Zo werkt ICI PARIS XL aan de beste klantenservice: ‘De beste service is géén service’

‘We willen de beste klantenservice van Nederland bieden’, zei Joost van Bergeijk, directeur online, new business and technology bij ICI PARIS XL Benelux onlangs. Reden voor ons om hem eens aan zijn jasje te trekken. Hoe ziet die ‘beste klantenservice’ er precies uit? En hoe wil de beautyspecialist dat bereiken?

In de competitieve beautysector is klantenservice een cruciale factor voor succes. Voor ICI PARIS XL gaat het niet alleen om het leveren van producten, maar ook om het bieden van een ervaring die klanten verbindt met het merk. Joost legt uit hoe de organisatie klantenservice naar een hoger niveau tilt en inspeelt op de steeds veranderende verwachtingen van klanten.

Een nieuwe visie op klantenservice

“Voor ICI PARIS XL betekent de beste klantenservice niet simpelweg het beantwoorden van vragen, maar het streven naar een situatie waarin klanten bij de klantenservice voor hetzelfde advies en dezelfde service terechtkunnen als in de winkels. Van cost center naar value center als uitgangspunt”, vertelt Joost. “Daarnaast wil je dat alle processen soepel verlopen zodat klanten geen reden hebben om contact op te nemen als het gaat om customer journeys die niet goed verlopen. Dat gaat in de praktijk natuurlijk niet gebeuren, maar het blijft wel ons einddoel​.”

Dit streven sluit naadloos aan bij de bredere bedrijfsstrategie van ICI PARIS XL, die draait om het herdefiniëren van de klantbeleving en service, zowel online als offline. “Onze formule leunt op advies en service, en dat willen we niet alleen in de winkels bieden, maar ook online”, legt Joost uit. Dit betekent dat klanten zowel in de winkel als via digitale kanalen dezelfde hoge standaard van service kunnen verwachten.

Innovaties en technologie als motor

De afgelopen jaren zette ICI PARIS XL aanzienlijke stappen om de klantenservice te verbeteren. Zo hebben ze geïnvesteerd in technologieën die de klantbeleving versterken. “In alle eerlijkheid: we komen best van ver. Customer service was nog net geen sluitpost.” Joost moet lachen. “Dat is onzin natuurlijk, maar we moesten de klant wel véél meer centraal stellen en hebben onze customer journeys kritisch onder de loep genomen. Die inzichten leidden tot een aantal belangrijke nieuwe strategiewijzigingen op het gebied van onze governance en bedrijfscultuur.”

Om hier verder vorm aan te geven, werden systemen vernieuwd en geïntegreerde oplossingen geïntroduceerd, zoals SAP Service Cloud (C4C), de customer service-oplossing van SAP, vertelt Joost. “Deze systemen zorgen ervoor dat agents toegang hebben tot alle benodigde informatie vanuit één platform, wat niet alleen efficiënter werkt, maar ook de klant sneller en beter helpt. Dat is cruciaal om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn. Dit soort innovaties speelt een steeds grotere rol in onze klantenservice, waarbij digitalisering en technologie de basis vormen voor een naadloze en consistente klantbeleving.”

De customer service-oplossing van SAP is een shared service, waar ICI PARIS XL als onderdeel van de AS Watson Groep, gebruik van maakt.

Klantenservice integreren in de kern van de bedrijfsvoering

De stappen die ICI PARIS XL nog wil nemen om haar visie op klantenservice waar te maken, zijn gebaseerd op de pijlers van de beautyretailer. “De eerste pijler is een customer service die volledig is georganiseerd rondom de klant. Dit betekent dat alle systemen en processen gericht zijn op het vereenvoudigen van de klantreis, waarbij flexibiliteit en schaalbaarheid centraal staan. “Het is belangrijk dat onze processen continu verbeterd worden en dat onze service flexibel genoeg is om in te spelen op veranderende klantbehoeften”, zegt Joost.

Daarnaast ligt de focus op een ‘fact-based’ en ‘data-driven’ aanpak. Dit betekent dat beslissingen worden genomen op basis van data en feiten, waardoor de klantbeleving continu gemonitord en geoptimaliseerd kan worden. Het laatste element is integratie binnen de gehele organisatie. “Klantenservice moet niet een op zichzelf staande afdeling zijn, maar geïntegreerd worden in de kern van de bedrijfsvoering”, benadrukt Joost.

De klant nog beter van dienst zijn

Belangrijk daarbij is om het zo eenvoudig mogelijk te houden, gaat Joost verder. “Keep it super simple. Het is verleidelijk om je in allerlei details te verliezen. Maar zoals ik al aangaf: de beste service is géén service. Wanneer de klant ons helemaal niet meer hoeft te benaderen. Want hoe zorg je er nu voor dat je als klant, via welk kanaal dan ook, zo snel en makkelijk mogelijk je antwoorden kan vinden? Daarvoor zijn we onlangs een samenwerking met CM.com aangegaan.”

Luisteren naar de klant

Een van de belangrijkste aspecten van uitstekende klantenservice is het luisteren naar klanten en hun feedback omzetten in concrete verbeteringen. Bij ICI PARIS XL gebeurt dit op verschillende manieren. Klantfeedback wordt gemeten door middel van Net Promoter Scores (NPS) en Customer Effort Scores (CES), maar ook wachttijden en responspercentages worden nauwlettend in de gaten gehouden. Dit helpt niet alleen om problemen vroegtijdig te signaleren, maar stelt de organisatie ook in staat om voortdurend te optimaliseren.

De toekomst van klantenservice

Als we vooruitkijken, ziet Joost een nog centralere rol voor klantenservice binnen ICI PARIS XL. “Over vijf jaar verwacht ik dat klantenservice nog meer geïntegreerd is in onze organisatie en dat we meer gebruikmaken van AI-technologieën”, voorspelt hij. Deze technologische vooruitgang verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar vergroot ook de mogelijkheden om klanten op een persoonlijkere manier te bedienen. “Hier gaat de samenwerking die we zijn aangegaan met CM.com zeker een grote bijdrage leveren.”

Het videobellen met een beauty-expert in de winkel is daar een voorbeeld van. Deze innovatieve service maakt het voor online klanten mogelijk om persoonlijk advies te krijgen, ondanks de fysieke afstand. “Dit soort oplossingen biedt klanten de mogelijkheid om producten te kiezen op een manier die vergelijkbaar is met de winkelervaring”, aldus Joost​.

Happy klanten

ICI PARIS XL wil af van het traditionele beeld van klantenservice als een kostenpost. In plaats daarvan ziet de organisatie klantenservice als een ‘value centre’. Het bieden van uitstekende service draagt niet alleen bij aan klanttevredenheid, maar ook aan hogere klantloyaliteit, een betere merkbeleving en mond-tot-mondreclame​. “Denk bijvoorbeeld aan productadvies, proactieve customer care of nog meer voor de klant kunnen betekenen zoals winkelmandjes klaarzetten of bestellingen aanpassen.”

“We willen onze klanten happy maken. Met onze expertise, ons oprecht en persoonlijke advies. Door vanuit ons hart en met passie te praten over ons assortiment. Met in gedachten altijd de optimale klantervaring, waarbij de klant zich blij, speciaal en verrast voelt.”