Moet het uitbesteden van klantcontact van de huisarts de nieuwe norm worden?
Als mensen pijn ervaren en in het duister tasten over de aard van hun klachten, bellen ze gewoonlijk de eigen praktijk. Maar wat als er aan de andere kant van de lijn niemand beschikbaar is? Een van de oplossingen is het uitbesteden van klantcontact aan een contactcenter. Dagblad De Stentor geeft een kijkje in het dagelijks werk van twee agents die op zo’n contactcenter in Harderwijk werken en zo de praktijk ontlasten bij uitval. Moet uitbesteding de nieuwe norm worden bij tekorten?
Klantcontact huisarts
Op het eerste gezicht lijkt er niets bijzonders te gebeuren wanneer Jacoline van Beek en haar collega Christel Schmalgemeijer aan hun gewone bureau zitten. Echter, vanachter dit ogenschijnlijk gewone bureau wordt een verandering in gang gezet die vragen oproept. Als klanten in de regio Veluwe of Zeewolde bellen naar hun eigen huisarts, is de kans groot dat ze niet meer direct de vertrouwde doktersassistente aan de lijn krijgen.
Van Beek is opgeleid als doktersassistente, maar haar werk is nu anders. Ze werkt niet langer vanuit een huisartsenpraktijk in het dorp, maar vanuit een speciaal contactcenter in Harderwijk. Vandaag zijn Van Beek en Schmalgemeijer de enige aanwezigen.
Medewerkerstekort
Doktersassistenten als Van Beek en Schmalgemeijer vervullen een cruciale rol in de gezondheidszorg. Ze beoordelen of een huisarts onmiddellijk moet ingrijpen. Naast het beantwoorden van telefoontjes helpen ze soms ook met taken als vaccineren of het uitspuiten van oren. Het probleem is dat er in Nederland simpelweg niet genoeg van deze essentiële medewerkers zijn. In 2022 was er al een tekort van 700 doktersassistenten. De prognoses van de Rijksoverheid voorspellen dat dit tekort zal oplopen tot 2700 in 2032.
Wie neemt er nu de telefoon op als een van die schaarse doktersassistenten uitvalt? Dit is een kwestie waar veel huisartsenpraktijken snel mee te maken krijgen. Want wie zal er dan de oproepen beantwoorden? Medicamus, een overkoepelende organisatie van 52 huisartsenpraktijken en andere belanghebbenden, heeft besloten om een contactcenter op te richten om zo de acute tekorten aan te pakken.
Contactcenter vangt uitval op
Dit contactcenter is bedoeld om plotselinge uitval, veroorzaakt door ziekte of vakantie, op te vangen, zoals algemeen directeur Mariëlle Bothof uitlegt. Tegelijkertijd zullen de aanwezige doktersassistenten niet verdwijnen. Medicamus gaat dit nieuwe systeem een jaar lang testen, zonder extra kosten voor de patiënten.
Voor de huisartsen die eraan deelnemen, was het duidelijk dat er iets moest gebeuren. Volgens huisarts Janinka Timmer uit Putten is de druk op de assistenten hoog, lezen we in De Stentor. Ze runnen een relatief kleine praktijk met soms slechts één assistente op bepaalde dagen. Hoewel ze bijna nooit ziek is, is het handig om een vervanger te hebben als dat wel het geval is. De eerste keer was afgelopen maandag, het verschil was nauwelijks merkbaar voor de huisarts. Ze merkte wel op dat het in de praktijk erg stil was.
Merkt de beller het?
Voor patiënten zal waarschijnlijk hetzelfde gelden, denkt Timmer. Het enige verschil is dat ze nu slechts een schuifje omzetten en dan wordt de telefoon in Harderwijk opgenomen. Bellers hebben waarschijnlijk niet gemerkt dat ze met iemand anders spraken. Hoewel er ongetwijfeld iemand zal zijn die zich afvraagt: is Hanneke er niet?
Een belangrijke vraag is of er geen verlies van medische kennis optreedt omdat Hanneke uit Putten er soms niet meer is. Want als iemand doorgaans goed op de hoogte is van je medische geschiedenis, dan zijn het wel de huisarts en de assistente. Gaat deze kennis verloren?
Twijfels over kennisborging
Linde Gonggrijp, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten (NVDA), waarschuwt hiervoor in De Stentor. Ze heeft geen twijfels over het vermogen van deze doktersassistenten om de urgentie van een telefoontje goed te beoordelen. Maar ze benadrukt dat er iets ontbreekt. Mensen hebben echt een band met hun praktijk.
Gonggrijp stelt zich ook vragen bij de efficiëntie van het werk in de huisartsenpraktijk nu de assistente niet meer meteen naar de arts kan gaan voor een gesprek. Ze begrijpt echter wel waarom deze huisartsenpraktijken voor een contactcenter kiezen. Het kan tijdelijke tekorten opvullen en voorziet in een behoefte, gezien de problemen op de arbeidsmarkt in de zorgsector.
Contactcenter niet de norm
‘Toch mag dit niet de norm worden.’ Volgens Gonggrijp ligt de oplossing in het aantrekkelijker maken van werken in de zorg, zodat mensen gemotiveerd worden om in deze sector te werken. Het beroep van doktersassistent is interessant omdat het meer omvat dan alleen telefoontjes beantwoorden.
Jacoline van Beek, de pas benoemde ‘contactcenter-doktersassistente’, geeft aan dat ze het directe contact met mensen mist. Ze benadrukt: “Ik vind eigenlijk bellen het leukste aspect van mijn werk. Ik heb 18 jaar lang in een huisartsenpraktijk gewerkt, maar eerlijk gezegd voelt dit niet heel anders. Het werk vergt nu wat meer energie van me, maar dat is begrijpelijk, gezien het feit dat het nieuw voor me is.”
Contactcenter in testfase
Verwachten ze dat Van Beek binnenkort veel nieuwe collega’s krijgt? En zullen alle doktersassistenten uiteindelijk vanuit Harderwijk gaan werken? Directeur Mariëlle Bothof van de koepelorganisatie Medicamus denkt van niet. Ze legt uit in De Stentor: “We gaan dit nu eerst uitproberen. Het is op dit moment echt bedoeld voor situaties waarin iemand uitvalt.”
Bothof vervolgt: “We hebben niet de intentie om volledig over te schakelen naar deze aanpak. We willen een oplossing bieden voor onverwachte uitval, maar we zullen de verdere ontwikkeling afwachten. Eigenlijk hopen we dat het niet nodig zal zijn. Uiteindelijk is het doel nog steeds om een doktersassistente in de praktijk beschikbaar te hebben.”