Hoe phonefixers van de ANWB vakantiegangers weer op weg helpen

Stel je voor: je staat op de camping in Frankrijk. En je wil naar de volgende camping, op bijna zes uur rijden, door de bergen. Maar je auto start niet meer. Wat doe je dan? Dan bel je de ‘phonefixers’ van de ANWB. Zij helpen vanachter hun bureau vakantiegangers met problemen aan hun auto weer op weg. NRC schreef er een reportage over.

Joost Bader is technisch specialist van de ANWB. Via zijn headset, vanachter zijn bureau op de alarmcentrale van het ANWB-hoofdkantoor in Den Haag, staat hij mensen met autoproblemen te woord. Samen met andere phonefixers geeft hij bellers gericht advies en verhelpt hij, waar mogelijk, de problemen direct. NRC zocht hem op.

Laadstroomdefectmelding

Een voorbeeld uit het artikel: “Goedendag, u spreekt met Joost van de ANWB Technische Informatie!”

“Hallo, dank voor het terugbellen!”, zegt de man.

“Als ik het goed begrijp kreeg u een laadstroomdefectmelding?”

“Klopt. Maar de laatste keren dat ik de auto startte kwam er geen melding meer.”

“Oké. Het kan spontaan voorkomen dat de auto zo’n melding geeft, door een hoge temperatuur of iets anders. Wat u nu moet doen, is op een veilige plek een rondje gaan proefrijden om te kijken of de melding wegblijft.”

Dat doet de man. Er komt geen nieuwe foutmelding in het dashboard. Joost adviseert de snelweg weer op te gaan. “We bellen u over een kwartier terug om te horen hoe het gaat.”

Tweeduizend pechmeldingen

De ANWB helpt vakantiegangers sinds vorige zomer met deze dienst. Dankzij online databases met informatie over auto’s kunnen de phonefixers gericht advies geven. Dat kan vakantiegangers veel tijd besparen. Vaak is een live videoverbinding niet eens nodig, want veel problemen zijn eenvoudig op te lossen.

De ANWB handelde vorige zomer tweeduizend pechmeldingen telefonisch af. Joost is de man van de technische informatie, werkte vóór de ANWB als master technician bij een Skoda-dealer. Maar de phonefixers zijn niet allemaal technici. En dat is ook niet nodig. Ze volgen intern een technische training en hebben toegang tot een interne database met technische details en veelvoorkomende kuren van bijna alle merken en types auto’s.

En als ze er zelf niet uitkomen, vragen ze het aan Joost.

Lekkende turbo

Een van de phonefixers heeft iemand aan de lijn met een lekkende turbo. Eer komt rook onder de motorkap vandaan. De garage in de buurt had niet meteen tijd en Verona is de bestemming, tweehonderd kilometer verderop. Kan hij het erop wagen? Lekt de turbo koelvloeistof of olie, vraagt Joost. Olie, zegt de collega. Dan kan hij niet verder, zegt Joost. Brandgevaar. Hij moet op zoek naar een garage vlakbij. Tsja, hoort erbij helaas.

Het hele artikel lees je hier.