‘Het 14+netnummer is failliet’

Het 14+netnummer is momenteel slechts een lege huls, stelt Jan Roelof Steenbergen. “Het 14+ nummer is failliet’, schrijft de ervaren professional in dienstverlening en customer service op zijn LinkedIn.

‘De enige reden voor het 14 plus nummer was uiteindelijk nog het gemak voor de inwoner. Je hoefde het nummer niet op te zoeken, want veel mensen weten het kengetal van hun woonplaats uit het hoofd. Nu, 18 jaar later is een korte zoekopdracht via Google of je telefoon voldoende om een nummer te vinden en meteen te bellen’, aldus Steenbergen.

Idee kwam uit New York

De Nederlandse overheid deed het idee op in New York, reconstrueert Steenbergen: “Na een bezoek van de commissie Jorritsma aan New York werd het idee geboren om de overheid toegankelijk te maken via één ingang, met één telefoonnummer voor alle vragen en klachten. Als dat in New York kan, waarom zou dat in Nederland niet kunnen?’

Met het project Antwoord richtte de overheid die gewenste centrale ingang op. Die kwam te liggen bij gemeenten, van waaruit de klant naar het juiste loket werd gebracht. Steenbergen: ‘Niets mis met dat idee. Onderschat niet hoeveel mensen niet weten waar ze moeten zijn voor een uitkering, voor een zorgvraag, voor een vergunning, voor kinderbijslag.’

Door het getal 14 op je telefoon in te toetsen, gevolgd door het kengetal van de gemeente, kom je uit bij je gemeente. Bijvoorbeeld 14 010 voor Rotterdam of 14 0412 voor Oss. ‘Verder is het nooit gekomen’, constateert Steenbergen.

Kont tegen de krib

‘Al vrij snel na de start van het project Antwoord gooiden instanties als het UWV, de Belastingdienst, DUO en ga zo maar door hun kont tegen de krib. Er was geen enkele medewerking om gemeenten hun frontoffice te laten zijn. Hiermee werd duidelijk niet vanuit de klant/inwoner gedacht werd, maar vooral vanuit zichzelf.’