Klantenservice KLM niet bereikbaar voor gestrande Katja Schuurman
Een technische storing aan een vliegtuig kan in de luchtvaart helaas voorkomen. En dan geldt: veiligheid voor alles. Hoe een luchtvaartmaatschappij vervolgens communiceert met de gestrande reizigers, bepaalt in hoge mate de klantbeleving. Zo’n situatie is een echt ‘moment of truth’ in de customer experience van de reiziger. De klantenservice van KLM bleek echter via diverse kanalen totaal onbereikbaar voor bekende Nederlander Katja Schuurman, die met haar dochter strandde in het Colombiaanse Cartagena, na een kapot KLM vliegtuig.
Via Instagram deed Schuurman haar verhaal. Ze liet weten dat het toestel waarmee zij naar Nederland zou vliegen kapot was en dat zij en haar dochter zelf een hotel hadden moeten boeken. Tegelijkertijd slaagde zij er niet in om contact te krijgen met de klantenservice van KLM, ondanks de 24/7-bereikbaarheid die de luchtvaartmaatschappij belooft.
Geen contact via telefoon of WhatsApp
In haar bericht op Instagram zegt Schuurman: “Oké, beste KLM. We zijn gestrand in Cartagena. Kan gebeuren, vliegtuig kapot. Mensen worden omgeboekt, maar mijn dochter en ik hebben nog steeds niet gehoord wanneer onze nieuwe vlucht is. Jullie zeggen 24/7 bereikbaar te zijn, maar kan jullie niet bereiken per telefoon, ook niet per Whatsapp, eigenlijk op geen enkele manier.”
Ook voegt zij toe: “Dat is een behoorlijk slechte service. Want laat me op z’n minst op één manier communiceren.”
De situatie was voor haar extra urgent omdat zij volgens eigen zeggen op zondag moest optreden. Op het moment van haar bericht had zij nog geen duidelijkheid over een alternatieve vlucht.
Alternatief leidt tot nieuwe frustratie
Daarop nam KLM alsnog contact met haar op en werd een alternatief voorgesteld. Volgens Schuurman zou zij echter pas twee dagen later via Panama en Parijs naar Nederland kunnen terugkeren. Dat voorstel leidde opnieuw tot frustratie.
Bij een screenshot van de voorgestelde reis schreef zij: “Dit is het beste wat jullie kunnen doen?” Kort daarna volgde nog een bericht: “En na deze mededeling alweer 4 uur geen reactie, en na 2 uur telefonisch in de wacht, verbinding verbroken door jullie. Top klantenservice hoor…”
KLM: hoogseizoen zorgt voor vertraging
KLM laat via het ANP weten de situatie te betreuren. Volgens een woordvoerder duurt het door het hoogseizoen langer dan normaal om gestrande passagiers een passend alternatief aan te bieden. De luchtvaartmaatschappij stelt: “We zijn heel druk bezig om alle passagiers zo snel mogelijk een passend alternatief te bieden, waaronder Katja Schuurman.” Ook erkent KLM dat het “niet de bedoeling” is dat reizigers moeilijk contact krijgen met de klantenservice.
Wat als je als gestrande reiziger geen half miljoen volgers hebt?
De kwestie kreeg extra aandacht doordat Schuurman haar ervaring deelde met haar ruim 514.000 Instagram-volgers. Kort daarna volgde alsnog een reactie van KLM.
Dat roept de vraag op: hoe is de service van KLM naar de andere reizigers die ook in Cartagena gestrand zijn, maar geen bekende Nederlander zijn en geen half miljoen volgers op Instagram hebben?
