Buitenlandse Zaken zoekt nieuwe outsourcepartner voor contactcenter Nederland Wereldwijd
Het Ministerie van Buitenlandse Zaken zoekt een nieuwe outsourcepartner voor het contactcenter van NederlandWereldwijd (NWW). Via een openbare aanbesteding wil het ministerie één leverancier contracteren die het eerstelijns klantcontact in het Nederlands en Engels ondersteunt. De opdracht heeft een geraamde waarde van 3 miljoen euro over vier jaar. Dat bedrag kan oplopen tot maximaal 6 miljoen euro.
De nieuwe externe partner moet gedurende het hele jaar een structurele basisbezetting leveren. Buitenlandse Zaken spreekt hierbij over een ‘waakvlam’. Tegelijkertijd moet de leverancier de capaciteit snel op- en af kunnen schalen wanneer internationale ontwikkelingen of calamiteiten daarom vragen.
Contactcenter moet snel kunnen opschalen
NederlandWereldwijd is het informatie- en dienstverleningsplatform van de Nederlandse overheid voor Nederlanders die in het buitenland wonen, werken, studeren of reizen. Juist daardoor kan de inhoud en het volume aan contacten sterk fluctueren. Een crisis, natuurramp, oorlog of andere internationale gebeurtenis, kan in korte tijd voor veel extra contacten zorgen. Ingewijden vertellen ons dat de waakvlam een omvang heeft van ca. 500 uur per week en bij calamiteiten er binnen een week opgeschaald zou moeten kunnen worden naar zo’n 3.000 uur per week.
Dat bijzondere karakter is duidelijk terug te zien in de aanbesteding. Van de kwaliteitspunten gaan er 400 naar de uitvoering en ontwikkeling van de dienstverlening en 300 naar continuïteit, crisis en opschaling. Implementatie en ingebruikname zijn goed voor 200 punten en voor een noodvoorziening voor telefonie zijn nog eens 100 punten beschikbaar.
De geraamde waarde bedraagt circa 750.000 euro per jaar en 3 miljoen euro over vier jaar. Opvallend is dat Buitenlandse Zaken de maximale waarde van de opdracht op 6 miljoen euro heeft gesteld. Daarmee is er financieel aanzienlijke ruimte om de dienstverlening bij calamiteiten en crises op te kunnen schalen.
Samenwerking met SOS begon tijdens corona
In de huidige externe ondersteuning is een belangrijke rol weggelegd voor SOS International/SOS Services. De samenwerking tussen NederlandWereldwijd en de alarmcentrale kreeg tijdens de coronacrisis op pragmatische wijze vorm.
Bij het uitbreken van de coronacrisis in 2020 moesten vele duizenden Nederlanders gerepatrieerd worden en nam de hoeveelheid klantcontact voor NederlandWereldwijd in korte tijd sterk toe. Buitenlandse Zaken schakelde daarop diverse alarmcentrales, waaronder SOS International, in om extra capaciteit beschikbaar te stellen. SOS International zette vanaf juli 2021 ongeveer 200 fte in om de sterk stijgende klantvraag op te vangen.
De samenwerking kreeg vervolgens een structureler karakter. In 2023 werd een afzonderlijke aanbesteding gehouden voor de ‘Piekopvang NWW’: het leveren van extra capaciteit bij crises en calamiteiten voor het contactcenter. SOS International wordt geregistreerd als leverancier van die opdracht.
ExperiCom betrokken bij nieuwe aanbesteding
Bij de voorbereiding van de nieuwe aanbesteding is ExperiCom betrokken. Claudia Vermeulen, eigenaar en senior programma- en projectmanager bij ExperiCom, meldt op LinkedIn dat haar organisatie samen met de Rijksinkoopsamenwerking (RIS) en medewerkers van NederlandWereldwijd, aan de aanbesteding heeft gewerkt.
ExperiCom was eerder ook betrokken bij de marktconsultatie die aan de aanbesteding voorafging. Daarbij stond onder meer de vraag centraal hoe technologie de consulaire dienstverlening het beste kan faciliteren.
De nieuwe aanbesteding lijkt daarmee breder te zijn dan alleen het inkopen van beschikbare externe capaciteit. Continuïteit, crisismanagement, het vermogen om snel op te schalen en technologie krijgen nadrukkelijk aandacht.
Eén partner vanaf april 2027
Buitenlandse Zaken wil uiteindelijk met één outsourcepartner een raamovereenkomst sluiten. De overeenkomst gaat op 1 april 2027 in en loopt in eerste instantie twee jaar. Daarna kan het ministerie de samenwerking tweemaal met maximaal twaalf maanden verlengen. Marktpartijen kunnen tot 3 november 2026 om 12.00 uur inschrijven.
