‘Digitale dienstverlening mag menselijk contact niet vervangen’
In een wereld waar digitalisering steeds verder oprukt, waarschuwt Bjorn Dirkse, strategisch procesmanager klantcontactkanalen bij de gemeente Rotterdam, voor een belangrijk risico: het verlies van menselijk contact in de dienstverlening. Op gebruikercentraal.nl legt hij uit waarom: “Digitalisering is leuk, maar niet voor iedereen. Veel inwoners hebben hulp van mensen nodig.”
Digitale oplossingen maken dienstverlening efficiënter en toegankelijker. Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in digitale transformatie om tegemoet te komen aan de groeiende vraag van burgers en klanten naar snelle, online oplossingen.
Ook in Rotterdam. Bjorn stond aan de wieg van de digitale balie van Rotterdam tijdens coronatijd. “Die is opgezet om mensen te helpen toen zij noodgedwongen thuis moesten blijven. De digitale balie is een videobelkanaal. Je kunt je daar ook digitaal identificeren en documenten uitwisselen. Eigenlijk net als een fysieke balie, maar dan online.”
Omnichannel
De digitale balie bestaat nog steeds. Het is een van de steeds meer digitale kanalen die de overheid aanbiedt. Zo werkt Bjorn ook aan het verder integreren van livechat en een chatbot. Zijn rol richt zich erop om kanalen te integreren. Om ze samen te brengen.
“In het verleden is er al veel gedaan met omnichannel. Vanuit ons klantcontactcentrum (KCC) hebben medewerkers bijvoorbeeld al veel toegang tot informatie over Rotterdam uit verschillende bronnen. Ze kunnen met die informatie al veel zelf afhandelen voor burgers, zonder dat ze bijvoorbeeld burgers hoeven door te schakelen.”
Burgers nóg beter van dienst kunnen zijn
De ambities zijn groot. “Waar we naartoe willen is dat onze medewerkers een stap extra kunnen zetten. Dat ze in hetzelfde scherm ook kunnen zien dat iemand bijvoorbeeld vorige week ook gebeld heeft met een andere vraag. De medewerker kan dan inschatten of er meer actie voor deze burger nodig is. Hoe hangen meerdere vragen van een burger met elkaar samen? Dat meer integraal denken, daar willen we naartoe.”
Persoonlijk contact blijft belangrijk
Toch benadrukt Bjorn dat het persoonlijke aspect in klantcontact niet mag worden vergeten. “Hoe blijven we mensen in een steeds meer digitale samenleving? Dat wordt de grootste uitdaging. Ik begrijp de grote focus op digitalisering. Maar we moeten voorkomen dat we als overheid door die focus op digitaal ‘onzichtbaar’ worden. Omnichannel is geen evangelie. Het is geen doel op zich.”
Aandacht voor kwetsbare groepen
Een ander belangrijk punt dat Bjorn in het artikel aanhaalt, is de toegankelijkheid van digitale dienstverlening voor kwetsbare groepen. Want digitalisering is leuk, maar niet voor iedereen. “Een deel van de bijna 700.000 inwoners van Rotterdam heeft helemaal niks met al die digitale kanalen. Die hebben hulp van mensen nodig. Mensen die ze in de ogen kunnen aankijken. We moeten dus goed bedenken welke plek de ambtenaar straks heeft als mens in de dienstverlening. Voor de technische uitdagingen vinden we ongetwijfeld oplossingen. Als we onszelf als mensen maar niet kwijtraken.”
Bron: Gebruiker Centraal
