Jurgen laat zien: zo ziet persoonlijk contact er in de pakketbusiness uit
Het is een bericht waar het klantcontacthart van onze redactie sneller van gaat kloppen. Als iemand laat zien hoe persoonlijk contact eruitziet, hoe the extra mile voor klanten werkt – iets dat veel organisaties nog altijd niet door lijken te hebben – dan zijn het Jurgen en zijn vrouw Monique wel. Ze runnen een succesvol pakketpunt in Etten-Leur, dat ze vanuit de woonkamer startte. Omroep Brabant schrijft erover.
Jurgen zoekt uit waar je pakket is
Jurgen Dufornee runt samen met zijn vrouw Monique een pakketpunt dat inmiddels zo druk bezocht wordt, dat het voelt alsof heel West-Brabant er zijn bestellingen laat bezorgen. Meer dan 20.000 pakketten per maand? Geen probleem. Een verdwaald pakketje of een retour die je vergeten was aan te melden? Vraag het Jurgen en hij lost het voor je op.
Twee jaar geleden begon het avontuur aan de keukentafel. Monique nam thuis al regelmatig pakketjes aan voor de buren. Op een gegeven moment zo veel, dat de straat waarschijnlijk dacht dat ze er een extra DHL-hub bij hadden. Wat begon als een aardige bijverdienste, liep al snel uit de hand – in de beste zin van het woord. Jurgen stopte als vrachtwagenchauffeur en ging Monique meehelpen. Nu is het er soms zo druk, dat er soms rijen wachtenden voor de deur staan.
Klantenservice, maar dan op z’n Jurgens
Een pakketje levert tussen de 15 cent en een euro op. “Vaker vijftien cent dan een euro hoor”, zegt Jurgen tegen Omroep Brabant. Bijna vijfduizend euro per maand verdienen ze met hun pakketpunt. Maar ze doen het niet voor het geld. Niet om rijk te worden, maar omdat hij echt denkt dat hij iets toevoegt. “Ik wil dat mensen zeggen: ‘Ik heb een pakket, wat moet ik ermee?’ En dat ze dan horen: rij maar naar Jurgen, die weet het wel.”
Wat Jurgen als chauffeur miste, echt contact, vindt hij nu elke dag in het pakketpunt. Daar zorgt hij zelf wel voor. En dat merkt de buurt. Mensen komen soms mopperend binnen, maar verlaten de zaak met een glimlach. Niet vanwege de pakketjes, maar door Jurgen en Monique.
Alles voor de klant, ook als dat niet hoeft
Jurgen belt vervoerders als er iets zoek is. Zoekt uit waar je het goedkoopst kunt retourneren. Hij is daarmee in feite de klantenservice van de grote bezorgdiensten, met oprechte aandacht.
Wat als alle pakketpunten zo zouden werken?
Stel je voor: wat als grote bezorgorganisaties zoals DHL of PostNL – niet aangesloten bij Jurgens pakketpunt – de klantenservice deels zouden decentraliseren en zouden leggen bij lokale pakketpunten zoals dat van Jurgen? Geen anonieme chatbots of kastje-naar-de-muurgedoe tussen bezorgdienst en webshop, maar herkenbare gezichten in de buurt die je écht helpen. Zou de frustratie dan afnemen en het klantvertrouwen toenemen? Soms verlangt ook de redactie naar het dorpse postkantoor van weleer.
