Hoe zelfrijdende auto’s leiden tot meer werk voor contactcenters
Auto’s die zonder bestuurder veilig door het verkeer navigeren zijn voor veel mensen hét symbool van technologische vooruitgang. Maar recente verklaringen tijdens een Amerikaanse senaatshoorzitting laten zien dat die toekomst minder autonoom is dan vaak wordt gedacht. Achter de schermen blijken klantcontactmedewerkers een cruciale schakel.
Zelfstandig, maar met menselijke assistentie
Tijdens de hoorzitting bevestigde de Chief Safety Officer van robotaxibedrijf Waymo dat voertuigen in complexe verkeerssituaties, waar AI geen sluitend antwoord heeft, soms contact opnemen met menselijke operators.
Die medewerkers geven aanwijzingen, maar besturen de auto niet op afstand. Waymo gaf daarbij ook aan dat deze ondersteunende teams onder meer in de Filipijnen zijn gevestigd. Dat dit vanuit het buitenland gebeurt, brengt meteen ook een veiligheidsvraagstuk met zich mee. Want hoe zit het juridisch als een Filipijnse callcenter medewerker een zelfrijdende taxi in Amerika op weg helpt, zonder zelf een Amerikaans rijbewijs te hebben?
Menselijke expertise blijft noodzakelijk
Het volledig uitsluiten van menselijke tussenkomst, het oorspronkelijke concept van autonome voertuigen, blijkt voorlopig nog toekomstmuziek. Technologie kan veel zelfstandig oplossen, maar bij onverwachte of complexe verkeersscenario’s schakelt het systeem alsnog een ‘human friend for help’ in. Dat is ook precies wat door de meeste specialisten geadviseerd wordt bij het inzetten van AI toepassingen: een ‘human in de loop’.
En dat mechanisme is herkenbaar voor iedere klantcontactprofessional. Zelfs in sectoren die sterk inzetten op automatisering, blijven mensen nodig zodra systemen vastlopen. Juist dan maken menselijke vaardigheden zoals ervaring, beoordelingsvermogen en contextbegrip het verschil.
Nieuwe rollen in een geautomatiseerde wereld
Automatisering verandert menselijk werk, maar schaft het vooralsnog niet af. Technologie creëert doorlopend nieuwe manieren waarop menselijke vaardigheden nodig blijven. In de toekomst van deze zelfrijdende auto’s zal de rol van menselijke assistentie waarschijnlijk veranderen. Mogelijk richting meer geavanceerde, gespecialiseerde supportfuncties. Hoe slimmer de technologie wordt, hoe groter de behoefte aan mensen die het begrijpen, begeleiden en corrigeren.
Tot de mens écht niet meer nodig is?
Bron: BNR Nieuwsradio – ‘Bekentenis in hoorzitting: zelfrijdende auto’s van Waymo rijden toch niet altijd helemaal zelfstandig.’
