Commissie: ‘Overheid slaat door in digitalisering van dienstverlening’
‘De digitalisering van de dienstverlening door de overheid is doorgeslagen’, concludeert de parlementaire enquêtecommissie die het fraudebeleid van de overheid heeft onderzocht. ‘Mensen moeten het recht krijgen op persoonlijk contact. Dus niet alleen via telefoon, chat, mail of app, maar door simpelweg op de koffie te komen.’
Overheid toegankelijker
De commissie presenteerde op maandag 26 februari haar rapport ‘Blind voor mens en recht’, waarin het advies uitbrengt over fraudebestrijding en dienstverlening van de overheid. ‘Daarbij kijkt de commissie wat er in de dienstverlening aan burgers is misgegaan en of burgers mogelijkheden hadden om op te komen tegen besluiten van de overheid’, aldus het rapport.
Een van de bevindingen van de commissie heeft direct betrekking op hoe overheden klantcontact bedrijven met Nederlanders. Zoals we in de intro schreven adviseert de commissie overheden om ‘niet door te slaan in digitalisering’ en dat mensen ‘het recht op persoonlijk contact’ zouden moeten hebben. Als de overheid zich opener en toegankelijker opstelt richting inwoners, kan dat misstanden voorkomen. het rapport: ‘Door mensen eerder bij de hand te nemen, kunnen juist die kleine foutjes voorkomen worden die zo vaak veel ellende hebben veroorzaakt.’
Advies: ‘Heb oog voor mensen’
‘De combinatie van de verantwoordelijkheid die bij mensen is gelegd voor de juistheid van de gegevens waarop hun uitkering of toeslag werd gebaseerd, het grote risico op het maken van fouten hierbij, de potentieel hoge terugvorderingen bij onterecht verstrekte uitkeringen en toeslagen, én de zwaardere boetes die werden opgelegd bij fouten/fraude, heeft ertoe geleid dat juist de mensen die de overheid het hardst nodig hadden, het hardst zijn geraakt’, concludeert de commissie verder in het rapport.
De les die wij daar als klantcontactprofessionals in de gemeentelijke of overheidsdienstverlening uit kunnen trekken? De commissie: ‘De overheid is er voor mensen, niet andersom. Bij alles wat de overheid doet, moet zij kijken naar wat dit potentieel betekent voor mensen. Het handelen van de overheid mag nooit leiden tot onevenredig grote nadelige gevolgen voor mensen, ook al staat het zo in de wet of in beleid. Dat mag nooit meer een excuus zijn.’
Met name over de manier van klantcontact met de inwoner (of moeten we eigenlijk ‘klant’ zeggen?) adviseert de commissie: ‘De overheid moet in dienst staan van mensen. Dat begint bij een overheid waarmee je persoonlijk contact kunt hebben. Een overheid die je begeleidt bij het aanvragen van een uitkering of toeslag in plaats van beoordeelt of je een formulier fout hebt ingevuld. De spelregels die er gelden zijn voor mensen duidelijk en begrijpelijk.’
Meer lezen over gemeentelijke dienstverlening? Lees dan eens de laatste column van Klantcontact.nl-columnist Jan Roelof Steenbergen!