Cas Verhage van Nh1816: ‘Klanten haken af bij gecentraliseerde diensten’

‘De voortschrijdende consolidatie van financieel advieskantoren door private equity-partijen heeft een steeds sterkere invloed op de klanttevredenheid in de intermediaire markt.’ Dat zegt Cas Verhage, directeur van Nh1816, in een interview met AMweb.nl. Niet alleen heeft dit gevolgen voor de omzet, hij wil ook een signaal afgeven: “Is het nou klantbelang wat prevaleert, of je eigen belang?”

Nh1816: ‘Klanttevredenheid neemt af’

Nh1816 is een coöperatieve verzekeraar die samenwerkt met onafhankelijke adviseurs. Ongeveer 20% van deze adviseurs is inmiddels overgenomen door een consolidator. Deze adviesorganisaties hebben hun eigen volmachten en werken daarnaast provinciaal samen met Nh1816.

De verzekeraar heeft opgemerkt dat de klanttevredenheid, onder de groep leden die zijn overgenomen, afneemt en deze trend blijft voortduren. Aangezien er geen veranderingen zijn geweest in de dienstverlening, werkwijze, doelstellingen of organisatie van Nh1816, concludeert Verhage dat dit waarschijnlijk te wijten is aan het feit dat voormalig onafhankelijke adviseurs in feite loondienstkantoren zijn geworden, eigendom van een private equity-partij.

Nuances

“Het feit dat 17% van onze leden nu in handen is van private equity-partijen en dat de klanttevredenheid daalt, zet onze totale tevredenheid op de markt onder druk, wat ook betrekking heeft op 17% van onze totale omzet”, aldus Verhage in het interview.

Lees ook: Hoe gaat de Rabobank om met de kritiek op haar klantenservice?

Hoewel het beeld ontstaat dat de klanttevredenheid in het algemeen achteruitgaat, benadrukt Verhage dat er nuances zijn. Er zijn ook overgenomen kantoren die het nog steeds “heel goed doen”, maar dit zijn uitzonderingen, vooral als je kijkt naar de bezetting en de organisatie van de administratie.

Vermindering bereikbaarheid en aandacht

Eerdere metingen van Nh1816 in augustus 2022 lieten al zien dat de gemiddelde tevredenheid over lokale financieel adviseurs afnam na een overname door private equity-partijen. Met name wanneer vaste contactpersonen het bedrijf verlaten en diensten gecentraliseerd worden, merken klanten een vermindering in zaken als bereikbaarheid, informatievoorziening, persoonlijke aandacht, vriendelijkheid van het personeel en schadeafhandeling. Naarmate geconsolideerde bedrijven deze aspecten centraliseren, neemt het aantal ontevreden klanten toe.

Verhage legt uit: “We zien dat een deel van de verzekerden zich nu bij private equity-partijen bevindt. Hun klanten waren gewend om binnen te lopen bij de ondernemer in hun dorp, maar nu moeten ze bijvoorbeeld een 0800-nummer bellen. En dan krijgen ze iemand aan de lijn die ze niet kennen, dus natuurlijk zijn ze dan minder tevreden.”

Klanttevredenheid ‘schrikbarend achteruit’

Nh1816 merkt in de cijfers dat de klanttevredenheid “schrikbarend achteruitgaat” anderhalf tot twee jaar na de overname door private equity-partijen. Dit kan ertoe leiden dat klanten op zoek gaan naar andere financiële dienstverleners. Dit resulteert niet alleen in minder klanten voor de private equity-partij als volmachtgever, maar ook voor Nh1816 als coöperatie waarmee het betreffende kantoor samenwerkt. “Ze kijken naar andere mogelijkheden, zoals een andere onafhankelijke adviseur of een directe verzekeraar zoals Centraal Beheer. Er zijn allerlei tussenoplossingen.”

Verhage benadrukt het belang om dit aan te kaarten bij adviseurs die overwegen hun kantoor te verkopen. In de eerste anderhalf jaar lijkt het aantrekkelijk om een volmacht te hebben van een verzekeraar die eigendom is van een private equity-partij, vanwege de extra inkomsten uit provisies wanneer onafhankelijke adviseurs volmachten verkrijgen en in feite veranderen in loondienstkantoren. De overname door een private equity-partij lijkt veelbelovend, maar later blijkt de klanttevredenheid te dalen.

WC-eend-effect

Bij provinciale samenwerking behouden financieel adviseurs die met Nh1816 werken de mogelijkheid om hun klanten keuzevrijheid te bieden uit het aanbod van verzekeraars, zoals Klaverblad, Aegon, ASR, Nedasco, VKG en Nh1816 zelf. Volgens Verhage bestaat het risico dat klanten bij volmachtkantoren alleen het product aangeboden krijgen van de volmachtorganisatie waar een private equity-partij achter zit, wat het ‘wc-eend-effect’ wordt genoemd.

Verhage stelt de retorische vraag: “Gaat het hier om het belang van de klant of het eigen belang van de private equity-partijen? Voor mij is het antwoord duidelijk. In veel gevallen prevaleert het eigenbelang.”

Dit speelt ook bij de overgenomen kantoren waar de centraal aangestuurde volmachtorganisatie leidend is geworden. “Er is niets mis mee om je eigen belang voorrang te geven, maar de partijen doen erg hun best om te laten zien dat ze het belang van de klant vooropstellen. De praktijk blijkt echter anders te zijn. Ik veroordeel dit niet, het is gewoon een vaststelling.”