Het KCC van de gemeente Westland: ‘oog voor de mens’

Om haar inwoners beter te kunnen helpen, richtte de gemeente Westland een eigen Klant Contact Centrum (KCC) op. Het KCC behandelt zo’n tienduizend telefoontjes en chats via social media per jaar, meldt Rodi.nl. Daarbij blijft er altijd oog voor de mens. ‘Soms zijn we de enige menselijke stem die mensen op een dag horen.’

De gemeente Westland heeft zo’n zeshonderd verschillende ‘producten’; van het verlengen van een rijbewijs tot het doen van een melding over zwerfvuil. Over al die producten komen vragen. Om inwoners beter én sneller van dienst te kunnen zijn, heeft de gemeente sinds drie jaar een eigen KCC.

Inwoners nóg beter helpen

Jaarlijks komen er tienduizenden telefoontjes en chats via social media binnen over uiteenlopende onderwerpen. Om die vragen te kunnen beantwoorden, beschikt het KCC over een kennisbank.

In 90% van de gevallen worden binnenkomende telefoontjes binnen tien seconden opgenomen. 60% van de vragen wordt direct afgehandeld. Mooie cijfers, maar de gemeente wil het nog beter doen, vertelt een woordvoerder. “We streven naar 80%.”

Voor de zaken die niet direct kunnen worden afgehandeld geldt een maximale afhandeltijd van drie weken. Want niet alle vragen kan de gemeente zelf beantwoorden. Regelmatig worden vragen doorgezet naar ‘kernpartners’ als een bibliotheek, zorginstelling of sociaalmaatschappelijk organisatie.  

Menselijk contact

Iedere vraag wordt serieus genomen door de KCC-medewerkers. “In tegenstelling tot sommige andere gemeenten bezuinigen we niet op gesprekstijd”, vertelt een woordvoerder. Er is echt oog voor de mens. Vaak bellen mensen met praktische vragen, maar soms bellen ze ook uit eenzaamheid naar de gemeente. “Soms zijn we de enige menselijke stem die mensen op een dag horen.”

Ook deze telefoontjes nemen de KCC-medewerkers heel serieus. De medewerkers weten hoe ze het werkelijke probleem goed moeten uitvragen. Dat gaat niet altijd vanzelf. Want soms is een telefoontje beladen. Als het gaat om persoonlijke schulden bijvoorbeeld, of over andere zaken waar mensen niet graag over praten.

 Alle medewerkers zijn ook getraind op taalgebruik. Ze doen er alles aan om zo duidelijk en toegankelijk mogelijk te zijn ‘volgens de logica van de Westlander’.

Bron: Rodi.nl