Woordenboek

Facilitair Contact Center

Een facilitair contact center is een externe dienstverlener waaraan je het aannemen en verwerken van klantcontact kunt uitbesteden. Een facilitair contact center kan zorgen voor een professionele interactie tussen de organisatie en haar doelgroep. Hoewel een eventuele uitbesteding van klantcontact naar een facilitair contact center veel voordelen met zich mee kan brengen, zijn er ook enkele aandachtspunten en overwegingen die van belang zijn voor een goede beslissing.

Wat is een Facilitair Contact Center?

Een facilitair contact center is een externe dienst die organisaties inhuren om het inkomend en/of uitgaand verkeer van de customer service te verzorgen. Van telefonische gesprekken en e-mailbeheer, tot chat en social media interacties: Facilitaire Contact Centers zorgen voor een breed scala aan communicatiediensten via alle mogelijke kanalen. Ze beschikken over een deskundig team van medewerkers en de nieuwste technologie, om klantvragen efficiënt te behandelen.

Facilitair versus In-house Contact Center 

Het onderscheid tussen een Facilitair en In-house Contact Center is belangrijk om te begrijpen, omdat elk model in de sourcing strategie zijn eigen set voordelen en uitdagingen heeft. De verschillen zijn onder andere:

Operationele efficiëntie 

In tegenstelling tot in-house contact centers die binnen de organisatie worden beheerd, bieden facilitaire contact centers – mede door hun schaalgrootte -, een hoge mate van efficiëntie en flexibiliteit. Door de operationele last van klantcommunicatie over te dragen aan een gespecialiseerde partij, kunnen organisaties zich concentreren op hun corebusiness.

Kostenbesparing 

Facilitaire contact centers kunnen op de lange termijn kosteneffectiever zijn. Er is geen noodzaak meer voor organisaties om te investeren in infrastructuur, technologie en training van personeel voor klantenservicetaken. Facilitaire contact centers kunnen deze investeringen verdelen over de klantcontact operaties van meerdere opdrachtgevers.

De voordelen van het Facilitair Contact Center 

Een facilitair contact center brengt diverse voordelen met zich mee die kunnen bijdragen aan de klantenservice operatie. 

Expertise en ervaring 

Facilitaire contact centers beschikken over een schat aan ervaring en expertise in customer service. Ze zijn uitgerust om allerlei soorten klantvragen en problemen aan te pakken, waardoor de klanttevredenheid verbetert.

Technologische innovatie 

Met toegang tot de nieuwste communicatietechnologieën, zijn facilitaire contact centers in staat om een prima klantenservice te bieden. Ze gebruiken geavanceerde softwareoplossingen om interacties te beheren en de klanttevredenheid te meten.

Werving, selectie, opleiding en training in een krappe arbeidsmarkt

In een krappe arbeidsmarkt kan het een ware uitdaging zijn om gekwalificeerde customer service medewerkers te vinden. Werkgevers worden geconfronteerd met felle concurrentie om talent aan te trekken en te behouden. Voor organisaties die worstelen met deze wervingsuitdaging, kan het uitbesteden van klantcontact aan een facilitair contact center een strategische zet zijn. Hierdoor kan men zich richten op kerntaken, terwijl de klantenservice op hoog niveau blijft gewaarborgd.

Andere CAO

De CAO voor facilitaire contact centers kan in bepaalde situaties voorzien in een lager salarisniveau en beperktere secundaire arbeidsvoorwaarden. Hierdoor kunnen organisaties die dit model volgen, profiteren van lagere personeelskosten voor de customer service in vergelijking met organisaties die onder hun eigen CAO vallen.

Facilitair Contact Center: de aandachtspunten

Het uitbesteden van de customer service aan een facilitair contact center brengt ook enkele nadelen en aandachtspunten met zich mee die in overweging moeten worden genomen. 

Minder controle 

Een van de nadelen van het uitbesteden van klantcontact aan een facilitair contact center is het verlies van directe controle over de klantinteracties. Kies daarom voor een betrouwbare partner die de waarden en de kwaliteitsstandaarden van de organisatie begrijpt.

Communicatie tussen de opdrachtgever en het Facilitair Contact Center

Effectieve communicatie tussen de opdrachtgever en het facilitair contact center als opdrachtnemer is belangrijk om ervoor te zorgen dat klantvragen- en problemen correct worden aangepakt. Er dient veel aandacht te zijn voor de overdracht van het werk en de vastlegging van werkwijzen en processen in een dienstverleningsovereenkomst  (DVO) of service level agreement (SLA). Regelmatige evaluaties en updates zijn noodzakelijk om de kwaliteit van de dienstverlening te handhaven en te verbeteren.

De stap naar een Facilitair ContactCenter 

Het integreren van de inzet van een facilitair contact center in de organisatiestructuur kan een strategische zet zijn om de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie te verbeteren. 

Door het overwegen van zowel de voordelen als de aandachtspunten, en door een grondige evaluatie van de specifieke behoeften en doelen, kan een organisatie een weloverwogen besluit nemen. Het facilitair contact center kan een waardevolle partner zijn in het streven naar uitmuntende klantenservice en een vlotte communicatie.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z