Spanje beboet bedrijven die klanten langer dan 3 minuten laten wachten
Laat je klanten langer dan drie minuten in de wacht staan? Dan kun je daar binnenkort een forse geldboete tot wel 100.000 euro voor krijgen. Althans in Spanje dan. Jaarlijks zullen daar externe en onafhankelijke controles plaatsvinden op klantenservices, om te waarborgen dat bedrijven voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen die binnenkort door de Spaanse regering naar de ministerraad worden gebracht. Het bericht oppert bij ons de vraag: moet deze wetgeving ook in Nederland komen?
‘Tijd is kostbaar’
De Spaanse wet zal zowel particuliere als overheidsbedrijven in diverse sectoren treffen. Denk aan water- en energievoorzieningen, vervoersbedrijven, postdiensten, telecommunicatie en financiële diensten. Ook overheidsinstanties zoals Correos (postdienst) en Renfe (spoorwegmaatschappij) zullen moeten voldoen aan de gestelde eisen.
Wat die eisen zijn? Een klacht beantwoorden binnen vijftien dagen én klanten niet langer dan drie minuten in de wacht laten. Een bedrijf dat de verplichting om een klant binnen drie minuten telefonisch te helpen niet nakomt, of een klacht niet binnen maximaal vijftien dagen (nu is dat een maand) oplost, kan een zware boete van tot 100.000 euro verwachten.
‘Hoewel het lijkt alsof deze wet zich richt op details of kleinigheden, is het in feite een wet die de belangen van alle burgers beschermt tegen bedrijven in het dagelijks leven, waarin tijd ons meest kostbare bezit is’, zo schrijft Spaanse krant La Informacion.
Is dit iets voor Nederland?
“De ervaring van tijdverlies door onnodige procedures, waarbij je steeds opnieuw begint en in eindeloze lussen en circuits belandt, is wijdverspreid. Het is een gevoel van onrechtvaardigheid en gebrek aan respect dat bedrijven vaak laten zien, en dat we met deze wet willen uitbannen,” aldus de secretaris-generaal van Consumentenzaken en Kansspelen in hetzelfde artikel. Bedrijven zullen niet alleen verplichtingen hebben met betrekking tot de producten en diensten die ze aanbieden, maar ook in hun interactie met consumenten in Spanje.
De vraag die we al eerder stelden: moet deze wetgeving ook in Nederland gaan gelden? Geef je mening door mee te stemmen in onze recente LinkedIn-poll.
Lees ook onderstaand artikel! Zeven experts in customer care gingen onlangs een vakinhoudelijke dialoog met elkaar aan tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch. Hoe maken we onze sector nóg leuker?