Anouk Steenbruggen in de Quote: ‘Als spin in ’t web bedrijven helpen met klantenservice’
“Het was nooit mijn plan om te gaan ondernemen”, zegt Anouk Steenbruggen in de laatste editie van de Quote. Zij is oprichter van Stone & Bridges, dat bedrijven adviseert en helpt bij het opzetten van een goedlopende klantenservice, óf die hele service op zich neemt. Het bedrijf draait één miljoen euro omzet per jaar. Steenbruggen: “Ik ontdekte dat we allemaal hetzelfde deden, maar niet echt met elkaar praatten.” Klantcontact.nl nam naar aanleiding van het artikel contact met haar op.
Van student naar ondernemer
Steenbruggen studeerde in Tilburg en had altijd het idee dat ze bankier zou worden. Tijdens haar studie ging ze dus aan de slag bij een grote bank om alvast wat ervaring op te doen. “Ik begon op de klantenservice”, zegt ze in het blad. “Wat ik heel erg leuk vond, maar toen ik uiteindelijk bij diezelfde bank in Parijs op stage ging, kwam ik erachter dat het niks voor mij was.”
Het grootste minpunt: de snelheid. Of beter gezegd, het gebrek daaraan. “Alles ging zó traag en werd al jaren op dezelfde manier gedaan. Ik was 22, zat vol energie en wilde gewoon door. Bij een bank ging dat niet lukken.” Haar tijd op de klantenservice was Steenbruggen bijgebleven en zo begon ze een nieuw avontuur als Head of Customer Service bij bloemenbedrijf Bloomon. Dat was destijds nog een kleine startup. “Er werkten tien mensen, dus in de praktijk was ik vooral ‘head of myself’. Tot die afdeling, die ik in mijn eentje startte, uitgroeide naar veertig mensen in vijf landen.”
Het begon te borrelen. Steenbruggen kreeg ideeën die toch wel aardig veel weghadden van het ondernemerschap. Ze wilde niet blanco beginnen, maar stuurde eerst op LinkedIn berichten naar mensen met dezelfde functie als haarzelf. “Elke week dronk ik wel ergens anders koffie en ik ontdekte dat we allemaal hetzelfde deden, maar iet echt met elkaar praatten.” En zo groeide bij haar het idee om als een soort spin in het web bedrijven te helpen met het opzetten van hun klantenservice, of die volledig over te nemen.
Van zzp’er naar bv
Als zzp’er had Steenbruggen vanaf het allereerste moment al een aantal trouwe klanten, waaronder Bloomon. En vanaf datzelfde moment werd steevast winst gedraaid. Toen brak de coronapandemie uit. “Iedereen zat thuis online te shoppen wat heb je als e-commercebedrijf dan juist nodig? Klantenservice. Dat was voor mij het moment om uit te breiden qua personeel en over te gaan naar een bv”, aldus Steenbruggen in de Quote.
“Mijn ervaring breng ik over op mijn team, en bedrijven kunnen mij inhuren voor een training van hun eigen klantenservice” – Anouk Steenbruggen
Het vaste team van Stone & Bridges bestaat nu uit 21 spelers en op piekmomenten komen daar nog zo’n tien tijdelijke krachten bij. Wat veelal studenten zijn die voor kortere periodes op zoek zijn naar werk en graag wat bijleren. “De vaste club bestaat uit hbo- of wo-afgestudeerden die willen groeien op het e-commercedomein.” Steenburgen ontwikkelde trainingen voor haar werknemers, gebaseerd op haar eigen ervaring in het vakgebied.
Steenbruggen: “Ik heb zo’n veertig bedrijven vanbinnen gezien, daar maak je veel mee en zie je wat goed of juist niet goed gaat. Die ervaring breng ik over op mijn team, en bedrijven kunnen mij inhuren voor een training van hun eigen klantenservice.”
Een succesvolle onderneming
Stone & Bridges heeft ondertussen een mooi portfolio opgebouwd. Met klanten als fietsenmaker Veloretti, kledingmerken Patagonia en Daily Paper, en sneakermerk Filling Pieces. “Voor negen bedrijven doen we de hele klantenservice en er zijn ook bedrijven die ons per kwartaal inhuren in drukke tijden.”
Zo nu en dan komt het voor dat personeel van Stone & Bridges vertrekt naar een van haar klanten. Maar dat vindt Steenbruggen helemaal niet vervelend: “We vinden het leuk als werknemers een jaar of twee ervaring bij ons opdoen en dan overstappen naar de klant. Dat bespreken we ook van tevoren: als er goede mensen tussen zitten, kan de klant het contract overnemen. Daar krijgen we uiteraard een commissie voor, want voor niets gaat de zon op.”
“Voor de komende anderhalf jaar is de ambitie om nóg eens te verdubbelen. De focus ligt op uitbesteding van de klantenservice” – Anouk Steenbruggen
Het bedrijf is niet voor niets goed voor een omzet van een miljoen euro per jaar. “Afgelopen jaar zijn we verdubbeld”, vertelt Steenbruggen. “Terwijl ik ook nog zwanger was en mijn dochter werd geboren. Dus voor de komende anderhalf jaar is de ambitie om nóg eens te verdubbelen. De focus ligt op uitbesteding van de klantenservice. En op de achtergrond draaien we pilots met kunstmatige intelligentie, om innovatief te blijven.”
‘Succes vanuit passie voor klantenservice’
De redactie van Klantcontact.nl heeft zelf ook contact opgenomen met Steenbruggen, naar aanleiding van haar verhaal in de Quote. “Ik vond dat natuurlijk ontzettend leuk dat Quote me benaderde voor een verhaal. Tegelijkertijd verraste het me. Quote is écht een ondernemersblad, dus heel tof dat ik mijn verhaal daarin mag vertellen en wellicht andere ondernemers inspireer.”
“De stap om te gaan ondernemen was snel gemaakt, puur vanuit de passie die ik heb voor klantcontact en de geluiden die ik hoorde van contacten uit het vakgebied. Daar heb ik mijn succes dan ook grotendeels te danken”, aldus Steenbruggen. “Ik heb vanaf de dag dat ik mij inschreef bij de Kamer van Koophandel nooit meer zonder werk gezeten.”
Waar Steenbruggen het meest trots op is? “Dat ik in mijn eentje ben gestart en op eigen kracht een succesvolle onderneming uit de grond heb gestampt. Terwijl dat nooit mijn intentie was.”
Als volgende stap gaat de ondernemer zich met haar bedrijf vooral focussen op groei, zowel financieel als internationaal. “We focussen ons nu nog vooral op de markt in Amsterdam, daar zitten veel startups”, vertelt ze. “De markt is alleen veel groter dan Amsterdam, dus we gaan ons breder oriënteren. In andere steden in Nederland, maar ook over de grens. In januari gaan we bijvoorbeeld voor onze eerste internationale klant in Antwerpen aan de slag.”
Daarnaast omarmt haar bedrijf digitale ontwikkelingen als chatbots en AI. “Het repetitieve gaat worden opgekapt door AI, zodat je als medewerker meer tijd overhoudt voor uitdagendere en menselijkere taken. Ik vind het naïef om te denken dat je niet mee hoeft in die ontwikkeling. Er is zoveel aanbod aan nieuwe tools, dat klanten het juist fijn vinden als wij ze daarmee op weg helpen.”
Wat vindt de klantenservicekoning?
Mohlad Hassan, oprichter Yource, weet als geen ander hoe het is om een succesvolle klantcontactorganisatie op te zetten. Hij geeft in de Quote zijn reactie op het verhaal van Steenbruggen: “Stone & Bridges onderscheidt zich door proactief te zijn naar klanten, kwaliteit te waarborgen en medewerkers te binden. Ze werven zorgvuldig en bieden opdrachtgevers doorgroeimogelijkheden. Deze people driven aanpak bevordert tevredenheid bij klanten en medewerkers en creëert een sterke bedrijfscultuur voor succes op lange termijn.”
Eerder interviewde de redactie van Klantcontact.nl Hassan over zijn carrière tot nu toe en het ontstaan van zijn succes. Lees dat interview hier: