In GASTVRIJ! schrijven Jordy en Stijn hoe je klanten wél een welkom gevoel geeft
Stijn van Boxtel en Jordy van Heese weten precies hoe je klanten het gevoel geeft dat ze welkom zijn – maar óók hoe je ze voorgoed wegjaagt. Hun nieuwe boek GASTVRIJ! is een pleidooi tegen hufterigheid in klantcontact. “Een glimlach kost niets, maar levert alles op”, zo valt te lezen op deondernemer.nl.
Van hufterige ervaringen naar gastvrije lessen
Iedereen kent ze: die momenten waarop je je als klant ongewenst voelt. De medewerker die zucht als je binnenkomt, een chatbot die je eindeloos in cirkels leidt, of winkelpersoneel dat liever met elkaar kletst dan met jou. “We maken het zelf wekelijks mee”, vertelt Stijn van Boxtel, medeoprichter van Studio Gastvrij. “En dat is precies waarom we dit boek moesten schrijven”, vertelt hij aan deondernemer.nl.
Samen met Jordy van Heese, docent en coach in hospitality, bundelde hij tientallen praktijkvoorbeelden in GASTVRIJ!. Niet om te klagen, maar om te inspireren. “We willen laten zien hoe het ook kan – hoe het wél moet.”
De kracht van de eerste twee seconden
Volgens Jordy begint gastvrijheid al in de eerste twee seconden. “Een glimlach, een knikje, oogcontact – dat is het verschil tussen welkom zijn of genegeerd worden.” Hij noemt het ‘de roddelstand’: medewerkers die alleen actief lijken zodra de klant fysiek binnenstapt. “Maar dan is het eigenlijk al te laat.”
Ook online is gastvrijheid onmisbaar
Ook in digitale klantcontactkanalen ligt de valkuil van onpersoonlijkheid op de loer. “Een chatbot die je niet begrijpt, geen medewerker kunnen bereiken, en dan tóch gevraagd worden om een positieve review achter te laten,” zegt Stijn. “Dat is de snelste route naar klantverlies.”
GASTVRIJ! als filosofie én praktijk
GASTVRIJ! is hun tweede boek, na het succesvolle OBER, OBER! uit 2021. Waar het eerste boek zich vooral op horeca richtte, is dit tweede boek breder toepasbaar: van retail tot klantenservice.
Conclusie: klantcontact begint met menselijkheid
Voor professionals in klantcontact is de boodschap helder: technologie, processen en producten zijn belangrijk – maar zonder oprechte aandacht en gastvrijheid heeft geen enkele klant zin om terug te komen. “De goedkoopste vorm van marketing is je houding”, besluit Jordy. “En daar kan iedereen vandaag nog mee beginnen.”
