Pensioensector loopt achter met AI in klantcontact: “Wachten is geen optie meer”

Terwijl AI in sectoren als finance, telecom en retail al stevig voet aan de grond heeft gekregen, blijft de pensioensector opvallend afwachtend. En dat is niet zonder risico, stellen Bart van den Tol (Director Customer Transformation Financial Services) en Anne-Marie Roth-Verweij (Director Pensioenrecht en Governance) van PWC Nederland “De klantverwachtingen stijgen, het aantal contactmomenten neemt exponentieel toe en de druk op medewerkers groeit. AI kan nú al verlichting én kwaliteit bieden.”

Transitie domineert, maar AI mag geen bijzaak zijn

Dat de Wet toekomst pensioenen (Wtp) alle aandacht opeist, begrijpen de experts van PwC maar al te goed. “De sector is volop bezig met de transitie naar het nieuwe stelsel – logisch,” zegt Roth-Verweij. “Maar ondertussen groeien de klantvragen en het serviceniveau dat mensen verwachten. Juist nu is het moment om AI te verkennen en strategisch in te zetten.”

Van den Tol vult aan: “Als sector zijn we nog te risicomijdend. Maar niet acteren betekent een groter risico: overbelaste klantteams, trage afhandeling en ontevreden deelnemers. AI is niet iets voor straks, het is essentieel voor nu.”

AI als hefboom voor klanttevredenheid én medewerkerstevredenheid

De komende jaren zullen pensioenuitvoerders te maken krijgen met een flinke toename aan klantverkeer – vooral door de invoering van de Wtp. Klanten verwachten directe, 24/7 ondersteuning en willen gepersonaliseerde informatie. AI biedt hier concrete oplossingen, zoals chatbots, automatische e-mails en AI-gedreven analyse van klantvragen.

“Met AI kunnen veelgestelde vragen geautomatiseerd worden beantwoord, maar ook gesprekken worden samengevat of klantgedrag voorspeld,” aldus Van den Tol. “AI helpt ook bij het ophalen van relevante kennisartikelen tijdens een live gesprek of bij het schrijven van een concept-e-mail. Dat geeft medewerkers lucht en verhoogt tegelijk de kwaliteit van de dienstverlening.”

Ondersteuning, geen vervanging

Belangrijk om te benadrukken, stellen beide PwC-directeuren, is dat AI geen vervanging is van menselijk contact – integendeel. Roth-Verweij: “Juist door routinetaken te automatiseren, ontstaat ruimte voor empathie en aandacht bij complexe of gevoelige kwesties. AI versterkt de menselijke maat in plaats van die te ondermijnen.”

Ook de Nibud-cijfers onderschrijven die noodzaak. Veel Nederlanders zijn nog onvoldoende geïnformeerd over wat de nieuwe pensioenregels voor hen persoonlijk betekenen. Dat vraagt om gerichte, proactieve communicatie – iets waarin AI een cruciale rol kan spelen.

Leer van de bankensector: investeer nu, oogst later

Andere sectoren, zoals de bancaire wereld, tonen al aan dat AI wérkt: hogere klanttevredenheid, efficiëntere processen, lagere kosten. Volgens Van den Tol ligt er voor de pensioensector een duidelijke route: “Kijk naar de lessen van de banken, begin met kleinschalige pilots, toets aan juridische en ethische kaders, maar blijf niet stilzitten. Een afwachtende houding betekent achterstand.”

Volgens beide PwC-experts vraagt AI om een initiële investering in geld, tijd en kennis. Maar die is uitlegbaar – en zelfs noodzakelijk. “AI maakt het mogelijk om op schaal, tegen beheersbare kosten, persoonlijk te communiceren. Daarmee creëer je waarde voor zowel de deelnemer als de organisatie,” aldus Roth-Verweij.

Klantcontact als strategisch domein

De conclusie is helder: AI kan en moet een integraal onderdeel worden van de klantcontactstrategie binnen de pensioensector. Niet als toekomstmuziek, maar als praktisch instrument in de overgangsperiode én daarbuiten. “De komende jaren zijn bepalend,” besluiten Van den Tol en Roth-Verweij. “Wacht niet tot het echt moet, maar benut de kracht van AI nu al – voor de deelnemer, de medewerker én de toekomst van het pensioenstelsel.”