervaren wij onder andere tijdens onze periodieke overleggen waarbij collega’s van onze partner aanschuiven. Onze focus ligt op samen het beste eruithalen. We hebben niet alleen gesprekken over resultaten en de dagelijkse gang van zaken, maar praten ook over ontwikkelingen in de markt, toekomstplannen, mogelijke innovaties en interessante partijen die we bij ons partnership willen betrekken. Dan is het ook mogelijk om moeilijke onderwerpen aan bod te laten komen.”

… maar voorkom dat er vooral sprake is van een escalatiemodel

“Beperkt contact zich tot het bespreken van escalaties, dan heeft dat invloed op het sentiment binnen een organisatie. Dat zien we bij onze agents. Zij spreken klanten die klachten en vragen hebben over onze producten. Daardoor kan de perceptie ontstaan dat producten van Samsung niet deugen. Door uit te leggen dat het aantal klachten minimaal is ten opzichte van de hoeveelheid tevreden klanten (die spreken zij vrijwel nooit), houden we ons merk positief.”

Zorg dat het fundament klopt en bied daar ruimte voor

“Vergelijk het met een liefdesrelatie: ook dat moet in de basis goed voelen om langdurig bij elkaar te blijven. We besteden daarom veel tijd aan dat fundament. Onder andere door elkaar goed te leren kennen. Zo hebben we wel eens vriendenboekjes ingevuld om meer over elkaar te ontdekken. En onlangs hielden we een kleurenworkshop van Insights om elkaar nóg beter te begrijpen.”

Deel het DNA van jouw organisatie met de samenwerkingspartner

“Wij doen dit op verschillende manieren, waarbij de focusgroepen een belangrijke rol spelen. Tijdens deze sessies nemen we de ruimte om te luisteren naar onze medewerkers. Waar lopen ze tegenaan? Wat gaat goed en wat kan beter? Het is een bewuste keuze om de partner hier niet voor uit te nodigen. Ook al is dat hun werkgever. Wij willen de cultuur bepalen en dat doen we onder andere door een veilige omgeving te creëren. En door in actie te komen als er iets niet goed gaat.”

Blijf tot in detail betrokken bij de uitvoering van de operatie

“Onze partner is weliswaar de werkgever van de medewerkers, maar juist de medewerkers vormen het succes van onze organisatie. Wij blijven nauw betrokken bij alle processen. Gaat er iets niet naar onze zin, dan spreek ik onze partner daarop aan. Inmiddels weten we heel goed van elkaar wat werkt en wat niet.”

Maak vooraf duidelijke afspraken met elkaar, ook over eventuele conflictsituaties

“Toen wij de samenwerking sloten, is er een contract getekend waar een heel legioen aan juridisch specialisten naar heeft gekeken. Vertrouwen is de basis, maar het juridische kader en het uitspreken van verwachtingen zijn essentieel om vervelende ervaringen te voorkomen. Alle data liggen bijvoorbeeld bij Samsung Electronics Benelux zelf. Wij bepalen wat we daarvan delen. En ons contract bevat ook clausules waarin afspraken staan als het niet goed gaat.”

Creëer een uitgebreid groeipad voor medewerkers, zodat zij langer bij je organisatie blijven

“Bij ons kunnen agents doorgroeien. Niet alleen naar supervisor of business unit manager, maar ook naar complexere functies, zoals conversational designer of projectmanager. Mensen blijven gemiddeld 2,5 jaar in ons klantcontactcenter werken. Dat is relatief lang voor de sector. Bovendien hebben we een laag ziekteverzuim.“

Zorg dat de juiste skills op het juiste moment beschikbaar zijn

“Als we kijken naar het onderhoud van onze IT-infrastructuur, dan zijn daar op bepaalde momenten specifieke vaardigheden nodig. Onze partner faciliteert daarin. Ook worden er specialisten vanuit het buitenland bij betrokken, als dat nodig is. Zo is ook de outsourcing naar Suriname jaren geleden gestart. Niet om voor lagere arbeidskosten mensen aan het werk te zetten, maar simpelweg omdat in Nederland niet altijd meer mensen met die specifieke skills te vinden zijn.”

Maak het werk leuk en inspirerend

“Dat lijkt een open deur, maar in de praktijk zien we veel klantenservices waar de focus ligt op het behalen van een hoog rendement. Dat is natuurlijk ook in onze organisatie belangrijk, maar we zijn ervan overtuigd dat dat alleen lukt met betrokken en enthousiaste mensen. Daarom heeft onze partner de Samsung-werkvloer onlangs volledig gemoderniseerd, zodat het aansluit bij de wensen van ons team. De ruimte beschikt inmiddels over een keuken, woonkamer, auditorium, leestafel, zithoeken en mogelijkheden om in stilte te werken. Het voelt een beetje aan als een tweede huis.”

Voeg waarde toe aan individuele levens én aan de branche als geheel

“Als organisatie ben je deels verantwoordelijk voor het werkgeluk van je medewerkers. Dat straalt ook af op de branche, die niet altijd een positief imago heeft. Dus daar moet je je als organisatie voor inzetten. Wij doen dat bijvoorbeeld door medewerkers de mogelijkheid te bieden om (tijdelijk) in het buitenland te werken. Dat deden we een aantal jaar geleden al in Suriname, omdat we de culturele kloof tussen beide landen wilden verkleinen. Dat had niet alleen impact op het leven van deze mensen, maar bleek voor sommige een mooie opstap om – na terugkomst in Nederland – een leidinggevende functie op te pakken. We denken er nu over om een soortgelijk programma te starten voor een nieuwe locatie in Zuid Europa. Het werk is hetzelfde als in Nederland en onze mensen gaan daar gewoon naar kantoor, maar dan kun je na werktijd lekker je teenslippers aan en naar het strand. Dat doen we om ons werk én de markt aantrekkelijker te maken.”