Investeren in klantloyaliteit: een verliespost of een win-win voor bedrijf en klant?
Moet klantloyaliteit beloond worden? Of is het een handige melkkoe voor bedrijven? De vraag is actueel na het nieuws dat veel Nederlanders te veel voor hun vaste internetabonnement betalen, doordat ze al jaren niet zijn overgestapt. Klanten met een zogenoemd ‘slapend contract’ zijn vaak duur uit, aldus onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Is dit nou een gevalletje van het onderste uit de kan halen bij loyale klanten?
Slapende contracten: gemak of misleiding?
De ACM deed onderzoek bij telecombedrijven wat klanten daadwerkelijk betalen voor hun internetabonnement. Daaruit bleek dat 79 procent van de consumenten een slapend contract heeft. Hun originele contractduur is verlopen en op een gegeven moment is dat omgezet in een doorlopend contract. Vaak tegen nieuwe, duurdere tarieven omdat ze als nieuwe klant een korting kregen.
Waarom mensen hun contract niet aanpassen, kan volgens de ACM verschillende oorzaken hebben. Veel mensen weten niet dat hun contract is verlopen, beseffen niet hoeveel ze kunnen besparen door te onderhandelen of over te stappen, of vinden het simpelweg te ingewikkeld.
Bij wie ligt de verantwoordelijkheid?
Voor de klantcontactbranche is dit een relevant vraagstuk. Hoe ga je om met klanten die ‘vergeten’ om hun contract te vernieuwen? Ligt de verantwoordelijkheid bij de klant om alert te blijven, of moet de aanbieder proactiever optreden? Zou proactieve communicatie niet een beter alternatief zijn dan stilzwijgend hogere kosten doorvoeren? En hoe fair is het dat passiviteit beloond wordt met hogere kosten?
Klantloyaliteit als strategisch speerpunt
Nieuwe klanten werven is duurder dan bestaande klanten behouden, maar paradoxaal genoeg lijkt klantloyaliteit soms tegen commerciële belangen in te gaan.
Is investeren in klantloyaliteit een verliespost voor je bedrijf? Of loont het voor zowel bedrijf als klant? Telecomprovider Delta vertelde onlangs aan Klantcontact.nl hoe het aan de voorkant al investeert in loyaliteit, via welkomcalls. Daaruit blijkt dat die investering loont.
Door klanten direct na het afsluiten van een contract te benaderen, krijgt Delta niet alleen waardevolle feedback, maar kunnen ze ook aanvullende diensten aanbieden en een positieve eerste indruk achterlaten. Dit soort proactieve klantcontact heeft een bewezen positief effect op de klanttevredenheid en de retentie.
De rol van klantcontact: van transactioneel naar relationeel
Het onderwerp biedt een kans voor de klantcontactsector om zichzelf te positioneren als de schakel tussen transparantie en winstgevendheid. Organisaties kunnen klantcontactmedewerkers inzetten om loyale klanten actief te informeren en adviseren, bijvoorbeeld door periodiek te bellen of mailen over de status van hun contract. Dit gaat verder dan traditionele klantenservice; het vraagt om een verandering van transactioneel naar relationeel klantcontact.
Denk bijvoorbeeld aan het opzetten van een loyaliteitsprogramma waarin klanten periodiek worden beloond voor hun trouw, zoals exclusieve kortingen of een persoonlijke check-up van hun abonnementen. Dergelijke initiatieven dragen niet alleen bij aan klantbehoud, maar creëren ook ambassadeurs voor je merk. Voor bedrijven in de klantcontactbranche is dit een kans om zich te onderscheiden.
