Is stress-sensitief werken dé oplossing voor ongewenst klantgedrag?
Maar liefst 11,1 procent van de werknemers in Nederland heeft weleens te maken gehad met ongewenst gedrag van klanten of burgers. Dat meldt de in april verschenen Nationale Enquête Arbeidsomstandigheden 2022 van TNO en CBS. Hoe moeten we hiermee omgaan? Moeten we dit gedrag simpelweg accepteren, of is er een effectievere aanpak?
Ongewenst gedrag klanten
In een recent artikel van NRC Handelsblad deelde gemeentelijk klachtenmedewerker Annemieke (haar echte naam is bij de redactie van het NRC bekend) haar ervaringen. Ze vertelt over een uitdagend gesprek dat ze had gevoerd met een mevrouw die niet in aanmerking kwam voor een bijstandsuitkering, omdat haar WW-uitkering bijna afliep.
Annemieke had met empathie en geduld geprobeerd oplossingen aan te reiken, zoals schuldsanering en een gesprek met een hypotheekadviseur. Echter, midden in het gesprek verbrak de mevrouw abrupt de verbinding met de woorden: “Trut, jij snapt het gewoon niet, hè, met je ambtenarensalaris.”
Beleid aanpassen op stress
Caroline Koetsenruijter, een gerespecteerde trainer, bemiddelaar en conflictexpert, benadrukt het belang van zelfzorg in het NRC. Zij stelt dat dit niet alleen in ons eigen belang is, maar ook in het belang van onze cliënten. Ze waarschuwt tegen het constant accepteren van respectloos gedrag, omdat dit de kwaliteit van onze interacties kan schaden. Koetsenruijter adviseert om het contact niet te vermijden en voor jezelf op te komen. Ze moedigt aan om rustig te uiten hoe de woorden van anderen je beïnvloeden en hoe je liever het gesprek wilt voeren. Deze benadering herstelt juist de verbinding.
Koetsenruijter pleit ook voor een kritische blik op de organisaties zelf bij ernstige of frequente agressie-incidenten. Ze merkt op dat managers vaak weinig aandacht hebben voor de spanning waaronder hun medewerkers staan en dat processen soms onzorgvuldig zijn ingericht. “Zo kunnen vertragingen in de dienstverlening leiden tot gefrustreerde burgers. Het is van essentieel belang dat organisaties hun beleid en processen evalueren en aanpassen om stress bij klanten en medewerkers te verminderen.”
Stress-sensitief werken in opkomst
Maar waarom worden sommige klanten of burgers moeilijk aanspreekbaar, gefrustreerd of zelfs agressief? Chronische stress speelt hierbij vaak een rol, en daarom is het concept van stress-sensitief werken in opkomst, vooral in de schuldhulpverlening. Marc Anderson, een trainer van adviesbureau Social Force, benadrukt in het NRC het belang van empathie in deze context. “Het betekent niet dat je altijd met de boze burger moet instemmen, maar wel dat je goed moet luisteren en begrip moet tonen voor hun standpunt. Daarnaast moeten burgers weten wat er van hen wordt verwacht, keuzevrijheid ervaren en zich verbonden voelen met de organisatie.”
De stress-sensitieve benadering gaat verder dan alleen het directe klantcontact, benadrukt trainer stress-sensitieve dienstverlening Marivonne de Groot. „Het gaat ook om hoe de dienstverlening is georganiseerd, hoe het management omgaat met professionals en wat de uitgangspunten van het beleid zijn. Als dat beleid gebaseerd is op wantrouwen, en burgers bijvoorbeeld enorm veel inspanningen moeten doen voordat ze geholpen worden, dan heeft dat zeker invloed op hoe ze zich voelen.”
De Groot: „Kijk naar jongeren die een uitkering willen aanvragen. Die moeten eerst vier weken naar werk of een opleiding zoeken. Ze moeten van die zoektocht bovendien bewijzen verzamelen. Alleen, in de praktijk denken jongeren helemaal niet zo makkelijk over het aanvragen van een uitkering. Waarom zou je ze dan op deze manier behandelen?”
Stress-sensitief betekent niet (te) lief zijn
Om die reden heeft de gemeente Utrecht deze vierweekse zoekperiode bijvoorbeeld afgeschaft, schrijft het NRC. „Zij nemen een aanvraag nu onmiddellijk in behandeling”, zegt De Groot. “Daarnaast bieden ze jongeren een ‘rondkomen-gesprek’ aan, waarin een consulent vraagt of het lukt om rond te komen en meedenkt over oplossingen, zonder dat dat gesprek invloed heeft op de aanvraag. Er worden zelfs geen notities van gemaakt. Jongeren waarderen die gesprekken erg.”
Het is volgens De Groot echter een wijdverbreid misverstand dat stress-sensitief omgaan met burgers zou betekenen dat je altijd lief moet doen. “Bij stress-sensitief werken geldt: zacht op de persoon, hard op diens ongewenst gedrag en helder over de spelregels. Dat betekent dus ook dat je je eigen grenzen aangeeft als de cliënt persoonlijk wordt.”
‘Respect is key’
Als klachtenmedewerker is het van vitaal belang om jezelf in de positie van klanten of burgers te plaatsen. Maar als je wordt geconfronteerd met scheldpartijen, bedreigingen of intimidatie, heb je zeker het recht om hierop te reageren. Tegelijkertijd kan publieksagressie ook een signaal zijn voor de organisatie om kritisch naar haar processen te kijken en te zorgen voor een meer klantvriendelijke aanpak.
Benieuwd wat voor impact verbaal geweld aan de telefoon heeft op klantcontactmedewerkers en hoe je daarmee omgaat? Lees dan onderstaand interview met Steven Blijd, Team coördinator Team ARS bij TKB B.V.