Wehkamp-klant betaalt voor retouren. Wat krijgt die ervoor terug?

Wehkamp laat klanten vanaf 24 april betalen voor het retourneren van artikelen. Prijs: 50 cent per artikel. En 50.000 artikelen per dag. Ze zijn daarmee de eerste grote webwinkel in Nederland die dit doet. Op zich begrijpelijk en broodnodig, maar wij zijn vooral geïnteresseerd in wat de klant in positieve zin gaat merken van dit extra inkomstenpotje van 9 miljoen per jaar…

50.000 items per dag

Broodnodig is geen overdrijving. Maar liefst 50.000 items komen iedere dag terug naar het magazijn van Wehkamp, waar niet minder dan 150 personen nodig zijn om die te verwerken. (Nice to know: er zijn kennelijk maar 28 mensen nodig om per jaar 11 miljoen pakketjes te versturen, zo is te lezen in een artikel hierover in Het Parool.) De afgelopen 6 jaar verwerkte de postordergigant deze stroom helemaal gratis. Nu dus niet meer, al dekken de 50 cent naar verluidt de kosten ‘bij lange na niet’.

Beoogde gedragsverandering bleef uit

Wehkamp heeft alles uit de kast getrokken om het gratis retourneren te kunnen handhaven, zo is te lezen. Betere foto’s, hulp bij het kiezen van de goede maat, IT-oplossingen, notoire veel-retourneerders vooruit laten betalen, maar de gewenste gedragsverandering bleef uit. Met de retourneerkosten hopen ze die wel te realiseren, net zoals dat het betaalde plastic tasje tot een enorme vermindering in de tasjesvraag in Nederland heeft geleid.

Als er een schaap over de dam is…

De verwachting is nu, dat veel grote en kleine bedrijven Wehkamps voorbeeld zullen volgen, nu Wehkamp deze ‘moedige stap’ als eerste heeft gezet. Moedig, want hoe gaan klanten reageren? De voortekenen zijn gunstig. Het bedrijf heeft sinds de eerste aankondiging veel en vooral positieve reacties ontvangen. Het artikel in Het Parool stelt zelfs, dat ‘uit een peiling van de Stentor onder bijna 63.000 mensen bleek dat 85 procent het helemaal eens is met het online warenhuis om klanten te laten betalen voor artikelen die zij terugsturen’.

Klantenservice-boost van 9 miljoen?

De tijd gaat leren hoe positief de klanten écht gaan zijn. Want met 50.000 x € 0,50 per dag verwachten wij eerlijk gezegd wel een indrukwekkende boost aan éxtra klantenservice. Wat voor moois gaat er groeien uit dit extra potje? Wij hebben het hier binnenkort ook graag eens over met Wehkamp zelf…