Succesondernemer Mohlad Hassan: ‘Ik had het mezelf nooit vergeven als ik het niet had geprobeerd’

In 2020 verkocht Mohlad Hassan (39) zijn aandelen in klantenservicebedrijf Yource aan Parcom, waarna hij verder klom in de Quote ‘top 100 miljonairs onder de 40’. Achter die prestatie schuilen een veelbewogen carrière en een mooi verhaal. Hij praat met Klantcontact.nl over zijn gedrevenheid, ondernemerschap, passie voor het contactcenter en grootste inspiraties.

‘Verkoop de pen’

Op zijn achttiende begon Mohlad een kleurrijke carrière in klantcontact. “Ik kwam helemaal blanco binnen op het contactcenter.” Zonder enige ervaring hing hij aan de lijn om donaties op te halen voor diverse goede doelen en om energiecontracten te verkopen. “Tijdens de eerste sollicitatie vroegen ze mij om een pen te verkopen. Het klinkt misschien gek, maar het inspireerde me enorm. Mijn werk was mijn alles.”

“De combinatie tussen techniek en psychologisch spel sprak mij erg aan.”

Studeren stond – vier mavo’s verder – op een laag pitje voor Mohlad. “Als je jong bent en in een omgeving terecht komt die je heel tof vindt, met ruimte om jezelf te ontwikkelen en nieuwe dingen te proberen, is dat natuurlijk geweldig.” Het zaadje was geplant en sindsdien wilde Mohlad niks anders. “Je hebt aan de telefoon zelf in de hand hoe het gesprek loopt”, vertelt hij enthousiast. “De combinatie tussen techniek en psychologisch spel sprak mij erg aan. Je kon je creativiteit de vrije loop laten, want geen klant was hetzelfde.”

Proactieve aanpak

Mohlad groeide door tot teamleider, wat voelde als heel wat. Toch merkte hij al snel dat voor hem het plafond was bereikt. Zijn gedrevenheid dwong hem tot doorontwikkeling: “Ik barste van energie, dus ik ging op zoek naar nieuwe kansen.” In 2006 maakte hij daarom de transfer naar Unamic/HCN in Amersfoort, Mohlads thuisbasis.

Gaandeweg zijn tijd bij Unamic/HCN kwam de markt in beweging. De wereld veranderde door de financiële crisis, een goed voorbeeld daarvan was de verzadiging van telemarketing, waardoor een platte aanpak niet meer werkte. Een breed scala aan kleine, nieuwe aanbieders dook op, wat zorgde voor concurrentie. “De grote, gevestigde partijen hadden daar last van”, licht Mohlad toe. “En er was behoefte aan een proactieve aanpak. De vraag luidde: hoe kunnen we het morgen anders doen?” En zo begon het vuurtje te branden.

Whatever it takes

Het was voor Mohlad nooit de vraag óf hij zou gaan ondernemen, maar wannéér. Daarom richtte hij in 2011 Proactive Contact Support op, na zo’n zeven jaar in loondienst. “Ik wist dat je met sales alleen niet voldoende continuïteit kon genereren, dus de scope van het bedrijf moest breder zijn dan dat. Ik hielp opdrachtgevers proactief om te anticiperen op marktveranderingen.” Hij dacht buiten de kaders om en wilde afgerekend worden op resultaten. “Niet plat uitvoeren wat er van je gevraagd wordt, maar proactief vertellen wat rendabel was. Whatever it takes.”

“Ik wilde de risico’s bij aanvang zo laag mogelijk houden en zo flexibel mogelijk zijn.”

“Het voelde voor mij een beetje laat om op 27-jarige leeftijd te beginnen met ondernemen”, geeft hij toe. “Ik wilde zo vroeg mogelijk met ondernemen beginnen, gezien je rekening moet houden dat alles niet in een keer goed kan gaan. Als je failliet gaat, heb je tijd nodig om zowel financieel als geestelijk te herstellen om van daaruit verder te kunnen ondernemen. Ik wilde de risico’s bij aanvang zo laag mogelijk houden en zo flexibel mogelijk zijn. Ik huurde niet direct een pand, maar maakte gebruik van lege seats bij een callcenter dat ik kende vanuit mijn netwerk.”

Financieel rendabel

Daardoor kon Mohlad vrij snel een callcenter opzetten. Hijzelf kon zich puur op de operatie focussen en de ‘niet-core’ activiteiten outsourcen. “HR, Payrolling, IT, alles. Ik begon PCS met vijf man uit mijn eigen netwerk. Ik dacht: als het met deze mensen niet gaat lukken, lukt het nooit.”

Waar hij in loondienst eerst over drie á vier lagen moest met zijn creatieve ideeën, kon hij nu alles zelf bepalen. “Ik merkte vrij snel dat mijn formule succesvol was, maar hoe kan ik die positioneren tegenover de gevestigde orde?”, vroeg Mohlad zich af. “Dus ik zette in op de veelzijdigheid van mijn dienstverlening om mijn klanten van A tot Z te kunnen ontzorgen. Daarbij bood ik niet alleen de basisdiensten aan, maar wilde ik me onderscheiden van mijn concurrenten. Met name op Business Process Management en Backoffice.”

Het totale plaatje

In een korte tijd groeide Mohlad naar 700 medewerkers. “Dat was heel mooi, alleen de succesformule zorgde ervoor dat het bedrijf groeide met het aantal klanten die het bediende. Dat zorgt ook voor kopzorgen over de continuïteit. Er hoeft maar iets te gebeuren en dan ben je een groot deel van je omzet kwijt.”

Om die continuïteit te waarborgen moest het bedrijf verder groeien in het aantal klanten, niet in het aantal medewerkers. “Om dat te bewerkstelligen wilde ik mijn servicewiel verder uitbreiden. Met accountmanagement en field sales, dan bedien je je klant nog beter én kun je nieuwe klanten aanspreken.” Tegelijkertijd nam Mohlad twee bedrijven over voor een betere continuïteit, waaronder Bosch Communication Centre. “Die koos voor ons vanwege onze ISO-72001 classificering.”

Volledige dekking Benelux

Ondanks die stappen ging het voor Mohlad niet snel genoeg; hij wilde grotere overnames doen. Met de hulp van investeerders kwam hij uit bij KeBeK, een Belgische private equity die actief is in klantcontact met BNP Paribas als aandeelhouder. “PCS werd samengevoegd met Mifratel en Ebos, daarmee hadden we in één klap de benodigde continuïteit. En nog veel mooier, we hadden een volledige dekking in de Benelux.”

In 2018 nam Mohlad, samen met KeBeK, Fintrex over, een uitzendbureau voor callcenters en expert in managed incourcing van klantcontact, en daarmee was de ultieme stap gezet in de verbreding van de dienstverlening. Alles hokjes waren voor Mohlad afgevinkt. “Je bent de meest veelzijdige speler, met de meeste diensten, en de grootste in de Benelux. En voor mij was er geen volgende stap.”

Na ruim 10 jaar bouwen aan zijn klantenservice-imperium nam investeringsmaatschappij Parcom Mohlads aandelen over in 2020.

Mohlads grote inspiratie

Ondernemersbloed zit bij Mohlad in de familie. “Het heilig vuur is ontstaan bij mijn vader. Hij heeft altijd hard gewerkt in Irak, als eigenaar van meerdere fabrieken voor papierproducten. Hij stond op het punt om uit te breiden, maar vanwege politieke tegenslagen en het uitbreken van de Golfoorlog moest hij stoppen. Hij koos voor zijn gezin en voor veiligheid.”

“Je kan op je eigen benen staan en je eigen toekomst creëren.”

Zijn vader liet alles achter en begon opnieuw in Nederland. Mohlad kreeg in zijn opvoeding al mee: “Je kan op je eigen benen staan en je eigen toekomst creëren. Dus het ondernemerschap was van jongs af aan al de eindbestemming.”

Drive, passie en op het juiste moment handelen

“Ik weet dat mijn vader veel harder heeft gewerkt dan ik, maar uiteindelijk heeft hij er niks aan overgehouden. Als ik met mijn ideeën in een onstabiel land had gezeten of de wet- en regelgeving rondom bijvoorbeeld outbound veranderde, had het voor mij anders kunnen lopen.” De factor ‘geluk’ speelt volgens hem een significante rol. “Met geluk bedoel ik niet dat iets vanzelf komt aanwaaien maar dat je onderneemt op de juiste plek en op het juiste moment.”

Mohlad geeft een duidelijk advies aan mensen die als ondernemer willen starten: “Je doet het écht voor jezelf, met honderd procent toewijding. Ondernemen alsof je leven ervan afhangt en altijd doorgaan. Als die ene kans voorbij komt, laat alles uit handen vallen en ga er vol voor. Natuurlijk zijn er risico’s, maar ik had mezelf nooit vergeven als ik het niet had geprobeerd.”