Customer service in de huisartspraktijk: toets 1 bij een gebroken been, toets 2…

Steeds meer huisartsenpraktijken veranderen in ‘commerciële huisartsenbedrijven’. Wie de huisarts belt, krijgt een klantcontactcenter aan de lijn. In de praktijk blijkt dit soort overnames lang niet altijd een succes. Er is kritiek op de huisartsenzorg zelf, maar ook op de telefonische bereikbaarheid.

Filosofie voor beterschap

De filosofie is op zich een mooie, vertelt Guy Schulpen, medisch directeur van Go-Med, één van die commerciële huisartsbedrijven. Artsen vallen om van alle taken die bij het ondernemerschap horen, waardoor ze steeds minder ‘dedicated’ met hun artsenwerk bezig kunnen zijn. Bovendien gaan in Nederland de komende jaren zo’n 2500 dokters met pensioen, jonge aanwas blijft uit, praktijken verdwijnen en patiënten komen op straat te staan.

De commerciëlen beloven beterschap: ‘doen wij het ondernemerschap, de telefoon, de automatisering, de financiële administratie en het hr-beleid, kunnen jullie gewoon dokter zijn.’ Praktijken blijven behouden, effectiviteit gloort. Een win-win?

Volop klachten

De praktijk blijkt weerbarstig. Ook het telefoonwerk en patiëntencontact bij ‘commerciële’ praktijken blaakt nog niet van gezondheid. ‘Geen persoonlijke aandacht, telefoontjes worden niet of te laat beantwoord en vaak slecht opgevolgd’. Het regent klachten.

Toch denkt Schulpen dat we in de toekomst steeds vaker een callcenter aan de lijn krijgen als we de huisarts bellen. De zorgvraag neemt toe en tegelijkertijd speelt het personeelstekort de sector parten.

Kwaliteit klantcontact

Marcel Canoy, hoogleraar gezondheidseconomie aan de VU, vindt vooral dat we kritisch moeten blijven kijken naar de kwaliteit van de zorg, en daarmee dus ook van dit soort huisartsbedrijven. “We moeten streng controleren. En blijkt een bedrijf niet te voldoen aan de kwaliteitseisen, dan moet daar adequaat worden ingegrepen.”

Meer weten? Beluister de EO-podcast ‘Geld of je leven’ met Guy Schulpen en Marcel Canoy.