Digitale controle op de werkvloer: groeit het wantrouwen van werkgevers?
Bijna één op de vijf werknemers in Nederland wordt digitaal gemonitord door hun werkgever. Het gaat vaak om werknemers die veel met consumenten werken, zoals pakketbezorgers en distributie- en callcentermedewerkers waarvan tot op de seconde wordt geregistreerd wat ze doen. Maar ook bij kantoorfuncties is steeds vaker sprake van digitale monitoring. Zo blijkt uit onderzoek van vakbond CNV.
Bij 17 procent van de werknemers wordt ook bijgehouden hoe zij hun werk uitvoeren. Bovendien hangt er bij 24 procent van de werkplekken camerabewaking. CNV deed onderzoek onder ruim 2.100 werknemers. Zorgwekkend is dat ruim een kwart van hen aangeeft dat de digitale controle door werkgevers toeneemt.
‘Het wantrouwen groeit’
Volgens CNV-voorzitter Piet Fortuin zijn de cijfers een teken van groeiend wantrouwen bij werkgevers: “Het is schokkend dat het vertrouwen zo laag is. Werkgevers monitoren hun personeel met software, terwijl dit juridisch gezien alleen onder zwaarwegende omstandigheden is toegestaan. Bij zulke hoge percentages kan daar geen sprake van zijn. Dit betekent dat veel werkgevers zich op illegaal terrein begeven.”
Vooral medewerkers die veel klantcontact hebben, zoals pakketbezorgers, distributiemedewerkers en callcenteragents, worden tot op de seconde gevolgd. Ook kantoorbanen ontsnappen steeds minder vaak aan deze digitale controle.
Monitoring leidt tot frustratie op de werkvloer
Het onderzoek laat zien dat digitale controle niet alleen juridisch en ethisch vragen oproept, maar ook de werkvloer raakt. Eén op de tien werknemers wordt door de werkgever geconfronteerd met digitaal verzamelde informatie. Driekwart van de respondenten ziet deze toenemende monitoring als een slechte zaak. Daarnaast geeft een derde aan dat hun werkgever dankzij digitale middelen meer over hen weet dan vijf jaar geleden.
Fortuin benadrukt dat deze manier van werken schadelijk is voor het vertrouwen binnen organisaties: “Werkgevers zetten moderne technologie in om een cultuur van achterhaald spreadsheetmanagement te creëren. Dat leidt tot argwaan en frustratie bij werknemers. Zeker in deze krappe arbeidsmarkt is het contraproductief om mensen continu in de gaten te houden. Het schaadt de onderlinge verhoudingen.”
CNV: ‘Stop met onnodige controle’
CNV roept werkgevers op om het tij te keren. Fortuin: “Vertrouw je medewerkers en stop met overbodige, digitale monitoring. Mensen moeten afgerekend worden op output en resultaten, niet op hoe en wanneer ze hun werk doen. Digitale tools moeten ons leven en werk verbeteren, niet veranderen in een controlemechanisme.”
Praktische lessen voor de klantcontactsector
Voor professionals in de klantcontactsector is deze discussie extra relevant. Callcenter- en customer service-medewerkers zijn vaak de eersten die te maken krijgen met digitale monitoring, of dat nu gaat om gesprekken, wachttijden of productiviteit. De uitdaging is om de balans te vinden tussen efficiëntie en vertrouwen. Hoe kunnen technologie en monitoring bijdragen aan betere klantervaringen zonder het vertrouwen van werknemers te ondermijnen?
