Juice: verlaat Gerrit Dekker Customer Contact Company?

In klantcontact-land gonst het al weken van de geruchten. Via diverse goed geïnformeerde bronnen bereiken de redactie van Klantcontact.nl signalen dat boegbeeld Gerrit Dekker voornemens zou zijn om het Customer Contact Company schip te gaan verlaten.

Kielbalk gelegd

Dekker legde samen met de Robbert Wierema  en Emile van Broekhoven de kielbalk voor de Customer Contact Company. Het in 2008 opgerichte bedrijf richt zich op interim management, ‘verbeteren’, trainingen en teammanagement. Daarnaast associeert het bedrijf zich nadrukkelijk met de zeilsport, wat een overdosis aan ‘krachtige’ nautische metaforen oplevert. Zoals: ‘Operational Excellence betekent dat de boot volledig zeilklaar is, en de crew idem dito.’

Voorafgaande aan de tewaterlating van Customer Contact Company, had Gerrit Dekker al een aantal mooie reizen in zijn scheepsjournaal opgetekend. Hij startte zijn carrière bij Hewlett Packard, bekleedde de posities van Head of Telephone Banking bij ING Retail en VP CRM Sales bij PeopleSoft.

Vervolgens vervulde hij 3,5 jaar de functie van kapitein (General Manager) Operations (customer operations, front– en backoffice, met samen ongeveer 2.000 FTE’s) bij Essent, waarin hij onder andere de zogenaamde ‘greenfield operatie’ leidde. Ook vervulde hij ruim een half jaar de functie van interim Vice President Customer Service bij UPC Nederland, inmiddels opgegaan in de VodafoneZiggo vloot.

Vanuit CCC was Gerrit Dekker nauw betrokken bij interim- en adviesopdrachten bij ABN-Amro, ANWB, Feenstra en de NS. De eigen website zegt daarover in alle bescheidenheid: ‘Met ruim 20 jaar contact center ervaring in binnen- en buitenland weet Gerrit als geen ander hoe een customer contact center een toegevoegde waarde kan worden voor andere afdelingen. Als directeur van een aantal grote (> 1000+ seats) inhouse klantenservices heeft hij omvangrijke veranderingstrajecten doorgevoerd die met klinkende resultaten zijn afgesloten. Hij heeft een groot inspirerend vermogen en een passionele en praktische visie op de inrichting van customer contact centers.‘

Customer Contact Company schip blijft in de vaart

Mocht Dekker van boord gaan, dan blijven drijvende krachten als Robbert Wierema, voormalig KSF voorzitter Alexander Hamel en Hans Nieuwenweg, het CCC-schip in de vaart houden. Er zijn ook al lijntjes uitgezet om ervaren, senior klantcontactprofessionals van collega-bureaus binnen te hengelen, waardoor Customer Contact Company inmiddels al met één concullega op ramkoers is komen te liggen.

Gerrit Dekker zou voorlopig op enige afstand nog een oogje in het zeil houden om te voorkomen dat lopende opdrachten en prospecttrajecten tussen wal en schip vallen. Binnen afzienbare tijd zou hij zijn leven echter in rustiger vaarwater willen brengen, om meer tijd te hebben om zijn hobby’s duiken en zeilen te beoefenen.

Het is niet duidelijk of Dekker een zinkend schip verlaat. Bekend is wel dat Customer Contact Company in de coronatijd de wind goed in de zeilen had en een groot aantal teamleiders detacheerde, onder andere ten behoeve van het Bron- en Contact Onderzoek. Die wind-mee is inmiddels weggevallen.

Storm in een glas water?

Om te voorkomen dat onze redacteur gekielhaald wordt, hebben we Dekker om een reactie gevraagd op de geruchten. De kapitein ontkent de geluiden van onze bronnen: “Ik word al iets ouder, dus ik ga wel wat minder werken. Maar ik stop niet.” Voorlopig blijft Dekker naar eigen zeggen dus gewoon betrokken bij CCC.

Hoe dan ook volgen we de ontwikkelingen nauwlettend en zullen we zien waar het CCC-schip, met of zonder Gerrit aan boord, strandt.