Customer service in 2025. Gartner kijkt in de glazen bol en ziet deze 5 trends
Gartner is er vroeg bij. Het is half september en het onderzoeksbureau heeft de vijf belangrijkste trends in customer service al op een rijtje staan. “De klantcontactindustrie verandert razendsnel”, schrijft Gartner. “Waar klantenservice voorheen vooral gericht was op het beperken van kosten, verschuift de focus nu naar het creëren van waarde voor de klant.”
Deze ‘vooruitstrevende benadering’ vraagt volgens Gartner om nieuwe strategieën en technologieën. Deze 5 trens bepalen volgens Gartner de toekomst van klantenservice.
Trend 1: Waardecreatie belangrijker dan ooit
In 2025 meet 40 procent van de klantenserviceafdelingen hun succes aan de hand van waardecreatie (17 procent in 2021). De focus verschuift van het simpelweg oplossen van problemen naar het actief bijdragen aan bedrijfsdoelstellingen, zoals groei en klantbehoud. Dit betekent dat serviceleiders hun strategieën, processen en technologieën moeten herzien om hun teams in staat te stellen meer waarde te bieden aan de klant.
Trend 2: Privacy en personalisatie in balans
In 2025 zijn de gegevens van driekwart van de wereldbevolking beschermt door moderne privacyregels. Daardoor wordt de balans tussen personalisatie en privacy steeds belangrijker. Klanten verwachten dat bedrijven goed geïnformeerd zijn over hun voorkeuren, maar ze maken zich ook zorgen over hoe hun data wordt gebruikt. Het vinden van de juiste balans tussen een gepersonaliseerde klantervaring en het beschermen van privacy vormt een grote uitdaging voor serviceorganisaties.
Trend 3: Digitale assistenten als tussenpersoon
De opkomst van digitale assistenten verandert de manier waarop klanten interactie hebben met serviceafdelingen. In 2025 maakt 37 procent van de klanten gebruik van digitale assistenten voor contact met een klantenservice-afdeling. Deze technologieën, ondersteund door artificial intelligence en het Internet of Things, bieden een nieuwe, gemakkelijke manier om met bedrijven te communiceren, wat de verwachtingen voor een soepele klantervaring gaat herdefiniëren.
Trend 4: Klanten zoeken antwoorden buiten het bedrijf
Steeds meer klanten vertrouwen op externe informatiebronnen zoals Reddit of YouTube voor het oplossen van hun servicevragen. In 2025 haalt 60 procent van de klanten hun informatie uit bronnen die niet door het bedrijf worden beheerd. Dit betekent dat bedrijven minder controle hebben over de klantervaring, maar het biedt ook mogelijkheden om klanten te verbinden met betrouwbare peer-to-peer ondersteuning.
Trend 5: Realtime data-analyse en feedback
Om een completer beeld van de klantervaring te krijgen, zet 60 procent van de serviceorganisaties in 2025 geavanceerde technologieën in voor de analyse van klantinteracties. Door naast traditionele enquêtes ook voice- en tekstgegevens te analyseren, krijgen bedrijven waardevolle, direct bruikbare inzichten om de klantbeleving te verbeteren.
Bron: Gartner
