NS gestopt met klantenservice via X: ‘Aantallen liepen terug, toon verhardde’
De NS is per 1 juni gestopt met haar klantenserviceactiviteiten via X (voorheen Twitter). De spoorvervoerder noemt de dalende gebruiksaantallen en de verharding van de toon op het platform als belangrijkste redenen voor het besluit. Reizigers die nu nog contact opnemen via X, ontvangen een automatische reactie met een doorverwijzing naar alternatieve kanalen zoals NS.nl of de chatfunctie.
Volgens NS was het bereik via X de afgelopen tijd flink afgenomen. Tegelijkertijd nam de negativiteit op het platform toe. Het aantal contacten tussen NS en reizigers liep terug, en die verharding had bovendien een negatief effect op het werkgeluk van de klantadviseurs, verklaart Joost Pieter Duizendstra, Manager Operatie NS Klantenservice, tegen Klantcontact.nl.
Brede kanaalstrategie
Het beëindigen van de dienstverlening via X past in de bredere kanaalstrategie van de NS. Joost Pieter: “NS streeft ernaar reizigers zo goed mogelijk te kunnen helpen bij het beantwoorden van servicevragen. Dit gebeurt grotendeels via onze digitale dienstverlening, maar ook onze collega’s op treinen en stations en onze klantadviseurs spelen hierin een cruciale rol.”
“Via de kanalen die wij zelf in beheer hebben, zoals de NS-app en ons chatkanaal, kunnen wij klanten in context helpen, beter herkennen en zo een betere persoonlijke dienstverlening bieden. Er zijn met de huidige set aan kanalen voldoende schriftelijke mogelijkheden voor reizigers om bij ons terecht te kunnen.”
Toekomstige uitbreiding: chatfunctie in NS-app
Hoewel er geen directe vervanging voor X wordt gelanceerd, blijft de NS haar digitale dienstverlening ontwikkelen, legt Joost Pieter uit. “Later dit jaar zal de chatfunctie ook in de NS-app beschikbaar komen. Verder houden we uiteraard de ontwikkelingen rond sociale media nauwlettend in de gaten.”
Bereikbaarheid blijft geborgd
De NS maakt zich geen zorgen over de bereikbaarheid voor reizigers die eerder contact opnamen via X. “NS heeft een toegankelijk pakket aan kanalen via welke reizigers contact met NS op kunnen nemen. Er is dan ook geen vrees dat reizigers ons niet meer zullen weten te vinden door afstand te doen van onze dienstverlening via X. Het aantal DM’s is sinds ons afscheid drastisch teruggelopen tot slechts enkele per dag en deze krijgen allemaal netjes een reactie met daarin een doorverwijzing naar NS.nl en/of de chat”, besluit Joost Pieter.
